Барометр настроения: как мы развиваем компанию, делая наших сотрудников счастливее

С каждым годом наша компания растёт: мы начинали с точечных услуг по доработкам в системах на базе «1С» и Microsoft Dynamics AX. Сегодня сопровождаем клиентов на каждом этапе их роста: от появления на рынке микробизнеса до развития компании в корпорацию. В 2011 году клиентов было 12, а сейчас больше 300.

Количество сотрудников в компании также кратно увеличивается: в прошлом году прирост составил 223% по сравнению с 2011-м.

Но специфика нашей компании такова, что в офисе работает только 30% сотрудников. Остальные работают удалённо из Сочи, Оренбурга, Самары, Перми, Омска, Улан-Удэ и других городов.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Забили тревогу

С ростом ощутили, что стало сложнее держать руку на пульсе настроения внутри компании. Рекомендации по улучшению получали, но оперативно их фиксировать и реализовывать не удавалось. Делали это хаотично, не было системы. В итоге — недовольство сотрудников и неоправданные ожидания.

В 2015 году проблема достигла критической точки. Для нас важно поддерживать высокий профессионализм сотрудников и понимать их настроение. Взамен предоставляем мотивационные программы, участие в развитии компании и профессиональный рост. И уже тогда мы понимали, что работать будет только формула успеха: счастливый сотрудник — довольный клиент.

Как определить настроение сотрудников

В работе любим использовать best practice. Поступили так и в этот раз — обратились к опыту европейских коллег. Нас вдохновил концерн Volkswagen: на регулярной основе компания проводит опросы удовлетворённости сотрудников на своих заводах по всему миру. Вопросы касаются работы, взаимоотношений с коллегами, доволен ли сотрудник тем, что он работает в компании. Опрос добровольный. По итогам проводится анализ и определяется вектор развития. Лучшие идеи реализовывают, а инициатор получает вознаграждение. Тем самым поддерживается процесс непрерывного улучшения.

С 2015 года мы начали проводить подобные опросы под названием «Барометр настроения». Основная цель — понять, что именно не устраивает сотрудников, и изменить ситуацию в лучшую сторону.

Сначала проводили опросы ежеквартально, в 2016 году — раз в полугодие. Перед запуском сделали большую работу: составили перечень вопросов, определили показатели и каналы анонсирования. Нам было важно услышать мнение каждого, поэтому решили, что опрос будет анонимным.

О чём спрашивали и кто участвовал

Вопросов было много: начиная от оплаты труда, графика работы и заканчивая атмосферой в коллективе и корпоративными праздниками. Обращали внимание и на то, как сотрудники связывают свою работу с целью компании. Оценивали всё, что повлияло на настроение сотрудников.

В опросе приняли участие сотрудники офиса и удалёнщики по всем направлениям компании: разработка и сопровождение «1С», разработка и сопровождение Microsoft Dynamics AX, руководители и административный персонал.

Каждый опрос мы анонсировали в корпоративной социальной сети YAMMER, плюс сделали электронную рассылку. На участие выделили неделю.

Что получили в итоге

Процент вовлечённых по итогам каждого опроса менялся. В 2015 году участие было нестабильным, а с IV квартала заметна тенденция спада:

Получается, удалённые сотрудники по направлениям «1С», AX и сопровождению AX были не вовлечены (активных — около 3/4). Мы задумались над тем, что могло повлиять, и как этот показатель улучшить.

Предположили, что опросы проводили в неподходящий момент (во время пиковых нагрузок), либо сотрудники, получив письмо, попросту откладывали на потом и забывали.

Если посмотреть на общий индекс удовлетворённости по итогам 2015–2016 годов, то видна динамика роста. Мы анализируем результаты каждого опроса и воплощаем идеи сотрудников (об этом чуть ниже), что прямо влияет на рост.

Но есть и тревожные показатели: в зоне риска чаще всего оказывались профессиональный рост, оплата труда, понимание сотрудниками взаимосвязи личных целей с целью компании, отношения с руководителем. По каждому показателю мы стараемся принимать меры и думаем над улучшением.

Проанализировали срез по подразделениям: по итогам 2016 года настроение в компании было противоречивым: самое хорошее было у сотрудников «Сопровождения AX» — индекс удовлетворённости их отдела составил 98%. А самое плохое настроение за этот же период было зафиксировано у сотрудников отдела «Разработки AX» — индекс удовлетворённости упал до 85%.

Как используем результаты

• Рассказали, как дополнительно заработать. Выпустили и проанонсировали проект в виде презентации с конкретными примерами и цифрами. Сотрудник может написать тематическую статью или, к примеру, перевести заметку из иностранного блога. И за это он получит финансовое вознаграждение.

• Ввели проект «Ящик идей» кайдзен, чтобы оперативно реагировать на инициативы сотрудников. В системе JIRA любой желающий пишет идею по улучшению какого-либо процесса в компании. Чтобы идею реализовать, нужно собрать не менее пяти голосов за. Последний пример: мы сделали скайп-чаты по простоям и теперь лучше используем время. За каждую идею платим. Если есть экономический эффект — то платим много. За годы собрано 148 идей, 54% реализовано.

• Запустили проект «Фидбэк от сотрудников» — регистрируем замечания сотрудников в адрес компании. Например, зимой дуло из окон и слабо грели батареи. Этот недостаток напрямую сказывался на удовлетворённости условиями труда. Вызвали мастера по окнам и позвонили в управляющую компанию. Проблему решили, все довольны.

• Разрабатываем кратко- и долгосрочные программы обучения: по программированию, взаимодействию с клиентами и прочее. Поддерживаем инициативы по обучению от сотрудников — компания инвестирует средства в обучение: сейчас желающие изучают английский язык в группах.

• Изменили систему начисления бонусов на более справедливую, по мнению сотрудников.

• Стремимся показывать пути достижения общей цели компании для каждого сотрудника, чтобы каждый осознавал значимость личной цели для компании. В помощь предложили сотрудникам метод планирования целей OKR (Objectives and Key Results). Это метод используют и руководители компании. Доступ к документу открыт для каждого.

• Руководство компании проводит ежеквартальные скайп-конференции с сотрудниками и делится планами. Сделали это для того, чтобы каждый сотрудник понимал, куда движется компания, как он может соотнести цели компании с собственными. Любой желающий может задать вопрос в прямом эфире.

Как клиенты оценили наши перемены

В 2016 году выручка выросла на 41% по отношению к 2015 году, а прирост новых клиентов за этот же период составил 297% (2015 год — 102%, 2016-й — 303%).

Ранее у нас страдал NPS (Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности), так как мы меняли методику работы. Но в 2016 году показатель достиг 68%. Для сравнения — NPS нескольких мировых компаний по данным NPS Benchmarks:

• WordPress — 73%,
• Apple — 72%,
• Microsoft — 45%.

Сегодня все действия компании мы связываем с результатами опросов. Проведение таких мероприятий — непрерывный и цикличный процесс, в котором важно всё: от постановки целей опроса до отчёта перед сотрудниками о предпринятых мерах. В ближайших планах провести очередной опрос за первое полугодие 2017 года.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.