Свежие SMM-фейлы: как можно было исправить ситуацию

Раз в жизни эпик фейл должен произойти у каждого медийщика: без этого просто невозможно прокачаться. И относиться к фейлам нужно так же, как и к критике: с радостью и готовностью сделать выводы. (Правда, если фейлы происходят раз за разом, нужно задуматься о себе, но это уже совсем другая история.)

За последнее время произошло несколько очень интересных фейлов, и ответ на вопрос «Как их можно было избежать?» звучит скучно: «Просто не делать этого». Куда интереснее разобраться, как выпутываться из таких ситуаций. Этим и займемся.

Хозяйке на заметку. Если говорить о понятиях, фейл — это априори что-то плохое. Однако если ваши ошибки завирусились и принесли тот самый мифический «пиар вэлью», провалом это назвать сложно. Поэтому фейлы могут делиться на медийные и немедийные (то есть те, которые не вышли за рамки вашего сообщества), а также на удачные и неудачные. Разные комбинации этих категорий сейчас и будем разбирать.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

1. Баклажаны «АндерСона»

Фото Санам Таривердиевой-Гусейновой

Кратко: посетительница кафе утверждает, что получила химический ожог, попробовав местные баклажаны. По крайней мере, так ей сказал врач, к которому она сразу же поехала. Роспотребнадзор жалобу не принял, поскольку данные были собраны в частном порядке, а в «АндерСоне» все обвинения отвергли. И даже тест продукта, показавший наличие щёлочи, никого не убедил, так как она и так содержится в баклажанах.

Фейл: Конструктивного диалога не вышло, и, казалось бы, дело скоро и забылось бы (всё же история типичная), но «АндерСон» решает по-своему нивелировать негатив и запускает флешмоб #андерсСонбаклажан, в рамках которого самому яркому участнику достанется корзина баклажанов, коньяк и плюсы в карму.

Надо ли говорить, какой шквал негатива обрушился на бренд на Facebook? Действительно: неважно, права ли девушка или врёт, но этот флешмоб выглядит издевательски. И любой, кто хоть раз травился в кафе (или просто щепетильно относится к своему здоровью), вряд ли посмеется над этой акцией. Приходить и лично проверять эти баклажаны что-то не хочется.

Фейл 2: Кульминацией действия стало то, что «АндерСон» пригрозил судом всем, кто репостнул запись, потому что в ней содержатся «заведомо ложные сведения».

Противостоять потребительскому экстремизму (это словосочетание активно фигурировало в скандале), конечно, надо, но не такими радикальными методами. Учитывая вообще болезненное отношение интернет-сообщества к любому ограничению свободы слова.

Что можно было сделать? Из сомнительного позитива (флешмоб) и открытого негатива (суд) стоило уйти в коструктив. Важно понимать, что публичное решение конфликтов — это уже не про успокоить одного клиента. Это про доказать широкой аудитории свою правоту. Нужно быть хитрее и тоньше.

Как ни странно, на ум приходит дизайнерское решение. Сегодня очень ценится аргументированная позиция и достоверная информация. А ещё крутая инфографика, которую интересно разглядывать. Типа этой:

Вопрос: что мешало «АндерСону» выпустить контентный спецпроект, который кратко и ёмко расскажет об используемых ими продуктах и конкретно о баклажанах? Это и вневременной познавательный материал, и ситуативные посты, рассказывающие об экспертизе и невиновности кафе.

2. Недалёкий Дедушка Мороз

Кратко: под новый год Coca-Cola запустила чат-бота по имени Дедушка Мороз, который загадывал загадки (или просил прислать фотографии напитка) и дарил набор фирменных стикеров за правильные ответы. В общем, просто ми-ми-ми. Но что-то пошло не так.

