Юзабилити-аудит приложений такси: Uber, Gett, «Яндекс» и таксопарки

В обзоре приняли участие три категории приложений: популярные агрегаторы, не имеющие собственных автопарков; крупнейшие таксопарки в сегменте «эконом»; сервисы такси бизнес-класса.

Оценивали приложения по десятибалльной шкале, учитывая следующие параметры:

• объём занимаемой памяти;
• скорость загрузки и работы;
• работа с местоположением;
• регистрация/авторизация;
• главный экран;
• тарифы;
• скорость подачи автомобиля;
• стоимость поездки;
• бонусы;
• минусы.

Скорость подачи и минимальную стоимость поездки рассчитывали по маршруту: от офиса Kokoc Group по адресу ул. Ленинская слобода, д. 19, стр. 1 до дома № 52 по Ленинградскому проспекту, где живёт гипотетический сотрудник.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Агрегаторы

Uber

Объём занимаемой памяти: 37 Мб.

Скорость загрузки и работы: высокая.

Работа с местоположением: приложение самостоятельно определяет точку отправления.

Регистрация/авторизация: обязательные шаги: подтверждение номера телефона и привязка банковской карты.

Главный экран: основную часть экрана занимает карта местности рядом с местоположением пользователя, на ней иконками показаны машины поблизости. В верхней части экрана расположено поле «Куда», в нижней — информация о скорости подачи автомобиля и тарифах.

Тарифы: Uber X (по умолчанию), Uber select, Uber black.

Время подачи автомобиля: в среднем 5-10 минут. При тестовом заказе срок ожидания составил 7 минут.

Варианты оплаты: наличные и банковская карта (по умолчанию). Основной способ оплаты можно указать в настройках, но нельзя изменить после заказа.

Стоимость поездки: тестовый заказ от ул. Ленинская слобода, д.19, стр.1 до Ленинградского проспекта, д.52 — 608 рублей.

Бонусы: скидка 50% на следующую поездку, если приложение установят ваши друзья.

Минусы

1. Малоинформативный главный экран. Поле для ввода адреса отправления появляется после указания пункта назначения, что нелогично и неудобно для пользователей.

2. Неочевидна функция редактирования местоположения.

3. Плохо работает с Wi-Fi: при подключении к офисному Wi-Fi выдал ошибку. При использовании подключения через 4G проблем не возникает.

4. При первом заходе сложно разобраться в процессе заказа машины, возможно, это связано с регулярным упрощением функционала и интерфейса приложения.

5. На первом этапе заказа такси приложение предлагает указать адрес пункта назначения, но не даёт возможности указать пункт отправления. Это неудобно для пользователей, которые хотят выехать из точки, отличной от текущего местоположения или вызывают такси другому человеку.

6. Несовершенная система присвоения заказа водителю. Ещё до подготовки аудита я пользовался Uber и столкнулся с проблемой. При заказе приложение сообщило, что водитель будет на месте через 5 минут, но спустя 15 минут увидел, что машина движется в другом направлении. После звонка водителю оказалось, что он с клиентом. Отменять заказ сам он отказался, а за отмену заказа пользователем Uber берёт штраф 99 рублей.

7. По мере того, как водитель приближается к месту отправки, время ожидания не уменьшается. К примеру, информация о том, что машина в 10 минутах от пользователя, остаётся неизменной и через 2 минуты, и через 15 минут.

8. Нет возможности заказать поездку в несколько пунктов назначения.

9. Приложение не указывает цвет кузова автомобиля.

Вывод: Чрезмерный минимализм делает приложение сложным для понимания, а обязательная привязка банковской карты при регистрации, естественная для онлайн-сервисов США, отталкивает российских пользователей. Однако большое количество доступных машин обеспечивает быструю подачу и предсказуемое качество сервиса. Приложение даёт пользователю возможность поделиться маршрутом с друзьями в соцсетях.

Оценка: 6 баллов.

Gett

Объём занимаемой памяти: 5,8 Мб.

Скорость загрузки и работы: высокая.

Работа с местоположением: точку отправления определяет самостоятельно, даёт возможность указать её на карте или набрать адрес вручную.

Регистрация/авторизация: обязательно подтверждение номера телефона, привязку банковской карты можно пропустить.

Главный экран: половину экрана занимает карта с указанием ближайших машин. В верхней части перечислены классы автомобилей с указанием времени ожидания. В «подвале» — адрес местоположения пользователя с кнопкой подтверждения и возможностью редактирования.

