Как мы сделали кроссплатформенный чат-бот: проблемы интерфейса

Недавно мы разрабатывали готового чат-бота для интернет-магазинов. Задача — сделать удобного бота для заказа товаров, которого можно легко интегрировать с любым каталогом.

Когда мы сделали Telegram-бота, поняли, что невозможно с помощью Telegram охватить большую аудиторию. Возник вопрос кроссплатформенности. Мы выбрали ещё три популярных мессенджера в рунете. Взгляните на число пользователей каждой платформы:

• Viber: 754 миллиона (май 2016 по статистике RNS);

• «ВКонтакте»: 97 миллионов (сентябрь 2017 по статистике «ВКонтакте»);

• Facebook Messenger: 1,2 миллиарда (апрель 2017 по статистике Facebook).

Успейте купить корпоративный пакет COSSA-2025 со скидкой!

Cossa анонсирует главный рекламный формат на весь 2025 год: сразу 8 различных опций.

Пакет идеально подходит для онлайн-сервисов, стартапов, интернет-компаний и digital-агентств.

Успейте приобрести пакет до повышения цены!

Аудитория Telegram составляет 100 миллионов пользователей (февраль 2016 по статистике Telegram).

Эти цифры убедили нас, что портирование бота на другие платформы — правильный путь. Ведь не все пользуются Telegram, «ВКонтакте» с недавних пор запретили в Украине, кто-то ещё не установил Viber, а о Facebook Messenger даже не слышал.

Вижу цель, не вижу препятствий

Если речь о создании бота для каждого мессенджера по отдельности, то разработка занимает 2–3 дня. Но срок увеличивается, если требуется перенести функции на другие платформы. Главной сложностью стала адаптация дизайна без ущерба для функциональности. Требовалось сохранить общий тон ответов и при этом по максимуму задействовать возможности каждой платформы. Этим аспектам мы и посвятили больше всего усилий.

Взаимодействие с пользователем

В обычных интернет-магазинах клиент переходит по разделам с помощью ссылок в интерфейсе. Навигацию по разделам нашего чат-магазина мы решили сделать с помощью кнопок, которые некоторые мессенджеры позволяют добавлять в диалоги. Мы сократили количество разделов до минимума, оставив только основные: «Меню», «Корзина», «Оформить заказ» и «Помощь». Но из-за технических ограничений подход для каждого из ботов был разным. В Telegram и Viber мы могли легко создавать сложные вложенные меню. Это позволяло уместить на экран 5–6 кнопок, которые делили разделы на подразделы, а те, в свою очередь, на группы товаров.

Приветственное сообщение от бота в Telegram и Viber

Facebook позволял нам отображать только три кнопки на экране одновременно. Из-за этого пришлось подстраивать интерфейс и видоизменять структуру ответов.

Приветственное сообщение от бота в Facebook Messenger

Но «ВКонтакте» не предполагает кнопок в принципе. Из-за этого все команды клиенту приходится прописывать самостоятельно. Чтобы компенсировать неудобства, мы добавили сокращённые версии команд и сделали ввод регистронезависимым.

Приветственное сообщение от бота во «ВКонтакте»

Оформление сообщений

Интернет-магазин предполагает не только иерархию товаров, но и их оформление. Карточки в обычных магазинах имеют категории, торговые предложения, описание, галерею изображений и другие элементы оформления. К тому же, описание может быть таким, каким вы пожелаете: с неограниченным объёмом в символах, форматированием и линковкой. 

В случае с мессенджерами мы ограничены в размере сообщения. Более того, у каждого из чатов свой лимит на количество символов. Из-за этого нам пришлось форматировать контент для каждого направления. Ведь в одном мессенджере умещалось больше информации, а в другом приходилось обрезать описание товара до допустимого размера.

Оформление карточки товара в Telegram, Facebook Messenger и Viber

Преимуществом «ВКонтакте» является встроенный интернет-магазин, где можно создавать отдельные карточки товаров, вставлять несколько картинок, описание и списки характеристик.

Оформление карточки товара в боте для «ВКонтакте»

Сбор статистики и оценка юзабилити

Для заполнения каталога товаров и мониторинга посещаемости чатов-магазинов на всех платформах сразу, мы создали объединённую панель администрирования.

После завершения этапа разработки, мы начали альфа-тестирование. Человек должен был попробовать каждый из мессенджеров, оценить внешний вид, функции и скорость, с которой он дошёл до оформления заказа.

Самым популярным оказался бот в Telegram, за ним последовал «ВКонтакте», а замкнули четверку с минимальным отрывом друг от друга Viber и Facebook Messenger.

Мы опрашивали русскоязычную аудиторию, но планируем экспансию и на Запад.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.