Кейс: как внедрение CRM-системы победило сезонность

Прошлой весной нашему сотруднику понадобился арендованный автомобиль. Мы оценили несколько компаний и остановились на «Автостиле». Также обратили внимание, что у компании лучшие условия аренды в регионе и почему-то сразу три сайта для разных регионов: Ставропольский край, Крым, Краснодарский край. Мы решили помочь им с продвижением и предложили ребрендинг, создание сайта, продвижение и внедрение системы учёта клиентов.

На момент начала работы на сайтах не были установлены даже примитивные счётчики. Не считалось вообще ничего. Руководство заливало деньги на рекламный счёт непонятно настроенной РК, а маркетологи показывали контекстную рекламу даже по запросам «прокат лимузина на свадьбу», хотя такой услуги у компании не было.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Мы согласовали работу по трём направлениям: ребрендинг, сайт, CRM. В ходе ребрендинга создали новый фирменный стиль, подчеркнув весь спектр работы компании. Полный фирменный стиль и проделанную работу можно посмотреть на нашем Behance.

Несезонный апгрейд

Прокат авто — классический сезонный бизнес: спрос растёт к лету, а зимой сходит на нет.

Поэтому активность по сайту мы запустили в начале лета 2016, чтобы пик сезона отработать на старой площадке.

К осени 2016 новый сайт был готов и загружен. При низком поисковом трафике в несезонное время мы отточили все недочёты и доработали внутреннюю структуру.

При разработке сайта мы учли территориальные особенности компании — под каждый город сделали отдельную страницу с собственным позиционированием. Так, человек, который ищет «прокат авто в Крыму», теперь попадает на персонализированную крымскую страницу, а пользователь из Краснодара видит краснодарское предложение.

Таким образом, мы убили сразу двух зайцев:

• повысили лояльность пользователей, которые ищут местные прокатные компании, полагая, что они дешевле, а попадают на федеральную компанию;

• существенно повысили поисковую выдачу, так как на сайте вместо семи появилось 1500 уникальных страниц с оригинальным контентом. Это позволило нам за зиму, в «несезон», увеличить органическую поисковую выдачу в 4 (!) раза.

С октября 2016 рост поискового трафика составил 400%.

Мы преодолели рекорд посещаемости, установленный в августе, и превысили её уровень в феврале, несмотря на сезонный спад.

Благодаря территориальному делению на сайте мы получили возможность в автоматическом режиме отслеживать, откуда приходит клиент. Данные из заявок сразу поступали в «Битрикс24» с привязкой к конкретному городу. Сегодня это позволяет стимулировать рекламные активности в городах с большей конверсией.

Контроль, учёт и анализ

Мы внедрили бесплатную систему учёта клиентов и задач «Битрикс24» и запись звонков «Простые звонки» на телефоне каждого сотрудника. Это позволило нам отслеживать эффективность менеджеров и разработать единые скрипты после прослушивания разговоров.

Также разработали воронку продаж, которая позволяет отследить работу на каждом этапе. С помощью «Битрикса» мы автоматически связали сотрудников компании без экселевских табличек и стикеров.

Теперь работа в компании строится в несколько этапов.

1. Клиент попадает на сайт и выбирает себе машину.

2. Выбрав, оставляет заявку.

3. Заявка попадает с сайта сразу в «Лиды» в «Битриксе» и отображается у менеджера колл-центра.

4. После успешной обработки на основе «Лида» менеджер создаёт «Сделку». В ней учтены арендованный автомобиль и клиент, который взял машину на конкретный срок с определённой оплатой.

5. Сделка прикрепляется к менеджеру проката, у которого на стоянке размещён автомобиль.

6. В мобильной версии «Битрикса» менеджер проката видит всю необходимую информацию: когда ему нужно сдать машину, кто клиент, сколько денег заплатит. Он отмечает сдачу в «Битриксе», а после окончания проката ставит отметку о завершении сделки.

7. Менеджер колл-центра видит, что сделка закрыта и машина вернулась на стоянку, звонит клиенту и получает обратную связь.

Эта система показала, что не все менеджеры проката сдают деньги в полном объёме, чего раньше выявить не получалось — факт сдачи учитывался только со слов менеджера.

Сейчас каждая пришедшая заявка — это клиент, по которому необходимо отчитаться.

Глубокий анализ по результатам двух месяцев работы с CRM-системой показал:

• Менеджеры проката зарабатывают «налом» в три раза больше, чем считал руководитель. Мы свели всё «в белую», что позволило вернуть деньги в компанию.

• Зимой стал очевиден спрос на зимние катания. Плюс, мы обнаружили, что арендовать в аэропорту машину дешевле, чем брать такси и ехать на нём из аэропорта в горы. На основании этих данных в следующем году мы запустим новую услугу: авто на прокат на зимних курортах.

• Учёт трафика на сайте в каждом городе показал растущий спрос на услуги проката там, где раньше не было машин компании. Благодаря полученным данным «Автостиль» открыла новые филиалы в городах со стабильным спросом на прокат и высокой конверсией.

• Постоянный анализ и счётчики позволяют вовремя «перебросить» машины из филиала в филиал, отслеживая сезонный спрос.

Сейчас руководство получает единый отчёт, в котором видит эффективность всех менеджеров проката из каждого города в режиме реального времени. Это позволяет быстро принимать стратегические решения по распределению машин, формировать гибкую маркетинговую стратегию и легче вести учёт прибыли.

Вместо выводов

Небольшой чек-лист по внедрению CRM-системы.

• Необходимо разработать сайт на платформе, которая будет интегрирована с вашей CRM-системой. Мы используем связку CMS «1С-Битрикс» и «Битрикс24».

• Разбейте все этапы работы с клиентом на несколько шагов. Например, покупка хлеба в магазине выглядела бы так: клиент подошёл к дверям магазина, зашёл в отдел, взял хлеб, с хлебом — на кассу, оплатил, ушёл. Это позволит найти ключевые моменты, когда клиент может слиться: например, дверь слишком тугая, не было багета, кассир нахамил. В CRM-системе вы увидите «проколы» на каждом этапе сделки и вовремя их устраните.

• Внедрить — это полдела. Скорее всего, придётся уволить тех, кто не согласен работать с новой системой. Если люди привыкли воровать и халтурить, никакой системой обучения вы не заставите их вбивать информацию — они попросту будут саботировать работу.

• А когда информация начнёт стекаться в систему, необходимо скрупулёзно отслеживать все сделки. Откуда приходит клиент? Почему не купил? А зачем купил? В чём причина отказов?

После отслеживания источников, причин и следствий станет проще сделать допродажу или вернуть клиента на вторую покупку, а также развиваться в новых направлениях. Другими словами, внедрение систем учёта и контроля позволит вам построить современную развивающуюся компанию с лояльными клиентами.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.