Тарифы: эконом, комфорт (по умолчанию), бизнес, VIP, минивэн.

Время подачи автомобиля: 7 минут.

Варианты оплаты: наличные, корпоративный счёт, банковская карта (по умолчанию). Способ оплаты можно изменить в любой момент, а новую карту добавить во время заказа.

Стоимость поездки: по счётчику, не показывая даже минимальную стоимость.

Бонусы:

1. 350 баллов за каждого друга, скачавшего приложение. 1 балл = 1 рубль.

2. Рейтинг пользователя, который увеличивается с каждой поездкой. Клиентам с высоким рейтингом сервис предоставляет водителей с большим количеством положительных отзывов пассажиров.

Минусы

1. Нет информации о стоимости поездки до её завершения.

2. Несовершенная система замены банковской карты. Если Gett не смог снять плату за поездку с карты (исчерпан лимит или истёк срок действия), пользователь не может сделать новый заказ, пока долг не будет погашен. Однако приложение не даёт заменить в настройках номер карты и предлагает сначала оплатить поездку. Замкнутый круг. Общение со специалистами технической поддержки не дало результатов. Пришлось выйти в публичное пространство написать пост на Facebook и отметить аккаунт Gett. После переписки в соцсети сервис обнулил долг. Процесс занял полгода, всё это время приложение было фактически заблокировано.

3. Нет возможности заказать автомобиль по нескольким адресам доставки.

4. Некоторые водители самостоятельно увеличивают время ожидания, указанное сервисом, на 2-3 минуты.

5. Итоговая стоимость поездки выше, чем у аналогичных сервисов.

Вывод: интерфейс приложения интуитивно понятен и не вызывает вопросов. Главный экран не перегружен функционалом, можно быстро обозначить все параметры поездки. Однако полное отсутствие информации о её стоимости — существенный минус. Цена — один из важных факторов, влияющих на принятие решения о выборе сервиса. Стоит указать хотя бы примерную стоимость поездки.

Оценка: 7 баллов.

«Яндекс.Такси»

Объём занимаемой памяти: 21,3 Мб.

Скорость загрузки и работы: очень высокая.

Работа с местоположением: определяет самостоятельно, можно отредактировать. Если пользователь находится в каком-то заведении, например, кафе или музее, «Яндекс.Такси» покажет и адрес, и название. Это удобно, поскольку пассажиры не всегда знают свои точные «координаты».

Регистрация/авторизация: обязательный этап — подтверждение номера телефона. Привязку банковской карты можно пропустить.

Главный экран: всё пространство занимает карта, на фоне — адрес текущего местоположения пользователя с возможностью редактирования.

Тарифы: эконом, комфорт, комфорт+, бизнес, минивэн.

Время подачи автомобиля: в среднем 2-4 минуты. Перед оформлением заказа сообщает ориентировочное время поездки.

Варианты оплаты: безналичная и наличная.

Стоимость поездки: зависит от маршрута. Тестовая поездка стоила 467 рублей.

Бонусы: отсутствуют.

Минусы

1. Непредсказуемое качество сервиса. Поскольку «Яндекс.Такси» сотрудничает с разными компаниями и частными лицами, предугадать состояние автомобиля невозможно. К примеру, по тарифу «Эконом» за пассажиром может приехать как отечественная Lada, так и Ford Focus.

2. Некоторые водители просят заплатить наличными, даже если при оформлении заказа пользователь выбрал оплату банковской картой. Неприятная мелочь.

3. Нельзя заказать автомобиль по нескольким адресам доставки.

Вывод: простой информативный интерфейс. Один из главных плюсов — понятные способы редактирования текущего местоположения с подсказками при ручном вводе. Перечисленные минусы незначительны, а над качеством сервиса «Яндекс» постоянно работает.

Оценка: 9 баллов.

Таксопарки эконом-сегмента

«Рутакси»

Объём занимаемой памяти: 3,2 Мб.

Скорость загрузки и работы: медленная.

Работа с местоположением: не запрашивает разрешение, но определяет самостоятельно.

Регистрация/авторизация: необходимо подтвердить номер телефона.

Главный экран: интерфейс простой, можно указать начало и конец маршрута. Кнопки для перехода в разделы: «Когда», «Тариф» и «Пожелания». Кстати, приложение позволяет заказать такси сразу в несколько пунктов назначения. После заполнения адресов показывает стоимость поездок.

