Как повысить уровень клиентского сервиса с помощью проактивных чатов

Онлайн-чаты одинаково широко востребованы среди интернет-пользователей всех возрастных групп, включая тех, кому более 57 лет. Это подтвердил директор по маркетингу «Рокетбанка» Алексей Колесников на Russian Interactive Week 2014: пожилые люди постепенно привыкают к подобному формату. На один звонок в call-центр банка приходится 100 сообщений в чат. Люди склонны выбирать этот способ коммуникаций, так как он связан с меньшим дискомфортом в случае негативного исхода беседы по сравнению с телефонным разговором или личным общением с сотрудником фирмы.

IT-конференция МТС True Tech Day 17 мая

Что будет:

• 5 тематических треков: Main, Development, AI/ML, Cloud, Science;
• 50 спикеров с докладами про архитектуру, облачные платформы, NLP4Code, вероятностное программирование, безопасность контейнеров и другое;
• 10 часов нетворкинга;
• Цифровые зоны и digital-интеграции;
• А ещё вечеринка со звездой.

Все спикеры и темы уже на сайте. Регистрируйся на True Tech Day. Участие бесплатное.

Реклама. ПАО «МТС». ИНН 7740000076. ОГРН 1027700149124

Потенциал чатов для российского бизнеса

Популярность проактивных чатов, чьей характерной чертой являются всплывающие окна-приглашения, основанные на возможностях предиктивной аналитики и поведенческих особенностях посетителя страницы, сейчас весьма высока. Почти половина (44%) американских покупателей интернет-магазинов утверждают, что им нравится, когда на экране возникают приглашения в чат с предложением помочь с покупкой. В 2012 году этот показатель составлял 33%, а в 2009 — всего 27%. В России ситуация меняется гораздо медленнее, но наступающий кризис, по мнению экспертов, послужит катализатором к развитию альтернативных каналов коммуникации с брендами.

Специфика чатов в зависимости от сферы деятельности компании

Приоритеты клиентского обслуживания зависят от отрасли компании: например, сфера розничной торговли требует относительно быстрых и коротких чатов. Клиенты таких фирм не задают много вопросов — обычно их интересует лишь пара моментов, средняя продолжительность чат-сессии составляет до 12 минут. По аналогичной статистике, клиенты компаний-оптовиков намного любопытней: средняя продолжительность чат-сессии в этой индустрии примерно в 2 раза дольше, чем в сфере розничной торговли (и составляет около 22 минут и 23 секунд). Обе индустрии имеют практически одинаковый уровень удовлетворенности покупателей (86,2 % в розничной торговле и 87,5 % — в оптовой).

Источник: LiveChat

Наиболее экстремальные показатели в сфере азартных игр онлайн. Азартные игры — это та индустрия, в которой у клиентов нет времени ждать. Как правило, здесь вы можете получить ответ на свой вопрос в течение 40 секунд, что примерно на 20 секунд меньше среднего. Эта удивительная скорость вознаграждается высоким уровнем удовлетворенности потребителей — 90,9 %. Индустрия веб-хостинга, наоборот, исповедует крайне уравновешенный подход к клиентскому сервису. Учитывая время ожидания первого ответа (1 минута 30 секунд) и продолжительность чата (24 минуты в среднем), вы можете предположить, что эти компании имеют весьма низкий уровень удовлетворенности покупателей. Однако на деле он составляет примерно 88,4 %.

Источник: LiveChat, ноябрь 2014

Показательны также кейсы по чатам от российских банков:

Источник: LiveTex, данные на конец октября 2014

Основная ценность компании — время ее клиентов

Каков основной приоритет вашей компании? По мнению потребителей, этим приоритетом должно быть позитивное впечатление клиентов от работы с вами. Уважительное отношение ко времени клиента становится ключевым преимуществом бизнеса.

С помощью онлайн-консультанта можно сэкономить время работников и бюджет, расходуемый на колл-центры. Увеличивается эффективность работы: сотрудники, назначенные операторами онлайн-консультанта, могут обрабатывать несколько чатов одновременно.

Есть тип клиентов, который предпочитает общаться исключительно голосом — для них самым удачным вариантом коммуникации станет бесплатный звонок с сайта, который является выгодной альтернативой привычному телефонному звонку. Многовариантность и персональный подход увеличивает лояльность клиентов, что также благотворно сказывается на бизнесе.

Чтобы использовать данный вид общения с клиентом максимально эффективно для вашего бизнеса, не следует полагаться на какие-либо жесткие правила, ведь работа проактивного чата основана на человеческих решениях.

