Что нужно знать о CRM-маркетинге

Что такое CRM-маркетинг?

Это работа с массовым потребителем, опирающаяся на информацию о нём. То есть, вы обращаетесь к выборке, сегментированной по определённому принципу — например: «женщины с детьми», «автовладельцы», «люди с купоном», «купившие три товара за неделю» и так далее.

Мы внедрили CRM-ку, значит, мы занимаемся CRM-маркетингом?

Не совсем. CRM-маркетинг — это, в первую очередь, массовые коммуникации. Если вы в своей CRM-системе обрабатываете клиентскую базу в десятки тысяч клиентов, регулярно сегментируя их и предлагая по выделенным сегментам какие-то промоактивности — то да, это CRM-маркетинг. А если работаете с небольшим клиентским списком, выстраивая индивидуальные отношения с каждым клиентом — то это просто хороший маркетинг.

Какие активности можно отнести к CRM-маркетингу?

Накопительные бонусные программы (участники программы получают бонусы, которые в дальнейшем могут быть конвертированы во что-то полезное. Классический пример — «бонусные мили» в программах авиаперевозчиков)

Промокампании (широкий круг активностей, подразумевающий адресное обращение к определённому сегменту клиентов. Например, имеющих машину, детей определённого возраста, покупавших туры в определённые страны и пр.)

Скидочные кампании (персональное предоставление и накопление скидок)

Это самые популярные, но далеко не единственные форматы CRM-активностей.

Нужен ли мне CRM-маркетинг?

CRM-маркетинг для вас, если:

1. У вас большое количество конечных клиентов или потребителей, практически исключающее персональную работу с ними через менеджеров. Чаще всего такая ситуация наблюдается в B2C-бизнесе, но и в B2B-модели может присутствовать большое количество мелких клиентов.
2. Финансовая ценность вашего клиента оправдывает персональные коммуникации. Расходы на сбор данных и взаимодействие с каждым отдельным потребителем должны окупаться получаемой от него выгодой. Поэтому, если ваш потребитель раз в год покупает баночку обувного крема за 25 рублей, то, скорее всего, CRM-маркетинг не для вас. И наоборот — покупатели детского питания, табака, товаров для животных или автомобилей дают отличные возможности для использования CRM-маркетинга.
3. Вы можете собирать по этим клиентам информацию, в том числе — контактную. Либо напрямую (как, например, в банках или у страховщиков), либо какими-то дополнительными способами (регистрация пользователей на специальных площадках, участие их в конкурсах компании и пр.) Если же информации о потребителе нет, то и возможности CRM-маркетинга будут крайне ограничены.

CRM-маркетинг — это агентский бизнес, или компании делают его сами?

И так и так. Некоторые компании выстраивают собственные отделы CRM-маркетинга, некоторые — работают с агентствами. Комбинированный вариант — самостоятельно разрабатывать CRM-стратегию, но арендовать у агентства специализированный софт.

Много ли в России CRM-агентств?

Нет. Пока что этот рынок очень компактен, на нём работает около четырёх десятков компаний, при этом только часть из них специализируется только на CRM-маркетинге.

Как можно узнать больше о CRM-маркетинге?

Рынку CRM-маркетинга посвящён большой спецпроект группы RUWARD.

Сейчас опубликовано две части: подробный FAQ по CRM-маркетингу и обзор рынка CRM-маркетинговых услуг.

В ближайшее время ожидается публикация каталога агентств и наиболее показательных CRM-маркетинговых кейсов.