Как мы использовали Telegram-бота для работы с клиентами

С ростом числа клиентов мы стали замечать, что в общении очень часто возникают одни и те же вопросы, на которые нам приходится отвечать раз за разом. Причём не только для представителей разных компаний, но и объяснять одни и те же вещи членам одной и той же команды, иногда по несколько раз. Стало очевидно, что нужна какая-то база знаний, к которой могли бы обращаться текущие и потенциальные заказчики. И таким инструментом на первом этапе для нас стал блог на сайте.

Публикации в блоге отвечали на популярные вопросы, и на какое-то время это позволило решить проблему, однако с началом нового витка активного развития бизнеса и роста числа клиентов, проявились и некоторые сложности.

К примеру, мы публикуем в блоге не только статьи непосредственно о контент-маркетинге, но и рассказываем о своем видении работы с клиентами и подходах к бизнесу. За несколько лет накопилось более шестидесяти статьей, искать среди которых нужные людям было неудобно. Оставался вариант отвечать на вопросы прямыми ссылками. Но и самим искать их каждый раз на сайте было неудобно, а значит, нужно было выделить из всего объёма контента базу знаний с ответами лишь на действительно важные для заказчиков вопросы.

И в этом месте мы подумали, что бот может справиться с этой задачей даже лучше нас самих. Поэтому мы сделали своего бота-маркетолога. Более того, в процессе работы над чат-помощником мы поняли, что он может вполне успешно решать целый ряд задач.

Подсказки для решения несложных вопросов

Это было нашей первой мыслью — если мы создадим базу знаний с ответами на вопросы, которые возникают у всех компаний, начинающих работу по контентному продвижению, это может серьёзно снизить нагрузку на отдел поддержки.

Есть два подхода к решению этой задачи. Первый подразумевает создание «умного» софта, который будет в состоянии анализировать своё общение с людьми и самообучаться в процессе — так программа с течением времени может решать всё больше проблем клиентов. Создать такого бота непросто — потребуется серьёзно вложиться в разработку. Второй вариант проще — он подразумевает использование проработанных скриптов беседы, по которым и работает бот. Такую систему получить можно без больших вложений — это был как раз наш вариант.

Мы ещё раз определили список популярных вопросов о контент-маркетинге, которые возникают у представителей бизнеса («о чём писать статьи?», «влияет ли на популярность постов время публикации в блоге?», «как работать с негативными комментариями?») и сделали на них краткие описания со ссылками на материалы для подробного изучения.

Простой интерфейс для получения ответов от бота на типовые вопросы контент-маркетинга

Теперь потенциальные заказчики при возникновении вопроса могут написать боту и получить ответ прямо в мессенджере — пока мы направляем туда только новых клиентов, а число вопросов к живым сотрудникам компании уже снизилось процентов на 20.

Автоматизация для повышения удобства

В ходе работы над ботом мы подумали о том, что делать его лишь своеобразной базой знаний недостаточно. Система должна нести в себе ещё какую-то пользу для клиентов и бизнеса. Первую задачу мы решили, научив помощника не только теоретизировать и выдавать советы, но и на практике анализировать качество контента, который создан с помощью этих рекомендаций.

Поскольку мы изначально делали бота двуязычным (русская и английская версии), то и «анализатор» предстояло реализовать для двух вариантов системы. К счастью, платформы мессенджеров позволяют подключать к созданным на них ботам сторонние сервисы через открытые интерфейсы API.

В итоге наш бот-советник по маркетингу умеет проверять качество текстов на русском и английском языках с помощью сервисов «Главред» для великого и могучего и Tone Analyzer от IBM для языка Шекспира.

Бот анализирует текст через API сервиса «Главред» и предлагает дальнейшие шаги

Более точная маршрутизация входящих заявок

Может быть и так, что, прочитав советы и попробовав создать контент самостоятельно, человек всё равно захочет пообщаться с живым экспертом. И здесь бот тоже может снизить издержки бизнеса, отправив заявку правильному сотруднику.

Даже простая анкета, в которой будут перечислены важные вопросы для бизнеса, может многое дать компании — например, помочь понять, какие задачи потенциальный клиент хочет решить, откуда он узнал о компании, на какой бюджет в ходе работы рассчитывает и т.п. От ответов на эти вопросы зависит то, какому сотруднику попадёт заявка, и последовательность дальнейших действий с ней.

Бот «брифует» потециального заказчика

Конечно же, никто не любит заполнять анкеты и формы, особенно если в них много обязательных полей — но эту проблему легко решить, избавившись от них.

Резюме

Как показал наш опыт — чат-боты могут действительно приносить пользу в бизнесе. К примеру, с помощью таких помощников агентство может предлагать своим клиентам автоматизацию некоторых рутинных задач, облегчать доступ к базам знаний, а для себя снижать издержки на поддержку и обработку входящих заявок.

Мы тестировали своего бота на текущих клиентах, и результаты говорят, что подобные инструменты и правда могут разгружать сотрудников, избавив их от необходимости отвечать на повторяющиеся базовые вопросы. Самим заказчикам тоже часто удобнее обратиться в базу знаний прямо в смартфоне.

Конечно, любой софт подразумевает некий процесс — с выходом первой версии работа не заканчивается, и уже сейчас мы собираем отзывы и идеи для будущих доработок.

Очевидно, что если агентство сделает себе чат-бота, то это не станет ключом к бешеному успеху, учитывая, что тем же Telegram ещё пользуются далеко не так много людей (мы уже подумываем о том, чтобы сделать бота и для Slack или FB Messenger). Однако даже небольшая оптимизация и повышение удобства текущих и потенциальных заказчиков всегда будет кстати. Особенно в условиях кризиса экономики и растущей конкуренции.

Андрей Коновалов Главный редактор Cossa.ru

«Отлично, что у Rockin'Robin всё получилось с ботом. Снижение нагрузки на сотрудников, повышение эффективности — можно только порадоваться. И экспериментировать с новыми форматами нужно обязательно. Но хотелось бы сделать пару оговорок для тех, кто только подумывает о заведении своего бота. Не всем это нужно, и не всегда это хорошо.

Главный момент в том, что первый контакт — самый важный этап взаимодействия с клиентом. И менять на этом этапе человека на бота можно только в том случае, если клиент у вас — высокомотивированный. Желающий купить, во что бы то ни стало. И таких клиентов — много. И стоимость каждого — невысока. В этом случае „ботоводство“ полностью оправдано: вы снизите издержки, а клиент всё равно дойдёт до покупки. А если и не дойдёт — невелика потеря.

Если же клиентов у вас меньше, чем нужно, или цена каждого клиента велика — боты будут только вредить. Какой бы „умный“ ни был бот, он неизбежно будет „не попадать“ в запросы клиента, а значит, повышать риск потери контакта. Терпеливый и мотивированный клиент достучится до человека, а вот менее заинтересованный — просто уйдёт».

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.