Как рекламным агентствам решить проблему общения с клиентами

В чем проблема

В сфере «бизнес для бизнеса» чрезвычайно важно найти баланс между поиском новых проектов и сохранением качества работы на должном уровне по проектам уже стартовавшим.

Как правило, новые компании на этом поле в начале своего пути имеют небольшой штат из пары человек и несколько не очень больших клиентов. Если дела идут хорошо, то вашему условному агентству удастся найти крупного клиента и успешно завершить проект. Заработанная репутация достаточно быстро начнет работать на бизнес, и услугами вашего агентства заинтересуются и другие крупные организации.

Идет регистрация агентств-участников в рейтинги RUWARD 2024!

До 8 декабря идет этап регистрации диджитал-агентств/продакшенов в серии из 46 рейтингов узких диджитал-специализаций Руварда. Поторопитесь! =)

.

Казалось бы, все идет просто отлично, однако после того, как пройдет первая радость от взрывного роста, команда агентства начнёт осознавать, что попала в ловушку — работы стало больше, а рабочих рук не прибавилось. Поиск новых сотрудников — дело долгое и рискованное. Их обучение будет отнимать время и силы. Руководителям проектов нужно будет уделять всё больше времени не собственно проектам, а контролю за качеством работы. Всё это приводит к необходимости работы в крайне жёстком режиме. Постоянный стресс не дает сотрудникам получать удовольствие от работы (распространенная проблема в мире рекламных агентств) и негативно влияет на процесс выполнения проектов.

Здесь самое время внимательнее присмотреться к центральному моменту описываемой ситуации — «работы стало больше».

Как показывает опыт, значительная часть дополнительной работы после получения заказов от крупных клиентов будет заключаться в непропорционально возросшем времени, посвящённому участию в митингах (виртуальных и очных) с заказчиками, email-переписке с ними, оформлению отчётов, а также многократным объяснениям различным представителям заказчика различных деталей проекта.

То есть на самом деле, в большинстве случаев, технически даже небольшая команда может успешно вести несколько проектов сразу, но все упирается в желание крупных клиентов постоянно быть на связи — все эти электронные письма, документы и встречи отнимают кучу времени и мешают делать реальное дело.

Что делать со встречами и письмами

Работа с электронной почтой и совещания отнимают огромное количество времени — это очень «дорогие» средства коммуникации. Неудивительно, что команда, находящаяся под прессом жестких дедлайнов, будет всеми силами уклоняться от их использования. Уклонение от общения — очень опасный способ экономии времени, потому что недостаток общения с клиентом негативно влияет на отношения с ним. Кроме того, постоянная «сверка часов» с заказчиками помогает добиваться именно того результата, который заказчику нужен.

В конечном итоге, клещи, составленные из необходимости постоянных коммуникаций с заказчиком с одной стороны, и недостатка времени на них с другой стороны, окончательно смыкаются на горле компании — качество работы (рекламных кампаний, мобильных приложений и т. п.) снижается, настрой сотрудников падает, клиенты выражают недовольство.

Интересный момент здесь заключается в том, что еще несколько лет назад компании из сферы b2b сталкивались с теми же самыми проблемами, но уже в своих собственных **внутренних** коммуникациях. Инструменты для командного общения (Campfire, Slack, HipChat и т. п.) успешно их решили — всего за пару лет подобные сервисы стали-де-факто стандартом для внутриофисного общения. Некоторые ИТ-компании даже полностью отказались от email во внутренней переписке.

Но при общении с внешним миром проблема осталась (и даже стала менее терпимой, поскольку теперь сотрудникам агентств есть с чем сравнивать).

А если дать клиенту гостевой доступ в систему?

Конечно, существуют различные способы обхода сложностей — как правило, клиентам просто дают гостевой доступ во внутренние системы коммуникации агентств. Использование гостевого доступа помогает снять остроту проблемы, но все же не является идеальным решением.

Часто бывает так, что клиент не хочет сам использовать корпоративный чат студии или агентства и приглашает его сотрудников в ту платформу, которой пользуется сам. Это неудобно, потому что нужно заводить новые учетные записи или привыкать к незнакомому софту, но кто платит, тот и заказывает музыку, так что отказаться довольно трудно.

Если каждый новый клиент будет проделывать то же самое, то в скором времени агентство погрязнет в множестве мессенджеров, таск-менеджеров, видео-чатов и других средств коммуникации. На то, чтобы разобраться во всем этом, будет уходить времени не меньше, чем когда-то приходилось тратить на разгребание электронной почты (но тогда хотя бы вся информация была сосредоточена в одном почтовом ящике).

Еще одна проблема — собрать всех нужных людей в одном чате довольно трудно. Кто-то не заметил приглашение (или оно упало в спам), или просто саботирует процесс, или функция гостевого доступа накладывает ограничение на количество подключенных пользователей. В идеале, у каждой стороны общения (в сложных проектах с множеством подрядчиков их может быть больше двух) должна быть возможность контролировать, кто может получать доступ к обсуждению со своей стороны.

Но самой главным препятствием на пути эффективного использования гостевого доступа является вопрос о том, кому принадлежат сообщения из истории чата. При использовании электронной почты информация принадлежит всем сторонам, которые получают письмо. В случае мессенджеров для корпоративного общения все иначе — команда, в комнатах которой происходит дискуссии, полностью владеет всей информацией, даже если приглашает в качестве гостей представителей сторонних команд и компаний.

Как это исправить: технология

С помощью сервиса Sameroom.io digital-агентства, студии разработки и другие b2b-компании могут соединять комнаты в своем чате с комнатами в мессенджерах клиентов (например, в Slack). При этом возможно объединение не только двух сторон коммуникации, но и добавление других участников беседы (например, подрядчиков, работающих над своим участком общего проекта).

У каждой стороны имеется полный контроль над доступом своих сотрудников и над сообщениями в истории, потому что технически команда каждой компании находится внутри собственного чата, а информация пересылается в комнаты сторонних сервисов по специальной «трубе», которую создает Sameroom.

Sameroom поддерживает IRC, Gitter, Campfire, Flowdock, Slack, Kato, HipChat и email и пересылает сообщения между ними по специальным трубам

Главный плюс этого подхода заключается в том, что никому не нужно использовать незнакомый мессенджер или другой инструмент коммуникации. Кроме того, если какая-то из сторон общения в принципе не использует мессенджеры, Sameroom позволяет общаться с такими клиентами по email прямо из чата. При использовании Basecamp, такие email-сообщения можно использовать для создания обновлений в проекте.

Благодаря тому, что каждая из сторон использует собственные инструменты общения, администраторы каждой компаний могут проводить свою собственную политику безопасности. Кроме того, у каждой из сторон будет своя копия всех сообщений, отправленных в ходе беседы — очень важный момент на случай возможных споров, претензий и разбирательств в суде (всякое бывает).

Основатели новых студий разработки, дизайн-мастерских или digital-агентств думают, что главной задачей для них будет являться создание качественных продуктов (которые будут радовать клиентов и жюри всевозможных фестивалей и конкурсов).

Это, безусловно, правда, — но успеха добиться просто невозможно и без правильно выстроенных коммуникаций с заказчиками.