Чего хочет бизнес от IT-продукта и что ему действительно нужно?

 "Если бы я давал покупателям то, что они хотят, они бы ездили на лошадях"

Генри Форд

Получая от клиентов запросы на новый функционал, мы не бросаемся со всех ног его реализовывать. И это не потому, что мы не уважаем желания наших клиентов или думаем, что это не так важно. Просто мы постоянно помним высказывание знаменитого Генри Форда, приведенное в эпиграфе к статье.

К сожалению, так было не всегда. Когда CrocoTime  делал свои первые шаги на рынке систем мониторинга, мы были уверены, что ориентация на желания клиентов – путь к успеху. Мы беседовали с ключевыми клиентами, получали обратную связь и пожелания по развитию программы. Пожеланий было много, и мы старались удовлетворить большинство.

Эффективная реклама с кешбэком 100%

Таргетированная реклама, которая работает на тебя!

Размещай ее в различных каналах, находи свою аудиторию и получай кешбэк 100% за запуск рекламы.

Подключи сервис от МегаФона, чтобы привлекать еще больше клиентов.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID: 2W5zFGNJXGC.

Представьте наше удивление, когда через пару месяцев работы, компании, запросившие новый функционал сообщали, что совсем им не пользуются. Это был первый “звоночек” для нас: мы стали пристальнее и внимательнее подходить к вопросам внедрения новых функций.  

 Ориентированность на клиента или на продукт?

Любая компания, так или иначе, ориентируется на своих клиентов. Однако, называть все компании клиент-ориентированными – значит ставить под вопрос саму необходимость этого понятия. Также любая компания заботится о продукте, который производит. Но можно ли назвать все компании продукт-ориентированными?

Развивая CrocoTime, мы на  опыте сформировали собственное представление о клиент-ориентированности и продукт-ориентированности. Все компании заботятся о клиентах и продукте, однако, в развитии некоторые склоняются к пути “спрашиваем клиента, чего он хочет”, а некоторые выбирают вариант “даем клиенту лучшее, что можем придумать”. Т.е. клиент-ориентированная компания больше ориентируется на желание клиента, а продукт-ориентированная, на собственную точку зрения, каким образом лучше удовлетворить потребности клиентов. И, если начиная свой путь, мы стремились быть клиент-ориентированной компанией, то получив опыт, решили склониться к пути ориентации на продукт, естественно, не забывая об обратной связи от клиентов.

К этому решению нас подвели сами клиенты.

За что боролись?..

Запросы компаний-клиентов CrocoTime всегда отличались разнообразием. Мы решили систематизировать их, разделив на то, что клиенты просили, и на то, что появилось в системе и оказалось впоследствии полезным инструментарием. Сравнив запросы клиентов и внедренный функционал, можно понять, что ориентация на продукт – не худшее решение руководства CrocoTime.

Что просили:

1. Учет частоты нажатия клавиш, кликов мышью и скроллинга

Этот функционал запросил один из клиентов, сравнивая учет времени CrocoTime с одной из опробованных систем контроля. Мы попытались понять, как анализировать собранные данные, что может дать такой анализ и какие показатели брать за отправную точку. Ответа ни мы, ни клиент для себя не нашли. Запрос “в работу” не пошел.

2. Скриншоты экранов

Снимки экранов – довольно распространенная практика среди программ контроля рабочего времени, программ-шпионов и некоторых DLP-систем. Автоматизировать анализ скиншотов экранов не представляется возможным, для анализа необходим целый штат сотрудников. Кроме того, в такой аналитике будет силен “человеческий фактор” и доверять ей будет сложно. Ради такого неоднозначного показателя команда CrocoTime не сочла возможным жертвовать максимальной автоматизацией процессов в системе.

Снимки экранов могут нарушать права сотрудников на тайну переписки. Такой функционал налагает на руководителя организации определенные обязательства: сообщить работнику о контроле, получить его письменное согласие на подобный контроль, прописать использование программы учета рабочего времени в организационных документах, трудовых договорах работников. Быстро и, не отвлекая работников, установить систему контроля будет невозможно.

Кроме прочего, скриншоты тормозят ПК сотрудников, поэтому работники будут раздражаться из-за постоянно “виснущих” компьютеров. Такие доводы убедили большинство наших клиентов в том, что скриншоты экранов неинформативны, нарушают права работников и, вместо пользы, станут только демотивирующим фактором в организации.