Тарифы: фиксированный стандарт (по умолчанию), фиксированный комфорт, таксометр стандарт, таксометр комфорт.

Время подачи автомобиля: в среднем 15 минут. Приложение не сообщает о времени ожидания. Но есть другой бонус: помимо SMS и push-уведомлений о подаче машины, пассажиру звонит робот. Это удобно, потому что короткие уведомления можно пропустить.

Варианты оплаты: наличные или корпоративный счёт.

Стоимость поездки: сумма тестовой поездки составила 430 рублей.

Бонусы: отсутствуют.

Минусы

1. Выбор местоположения по геолокации теряется среди других функций в разделе «Откуда» и вынуждает пользователя совершить минимум три дополнительных клика.

2. Некорректное название функции подтверждения адреса. В приложении она называется «Сохранить» — логично предположить, что адрес будет сохранён в избранном. На деле же кнопка лишь подтверждает корректность ввода данных. Лучше заменить название, например, на «Далее».

3. Нельзя оплатить банковской картой.

4. Приложение показывает местонахождение пользователя на карте только после совершения заказа.

5. После заполнения каждой формы приложение убирает клавиатуру, например, после ввода улицы. Однако нельзя сделать заказ без указания номера дома, соответственно пользователю приходится постоянно кликать на форму, чтобы клавиатура появилась снова.

Вывод: приложение неудобно для пользователей, а отсутствие привычной для пользователей карты на стартовом экране — существенный минус. Учитывая невысокую по сравнению с другими приложениями стоимость поездки и длительное время подачи автомобиля, приложение скорее подходит для запланированных поездок, к примеру, на следующий день, но не спонтанных.

Оценка: 3 балла.

«Ситимобил»

Объём занимаемой памяти: 23 Мб.

Скорость загрузки и работы: очень низкая.

Работа с местоположением: несмотря на запрос разрешения на определение местоположения, по умолчанию выбирает локацию у Никольской башни Кремля. Для уточнения местоположения необходимо совершать пару дополнительных действий.

Регистрация/авторизация: не требуется при оплате наличными и обязательна для привязки банковской карты. Кроме того, предлагает ввести адрес электронной почты, от чего можно отказаться.

Главный экран: большую часть занимает карта, на которой отмечено местоположение пользователя и время в пути. В нижней части экрана — поля ввода пунктов отправки и назначения.

Тарифы: стандарт (по умолчанию), комфорт, бизнес, VIP, минивэн.

Время подачи автомобиля: приложение не сообщает до завершения заказа.

Варианты оплаты: наличные и банковская карта.

Стоимость поездки: сумма тестовой поездки — 450 рублей.

Бонусы: 10% от стоимости заказа зачисляется на бонусный счёт, с которого можно оплачивать поездки.

Минусы

1. Приложение работает медленно, возможно, потому что написано на универсальном фреймворке для всех мобильных платформ.

2. Требует разрешения просматривать и отправлять SMS, что ставит под угрозу безопасность личных данных пользователей. Доступ к сообщениям нужен с одной целью — автозаполнение поля подтверждения номера. Причём без этого согласия завершить регистрацию и вызвать машину невозможно. Кроме того, приложение требует разрешения на совершение телефонных звонков. Для чего это нужно — загадка.

Оценка: 2 балла.

«Максим»

Объём занимаемой памяти: 2,4 Мб.

Скорость загрузки и работы: средняя.

Работа с местоположением: использует данные геолокации для подсказки адресов отправления.

Регистрация/авторизация: не требует.

Главный экран: в одном интерфейсе пользователь может выбрать место отправления и место назначения. Приложение позволяет указать несколько адресов назначения.

Тарифы: эконом, комфорт, минивэн, бизнес. Дополнительная услуга — трезвый водитель.

Время подачи автомобиля: не сообщается до отправки заказа.

Варианты оплаты: наличные (по умолчанию), банковская карта и корпоративный счёт.

Стоимость поездки: сумма тестовой поездки — 470 рублей.

Бонусы: начисляет баллы за установку приложения другом.

Минусы

1. Неудобный метод ввода кода подтверждения номера телефона. Приложение автоматически скрывает цифры звёздочками, что увеличивает вероятность ошибки.

2. При вводе адреса отправления необходимо указать номер подъезда или тип входа в здание (центральный, запасной). Шаг пропустить невозможно.

3. Функция привязки банковской карты спрятана далеко в меню.

4. Точное время подачи не сообщается до совершения заказа.