Используйте эти 9 советов, чтобы качественно повысить уровень клиентского сервиса с помощью проактивных чатов.

1. Выберите правильную форму обращения к клиенту

Не каждое проактивное обращение должно выглядеть как приглашение в чат. Мультимедийный контент (например, видео о товаре), дополнительная информация об интересующем продукте, специальные предложения и купоны, а также виджеты генератора лидов часто более эффективно побуждают клиента к взаимодействию с компанией и дают возможность быстро получить контакт клиента. Согласно исследованию Google 2014 года, 85 % покупателей охотнее совершат покупку в магазине, которые предлагают персонализированные купоны и эксклюзивные предложения. Когда вы используете чат, попробуйте следовать рекомендациям экспертов о том, как наиболее оптимально вовлекать посетителей сайта.

2. Анализируйте данные о потребителе

Когда чаты в качестве инструмента только появились, требовалось соблюдение строгих правил их использования, и вовлечь клиента в диалог было непростой задачей. В то же время отсутствие экспертизы сформировало неверный стереотип: «чем чаще будет вылезать окошко у нас на сайте, тем выше будет конверсия». Многие российские компании грешат этим до сих пор, но сегодня сами механизмы приглашения в чат серьезно усовершенствованы: они основаны на предиктивной аналитике, т. е. на аналитических моделях, которые берут в качестве исходников информацию о customer journey map (карте путешествия потребителя) и оптимизируют условия обращения к клиенту, что существенно повышает эффективность чата.

3. Измеряйте правильные показатели, чтобы получить желаемый результат

Как правило, внимание маркетологов сфокусировано на таких индикаторах продуктивности, как скорость отклика, длительность и тональность чата, использование дополнительных инструментов онлайн-консультанта. Эти важнейшие метрики — лишь часть сбалансированной системы показателей, измеряющих эффективность данного коммуникационного канала. Основными индикаторами успеха стратегии маркетинга и клиентского сервиса в 2015 году станут индекс потребительской лояльности (NPS), рост выручки и доли рынка.

4. Определите клиентов, которые больше всего выиграют от проактивного чата

Карты путешествия покупателя (customer journey map) помогут оценить, где компания видит наибольшие возможности для использования чата с учетом ее бизнес-целей. Если вы никогда не составляли такую карту, можно начать с просмотра примеров в Google: посмотрите обучающие презентации, изучите, как это делают крупные компании.

5. Нацельтесь на клиентов, которые ближе других к совершению покупки

Не все покупатели одинаково полезны, и тренд на персонализированный маркетинг лишний раз это доказал. Сфокусируйтесь на клиентах или сегменте клиентов, которые более других готовы к покупке. В этом поможет четкое определение ваших buyer persona (портретов идеальных клиентов) и customer journey map, а также подробная аналитика данных.

6. Определите наилучший момент для обращения к клиенту

Используйте customer journey map, чтобы определить тот момент, когда проактивное обращение к клиенту даст наилучший результат. Чтобы сократить время соединения с клиентом, вместо чата вы можете использовать виджеты мгновенного соединения с клиентом (например, X-widget).

7. Решите, что вы будете предлагать клиенту

Кто-то из покупателей, вероятно, желает видеть всего лишь немного дополнительной информации об интересующем продукте. Кому-то нужна таблица сравнения товаров, видео о них или карта с расположением ваших магазинов. Часть клиентов захочет пообщаться в чате со специалистом вашей компании, поучаствовать в co-browse сессии или заказать звонок от эксперта по продукту.

8. Не игнорируйте внешний вид ваших проактивных обращений

Имейте в виду, что внешний вид обращений влияет на кликабельность и уровень конверсии. Ваши проактивные обращения должны быть такими, чтобы их было сложно не заметить и легко от них отказаться.

9. Инвестируйте в своих операторов (менеджеров по продажам, техническую поддержку)

Квалификация операторов, которые отвечают клиентам в онлайн-консультанте, напрямую влияет на эффективность вашего проактивного чата. Не так давно руководитель направления digital-коммуникаций в «БизнесЛинк Реклама» Александр Кроль написал колонку, где многократно подчеркнул важность компетенции оператора и дал ряд конкретных советов для повышения эффективности онлайн-консультанта на сайте. Желательно, чтобы это были в буквальном смысле ветераны контакт-центров с хорошими коммуникационными навыками, которые обладают высокой скоростью печати и умеют грамотно излагать свои мысли. Некоторые компании интервьюируют кандидатов на данную позицию через чат, чтобы сразу же оценить их квалификацию.

Источник картинки на тизере: Vimeo