10 самых неоднозначных SMM-кейсов, которые обсуждались в Рунете

1. Шутки шутками

Умение смеяться над собой не всегда работает в SMM. Пример «Сбербанка» это доказывает. Опубликовав в Facebook и Twitter шутку об очередях, банк получил массу критики и замечаний. В результате, пришлось извиняться, а посты и твиты удалять.

2. Качество аудитории имеет значение

Всегда хочется показать, как новыми услугами компании заинтересовались пользователи. В Facebook есть три способа — комментарии, лайки, перепосты. Сотовому оператору «Мегафон» об этом прекрасно известно. Правда, перестарались с лайками.

3. Своевременный юмор

Успейте купить корпоративный пакет COSSA-2025 со скидкой!

Cossa анонсирует главный рекламный формат на весь 2025 год: сразу 8 различных опций.

Пакет идеально подходит для онлайн-сервисов, стартапов, интернет-компаний и digital-агентств.

Успейте приобрести пакет до повышения цены!

На авиакатастрофу в Казани паблик MDK отреагировал в традиционной для себя манере. Как оказалось, эта манера не совпадает с представлениями пользователей, особенно тех, кто сообщество знает поверхностно. А ведь Роберто Панчвидзе не раз объяcнял философию паблика. В общем, твит пришлось удалить. Такое недопонимание уже не новость для паблика — ранее MDK получил серьезное замечание от депутата Михаила Маркелова в отношении поста о теракте в Волгограде. Тогда сообщество получило поддержку Павла Дурова, который также указал на специфику подобных сообществ во «ВКонтакте».

4. Серая реклама

Tele2 разместил рекламу магазина электроники «Юлмарт» на странице во «ВКонтакте». Это была даже реклама не магазина, а промокода, который принадлежит конкретному клиенту: чем больше пользователей зарегистрируется на сайте «Юлмар» по этому коду, тем больше накопительных скидочных баллов получит клиент. Как выяснилось позже, публикация рекламы чужого бренда не была согласована с московским офисом компании, где о посте узнали от журналистов. Есть предположения, что пост разместил администратор группы, который всего лишь хотел немного заработать.

5. Скажите, кто тебя фоловит, и я скажу, кто ты

Когда политики пришли в Twitter, то все ждали от них не только важных сообщений, но и человеческих твитов, шуток, наблюдений. Но есть ли предел неформальности? Вот, скажем, британский премьер-министр фоловит эскорт-клуб .

6. На чужом несчастье

Компания Zippo не растерялась, когда потух факел олимпийского огня в Москве, и разместила соответствующее фото на своей странице в Facebook, которая и без того имела около 500 тысяч подписчиков. После инцидента число увеличилось на 30 тысяч. Хороший ситуативный кейс для бесстыжего SMM.

7. «Повторите еще раз»

«Почта России» всегда славись своей отзывчивостью. Ни один клиент не останется без внимания. Но кто сказал, что внимание должно быть эксклюзивным.

8. Преданность в SMM никто не отменял

Пользователь не простит компании ее неоднозначности — «Одноклассники» испытали это на себе. Безобидная ссылка на «конкурента» может вызвать реакцию даже Владислава Цыплухина.

9. Лайк лайку лайк

Осторожно, ваши лайки могут быть использованы в сомнительных целях. Mercedes-Benz воспользовался простотой своих конкурентов, которые залайкали пост бренда, и зафиксировал свидетельство почтения на постере — получился отличный кейс.

10. Ошибочка вышла

Samsung последнее время стал очень активным в Twitter — появились живые сообщения и диалог с клиентами. Но в погоне за ретвитами бренд иногда выдает желаемое за действительное.

Комментарий эксперта

Дамир Халилов, GreenPR: Провалы в рамках SMM-кампаний нередки. И это понятно, поскольку в случае с социальными сетями, в отличие, например, от контекстной рекламы, мы коммуницируем с конкретными пользователями. А общение всегда вносит определенный форс-мажорный элемент, который, в свою очередь, зачастую и является причиной таких провалов.

Невозможно со стопроцентной гарантией застраховаться от такого рода провалов, но есть несколько правил, следование которым позволяет значительно снизить их вероятность.

1. Изучить аудиторию. Необходимо тщательно изучить особенности аудитории, что ей интересно, что, напротив, является «красной тряпкой». Определить не только список тем, которые интересны аудитории, но и те, которых лучше избегать.

2. Понять, как общаться. Также важно определить, какой способ подачи будет оптимален для данной аудитории. Зачастую, например, чрезмерно фамильярное обращение вызывает отторжение у старшей аудитории и наоборот — формальное общение не нравится молодым пользователям.

3. Помнить обо всех читателях. Важно учитывать интересы не только ключевого сегмента аудитории, но и всех остальных, даже самых небольших. Так, в ситуации со «Сбербанком» твит был направлен на «прогрессивный» сегмент аудитории, поскольку именно с ним компания коммуницирует в социальных сетях. Однако при этом не был учтен тот факт, что для другого сегмента аудитории банка этот твит мог быть неприятен.

4. Здраво оценивать. Ну и, помимо прочего, как бы печально это ни звучало, для SMM-активностей нужен цензор — внутри компании. Подход «давайте возьмем „эсэмэмщика”, и пусть он под ключ занимается всеми активностями» может привести к последствиям вроде тех, что описаны в статье. Задача цензора — оценивать информацию относительно репутационных догм компании.