10 ожиданий клиентов от интернет-магазинов

Доступная информация о цене и доставке товара — 95, 5%

Многие исследования свидетельствуют о том, если пользователь при совершении покупки видит не ту цену, которую увидел сначала (добавляется стоимость доставки, налогов и пр.), он часто отказывается от услуги.

Crutchfield, например, на странице товара показывают не только цену товара, но и цену доставки, информацию об обслуживании и его гарантии.

Надежность магазина — 76,5%

Если ваш магазин не очень известен, вы можете повысить уровень доверия потребителей к своему сайту с помощью некоторых приемов:

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

• создайте понятный и профессиональный дизайн,
• опубликуйте рейтинги магазинов, собственные лицензии и контактные данные, на которые можно отправить любой вопрос.

Старайтесь избегать вещей, которые могут отпугнуть клиента, например, предупреждений о безопасности вашего сайта (протокол SSL).

Отображение продукта на главной странице — 70,8%

Многие сайты показывают продукты на главной странице, но не все.

Исследование Oneupweb не дает ответа на вопрос, предпочитают ли потребители видеть отдельные продукты на главной странице (бестселлеры, новые коллекции, лучшие продажи) или просто флеш-баннеры с конкретной услугой, но если ваша главная страница заставляет клиента переходить дальше по страницам сайта и заинтересовывает его, значит вы достигли цели.

Недостаточно только показать продукт. Внешний вид главной страницы влияет на многое. Существует множество тестов, которыми можно пользоваться для выявления показателя отказов, конверсии и средней стоимости заказов.

Визуальная привлекательность — 66,7%

Помимо доверия, пользователям должно быть приятно находиться на сайте. Существует несколько не затратных инструментов, которые основаны на обратной связи с клиентами и помогут сделать ваш сайт привлекательнее. Некоторые из них:

• Пятисекундный тест (клик-тест) — пользователям предлагается кликнуть на выделенное изображение и через некоторое время вспомнить, что там было изображено. Это вносит элемент развлечения и заставляет пользователей лучше запомнить ваш сайт.
• Юзабилити — при появлении нового пользователя ваш сайт должен отвечать на три простых вопроса: Где я? Что мне здесь делать? Почему я должен остаться?
• UserTesting.com — для качественного тестирования можно использовать эту программу.

Общая стоимость продукта (включая доставку, налог и др.) — 59, 1%

Показывая общую стоимость сразу, вы снижаете количество отказов от текущей покупки и последующих заходов на ваш сайт. Правда, если дополнительные расходы слишком велики, пользователи изначально могут отказаться от такой покупки.

Удобство поиска — 48,2%

Чем больше ассортимент продуктов, тем важнее значение поиска в вашем интернет-магазине. Нужно не просто создать поиск, но и продумать его функциональность. Некоторые пользователи чувствуют себя комфортнее с поисковиком от Google, когда посетитель начинает вводить слова и тут же получает релевантные результаты. Все больше создателей онлайн-магазинов использует автоматизированные инструменты для выдачи наиболее близких результатов поиска и снижения нулевых поисковых случаев. Пользователи ожидают предложений по запросу, как только они начинают писать запрос.

Использование результатов поиска тоже очень важно. Создайте хорошие фильтры при навигации для возможности дальше выбирать результаты по атрибутам, которые важны конкретному пользователю (категория, цена, цвет, размер и т. д.)

Лучший поиск включает в себя все: фильтры, возможность сортировать результаты, цены, возможность сравнивать и запоминать несколько предметов, видеть изображения и описания продуктов, возможность добавлять их в корзину или wishlist.

Политика конфиденциальности — 45,5%

Несмотря на то, что юридические документы читает мало кто, некоторые потребители обращают на них внимание. Расположите информацию о конфиденциальной политике на видных местах.

Многие документы очень длинные, поэтому расположите внутри оглавление, чтобы пользователю было проще найти то, что он ищет.

Отзывы и обзоры о продукте других потребителей — 40,9%

По исследованию Econsultancy, 90% онлайн-потребителей доверяют рекомендациям людей, которых они знают, и 70% тем, кого не знают.

В глазах потребителей отзывы уменьшают риск приобрести плохой товар и подтверждают добросовестность магазина, когда на сайте появляется негативный отзыв. Обзоры также помогут при поиске продукта через другие источники (например, поисковики), поскольку в них встречается большое количество ключевых слов о товаре.

Служба поддержки в онлайн (чат) — 32,5%

Исследование показало, что потребители обращаются за помощью не только о навигации, или качестве продукта, но 76% сталкиваются с проблемой уже при заказе, что ведет к большому количеству отказов на завершающей стадии покупки.

Интеграция с социальными сетями (Facebook, Twitter и др.) — 22,7%

Более чем 1 из 5 пользователей хочет иметь возможность использовать социальные сети на сайте онлайн-магазина. Отсутствие интеграции с социальными медиа может убить в потребителе желание совершить покупку. Через кнопки «share» или «like» увеличивается вероятность того, что продукт будет востребован вашими посетителями, так что количество продаж может увеличиться.

Что еще?

В отчете компании BoldChat участников попросили проранжировать методы коммуникации в порядке предпочтений в зависимости от ситуаций. Для проблем, связанных с оформлением заказа, первыми оказались: чат, Twitter, телефон и e-mail.

В другом исследовании (eConsultancy, 2010) еще одним важным фактором (для 59% британских потребителей) выбора продукта были названы товарные рейтинги.

По оценке агентства Forrester (март, 2010) к 2014 году 53% всех продаж в ритейле переместятся в интернет, поскольку потребители уже сейчас очень часто используют его в изучении продуктов перед покупкой.