Фейл: всё, как мы любим. Весёлые пользователи соцсетей стали присылать Дедушке смятые банки, фотографии пива и бульбуляторов, а также обвинять его в нетрадиционной сексуальной ориентации. На какие-то ответы Дедушка ошибочно вручал подарки, а на какие-то — толерантно просил повторить попытку.

Что можно было сделать? Вы серьёзно? Это один из самых удачных фейлов, которые я видел. Бренд никому не навредил, а подарил троллям и простым пользователям немного позитива в преддверии Нового года. Спланировать такое было нельзя, и очень круто, что обычная история с чат-ботом закончилась таким громким вирусняком.

3. Граждане боты

Кратко: обычная история: идёт борьба за столичный район, где планировалось то оставить детский сад, то построить высотку, то разбить сквер (это вольное изложение). Короче, чиновники боролись за очередной кусок московского пирога.

Фейл: кто-то настолько увлёкся демократией, что пошёл насаждать её в интернете. Платные комментарии — это, конечно, хитрый ход, но СРА-сети могут перехитрить в первую очередь вас. Пользователи, желающие заработать на действиях, выполняют так много заданий в день, что у них просто нет времени вчитываться в ваше задание. Поэтому они просто копируют то, что вы им пишете. Включая нюансы по оплате.

Что можно было сделать? Конечно, чиновникам и прочим представителям власти не хочется советовать никаких уловок, поэтому единственная рекомендация тут — организовать полноценное, открытое и честное обсуждение. Соцсети для того и созданы, чтобы люди просто выражали свою позицию. Лучше инструмента не придумаешь.

4. Поедание чеков

Кратко: сотрудники «Альфа-Банка», видимо, настолько устали объяснять посетителям отделений, что им нужно иметь с собой паспорт, что попросили SMM-специалистов провести охватную кампанию на эту тему. Охватной кампания действительно получилась: её разобрали на цитаты.

Фейл: всего один скрин (ниже) характеризует публикацию на эту тему. Клиентам без паспорта предлагается заниматься такими вещами как копание в урнах и поедание чеков.

Один вопрос к сотрудникам «Альфа-Банка»: ЧТО? Конечно, компания хоть и позиционирует себя как прогрессивная, но подобные штуки даже не входят в разряд беседы «без галстуков».

Что можно было сделать? Идеально на данном фейле сыграла страница инвестиционной компании CRESCO Finance, репостув эту запись и приписав что-то вроде: «А к нам вы всегда можете прийти без паспорта! Приглашаем вас за чашечкой кофе обсудить последние финансовые новости и наши инвестиционные стратегии!» Примерно в этом направлении стоило двигаться и самому банку, генерируя креативы.

5. Я всё

Кратко: вы знаете выражение «Всё»? Оно пошло из соцсетей и означает «закончиться», «перестать функционировать», «слиться» — что-то вроде такого. Например, «„Лента.ру“ всё»,  «Навальный всё», «Обама всё». Это своего рода идиома, ну или просто мем.

Фейл: когда я захотел заказать себе очередную книжку про то, как быть успешным, я пошёл в группу «Озона», увидел их новый слоган и… вышел из группы, подумав, что магазин закрылся.

Да, вы можете сказать, что это не SMM-фейл, но я всё же вижу его корни в соцсетях. А точнее, их отсутствие: вот, что происходит, когда креативщики игнорируют культурный контекст или находятся вне его (да простят меня коллеги по цеху).

Что можно было сделать? Если бы этот слоган всё равно было бы решено оставить, я сделал бы шуточный подзаголовок специально для троллей. Что-то типа «Всё. Не мы, а у нас!» (условно). Это принесло бы дополнительный смысл фразе и избавило бы от ассоциаций с закрытием.

Вместо итога и пожелания избегать фейлов хочется, наоборот, пожелать пережить фейл хотя бы раз. Потому что чужие ошибки — это, конечно, интересно, но зато свои приносят просто сумасшедшую прокачку.

Читать по теме: Хороший SMM должен быть плохим

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.