3. Учет “оффлайн-активности”

Некоторые программы учета рабочего времени предлагают контролировать некомпьютерное время сотрудников через специальные формы, в которых работник должен отмечать, что он делал во время отсутствия за ПК.

Еще на этапе разработки пилотной версии системы учета рабочего времени, команда CrocoTime пришла к единому мнению по поводу контроля некомпьютерного  времени и сформулировала основные доводы “против”:

– Заполнение форм снижает производительность труда работника (он отвлекается, тратит гораздо больше времени на задачи), раздражает и демотивирует его (постоянное напоминание о контроле/недоверии – не лучшая система мотивации).

 – Учет оффлайн-активности не дает объективной статистики. Все процессы автоматизированной системы учета рабочего времени требуют минимум действий от администратора и статистика не зависит от человеческого фактора. Учет оффлайн-активности с помощью заполнения форм, не дает гарантии, что все сотрудники будут честно заполнять формы и откровенно “рассказывать” о прогулах и опозданиях. Работники могут просто не устоять перед искушением “прикрыть” собственные провинности. В итоге, достоверность данных всей системы будет под вопросом.

4. Единый отчет по всем видам показателей

Это тоже довольно распространенная заявка от клиентов, которую мы отказываемся выполнять. Для того чтобы убедить клиентов в бесполезности такого отчета, мы приводим простую аналогию:

Сделать единый отчет – все равно, что сделать машину, которая одновременно будет самолетом, пароходом, подводной лодкой и космическим кораблем. В итоге, она не сможет хорошо делать ни первого, ни второго, ни третьего. Но, возможно, будет выглядеть красиво и круто. Вам нужна такая машина?

Что оказалось нужно:

1. Время прихода и ухода, опоздания

Тем клиентам, у которых нет пропускной системы в офис или бизнес-центр, сложно следить за опозданиями и ранними уходами работников. Система учета рабочего времени отмечает время включения ПК сотрудника. Для тех работников, деятельность которых связана непосредственно с компьютером, время прихода и время включения ПК – совпадают. Поэтому, реализация такого функционала, оказалось логична и проста.

2. Иерархия

Еще на первых этапах развития, мы поняли, что производительность системы позволяет CrocoTime стабильно, не теряя скорости, поддерживать мониторинг 10 000 сотрудников. Однако, при таком большом количестве сотрудников, возникает проблема: просматривать статистику по списку сотрудников оказалось крайне неудобно. Мы поняли, что система должна поддерживать структуру организации, т.е. распределять сотрудников по филиалам, подразделениям и отделам. Кроме того, мы предусмотрели статистику продуктивного и непродуктивного времени не только по сотрудникам, но и по отделам, чтобы высшее руководство видело, где проблемы и принимало меры по их решению.

3. Мониторинг документов, с которыми работает сотрудник

Сегодня CrocoTime  позволяет видеть не только сайты, с которыми работал сотрудник, но и конкретные страницы, на которых он проводил время. С программами (например, Microsoft Office, пакетом Adobe и проч.) показывается только время, но детализации до конкретных документов пока нет. Клиенты запросили такую возможность, чтобы иметь полную информацию, в случае возникновения спорных ситуаций. Реализация этого функционала поставлена в план.

4. Задание индивидуальных графиков

В системе существует возможность задания регламента: во сколько работник того или иного отдела должен появиться на работе, в какое время у него обед, во сколько он должен уходить. Однако возможности обозначать отгулы, больничные или плановый отпуск, до запроса клиентов не существовало. Сейчас этот функционал реализуется.

5. Оповещения о нарушениях

Клиенты часто говорили, что им хотелось бы более своевременно реагировать на нарушения регламента. Но отсматривать отчеты системы постоянно – значит уделять меньше внимания другим служебным обязанностям. Для них мы предусмотрели e-mail-оповещения о непродуктивном времени, опозданиях и прогулах сотрудников.

К чему пришли?

В бизнесе редко встретишь чистую продукт-ориентированность или клиент- ориентированность. Чаще это что-то среднее между этими подходами.

Ориентированность на клиентов, первоклассный сервис, техподдержка и блистательные обновления программы – это прекрасно и необходимо. Но! Руководителю компании-разработчика нужно всегда помнить, что стратегия развития продукта – это его задача, а не трех-четырех ключевых клиентов. Ориентируясь на запросы ключевых клиентов, вы рискуете потерять вектор развития и сделать продукт, который подходит только им, а другим организациям станет неинтересен.