Паникёр, неадекват, ухажёр: как реагировать на странных клиентов

Работа сотрудника техподдержки трудна, но благородна: для клиентов её качество отражает надёжность компании. В то же время пара неверных шагов легко подорвут доверие даже лояльного пользователя.

Дружелюбия и знания продукта достаточно для обычных обращений — но как быть, когда на том конце провода происходит что-то подозрительное? Мы собрали пять самых неприятных случаев, с которыми пришлось столкнуться Aori. Делимся опытом и разбираемся, как на них реагировать.

Дамы, закройте уши

Если первое, что слышится в трубке — поток брани, положение мгновенно становится неловким.

Такой тон разговора нарушает этику делового общения — а ничего другого в диалоге с клиентом быть не может. К этой ситуации можно отнести и все случаи обыкновенного хамства, пусть даже с использованием литературного языка. И решение для них всегда одно.

Главное здесь — не принимать ругань собеседника на свой счёт, а чётко уяснить: он нарушает правила. Поддерживать разговор, а тем более подстраиваться под стиль, не следует. Обозначьте, что такое общение необходимо прекратить. Если же клиент продолжит излияния — спокойно сообщите, что дальнейший диалог возможен только по электронной почте. И положите трубку.

Вы мне за всё ответите

Иногда вместо абстрактных ругательств клиент сыплет вполне конкретными угрозами. Будь то суд или влиятельные знакомые — обстановка накаляется. Поскольку в этой статье мы рассматриваем примеры неадекватного поведения, будем считать, что угрожают без основания.

Оставлять без внимания нападки нельзя: сперва выясняем суть претензии. Далее о разговоре необходимо сообщить юристам — они помогут разобраться в ситуации и оценить потенциальные риски для организации. Если проблему можно решить без суда, скорее всего, так она и решится.

Впрочем, даже после разъяснения деталей и доказательств, что вы действовали правильно, клиент всё равно может подать иск. Не стоит ему препятствовать, особенно если итог довольно предсказуем. В нашей практике до суда ни разу дело не доходило.

Я тебя не зафрендю

Порой клиенты проявляют настойчивость совсем в другом направлении. Найти ваш профиль в соцсетях, добавиться в друзья, а затем пустить в ход «отборнейший» флирт — бывает и такое. В конце концов, в поддержке преобладают девушки, чей голос способен покорить на расстоянии.

Три простых правила: общайтесь с клиентами только а) по рабочим вопросам, б) в рабочее время и в) по корпоративным каналам. Можно заранее усилить настройки приватности своей страницы — чтобы она была видна только друзьям, а сообщения от других пользователей не приходили. Если нежелательное письмо всё-таки дошло, не реагируйте — даже чтобы пресечь подобные попытки.

Что касается «реальной жизни», лучшей стратегией будет вести себя так, будто никаких запросов и странных сообщений вы не получали. Если придётся вновь беседовать с навязчивым кавалером, пусть будет неловко ему, а не вам.

Злоупотребление заботой

Ради плодотворного сотрудничества мы с радостью пойдём навстречу клиенту, но всему есть свои пределы. Какая-то услуга у другого менеджера раньше была бесплатной? Приготовьтесь: от вас будут требовать того же.

Пусть такие заявления легко счесть наглостью, не надо сразу воспринимать их в штыки. Для начала выясняем, на каких условиях клиент работал с нами, другой компанией или фрилансером. Затем применяем мастерство дипломата, чтобы предложить ему нечто похожее, но уже на наших условиях.

Если же у вас действительно нет бесплатного пробного периода и/или тестовой услуги, расскажите о действующих скидках и акциях. Наконец, вежливо объясните: любой квалифицированный труд должен оплачиваться.

Врача! Программе плохо!

А вот страшный случай: клиент кричит, что умирает от инфаркта, ведь он... не видит свою рекламу! Да, есть шанс столкнуться и с крайним проявлением паники.

Перед вами две главные задачи службы поддержки: решать проблемы и успокаивать. Каким бы перепуганным ни был клиент, сохраняйте спокойствие. Предложите клиенту вместе взглянуть на неполадки и найти их причины: это немного отвлечёт паникёра, а вас лучше введёт в курс дела.

Определив, как устранить неисправность, превращайтесь в наставника (и выберите соответствующий тон). Пользователь чувствует себя спокойнее, если его по шагам направляют к решению проблемы. Он будет видеть в вас настоящего спасителя, когда работа снова наладится.

Словом, «обычный день в техподдержке» часто преподносит сюрпризы. Разобраться с ними легче, когда действуют единые правила общения с клиентами. Мы ввели у себя кодекс клиента — и он здорово помогает во многих сложных ситуациях.

А знаете, что самое забавное? Для решения этих и многих других проблем нужно всего ничего: вежливость, беспристрастность и здравый смысл.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.