5. Не предусмотрено отображение местоположения пользователя, ближайших машин и маршрута движения на карте.

Вывод: интерфейс лаконичен и информативен, но множество мелких минусов портят впечатление. Основной недостаток — отсутствие информации о времени подачи машины до оформления заказа, что имеет первостепенное значение для многих пользователей. Мой личный опыт показывает, что зачастую время ожидания больше по сравнению с другими сервисами, вероятно, из-за небольшого парка автомобилей.

Оценка: 4 балла.

Таксопарки сегмента «бизнес»

Wheely

Объём занимаемой памяти: 21,7 Мб.

Скорость загрузки и работы: высокая.

Работа с местоположением: приложение корректно определяет местоположение пользователя.

Регистрация/авторизация: обязательный шаг — подтверждение номера телефона.

Главный экран: на фоне карты расположены поле адреса (определяется автоматически) и кнопка «Вызвать водителя».

Тарифы: бизнес, VIP, VIP+, минивэн. Дополнительная услуга — трезвый водитель.

Время подачи автомобиля: обычно — 20 минут. В нашем случае ожидание длилось 29 минут.

Варианты оплаты: банковская карта (по умолчанию), бонусный счёт, личный счёт.

Стоимость поездки: приложение не сообщает точную сумму, только минимальную — 399 рублей.

Бонусы: за приглашение друга, который установит приложение, даёт баллы, которыми можно оплатить поездки.

Минусы

1. Нет возможности оплаты наличными.

2. Приложение сообщает только минимальную сумму заказа и схему расчёта поездки по километражу, но не точную стоимость.

3. Долгое время подачи машины.

Оценка: 8 баллов.

«Командир»

Объём занимаемой памяти: 8,4 Мб.

Скорость загрузки и работы: высокая.

Работа с местоположением: определяет самостоятельно.

Регистрация/авторизация: требует подтвердить только номер телефона, заказать такси можно без привязки банковской карты.

Главный экран: бо́льшую часть занимает карта, в верхней части — адрес, который приложение определяет автоматически, в нижней — кнопка «Далее», которое ведёт к завершению заказа.

Тарифы: бизнес, VIP, S-Класс, минивэн.

Время подачи автомобиля: от 20 минут. При тестовом заказе машина была в 39 минутах езды от нас.

Варианты оплаты: наличные (по умолчанию), корпоративный счёт, банковская карта.

Стоимость поездки: сообщается только минимальная цена 699 рублей, точная сумма неизвестна.

Бонусы: отсутствуют.

Минусы

1. Для привязки банковской карты необходимо совершить несколько дополнительных шагов.

2. Приложение отображается в ленте уведомлений со статусом «Командир работает». Этот бар можно убрать только принудительной остановкой приложения в настройках телефона.

Вывод: интерфейс приложения фактически скопирован с Wheely, функциональных отличий всего два. Первое и положительное: возможность выбрать водителя по фотографии после вызова машины. Второе и отрицательное: нескрываемый «бар» в ленте уведомлений, который не сообщает пользователю полезной информации. Как минимум стоит заменить уведомление на фразу «Водитель в пути», а лучше вообще его убрать. За исключением этого минуса, скопированного дизайна и долгого пути к привязке банковской карты, приложение удобное.

Оценка: 6 баллов.

Выводы

В целом приложения неплохие, можно чётко проследить тенденцию их разделения на два типа.

Первые — компании, для которых мобильное приложение — первый и единственный канал работы с клиентами, поэтому они заботятся об удобстве пользователей. Это «Яндекс.Такси», Gett, Uber и Wheely.

Второй тип — сервисы, выросшие из классических таксопарков с заказами по телефону. Они не рассматривают свои приложения в качестве основного поставщика клиентов, поэтому их качество оставляет желать лучшего. К этой категории относятся «Рутакси», «Ситимобил», «Максим». Единственный, кто выбивается из группы — «Командир», который занялся качественным улучшением приложения, хоть и скопировал дизайн у международного сервиса.

Уже сегодня можно сказать, что рынок такси принадлежит агрегаторам. И классическим таксопаркам необходимо развиваться в мобильной среде, чтобы бороться за клиентов и не стать безымянным поставщиком рабочей силы для агрегаторов. Возможно, стоит взглянуть на приложение не с точки зрения водителя или владельца таксопарка, а со стороны специалиста, не вовлечённого в этот бизнес.

В предыдущей серии: Юзабилити-аудит «накопителей баллов» — приложений с программой лояльности

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.