В чём вы хуже конкурентов: как бизнесу управлять репутацией в 2023 году
Мнение эксперта: Ольга Соколова, партнёр агентства Digital Guru.
Первый шаг — это аудит репутации. Нужно начать с анализа текущей ситуации: что сейчас пишут и говорят о вашем бизнесе, на каких площадках оставляют отзывы, какое отношение позитива к негативу.
«Руками» без каких-либо специализированных сервисов и привлечённых средств можно ограничиться анализом основных площадок-отзовиков, картографических сервисов, СМИ и выдачи поисковых систем Яндекс или Google. Для анализа упоминаний в социальных сетях понадобится система мониторинга социальных медиа, которая требует денег.
После аудита репутации будет понятно, насколько всё хорошо или плохо: вы поймете, какие проблемы есть у вашей компании с точки зрения клиентов, основные площадки, на которых нужно будет работать, какой объём отзывов о вас есть и как часто они появляются.
Далее можно выстраивать стратегию работы с репутацией. Вот основные шаги.
1. Анализ выдачи поисковых систем
Рекомендую ввести в правило и отслеживать тон публикаций о вас в поисковых системах, для этого можно раз в месяц проверять топ Яндекса и Google по запросам, связанным с вашим бизнесом.
Например: «Название компании отзывы» или «Название компании отзывы клиентов». С помощью этого вы не пропустите какой-то заметный негатив. А также будете знать, какие отзовики о вас читают пользователи (те, что находятся на верхних позициях в выдаче).
2. Мониторинг площадок на предмет появления новых отзывов
На этапе первоначального анализа вы уже примерно определили, какой объём отзывов появляется о вас на площадках. Соответственно, вы уже понимаете, как часто появляются отзывы. Зная эту информацию, можно определить периодичность проверки этих площадок и поиска на них новых отзывов. Это можно делать раз в неделю, но если про вас появляются новые отзывы каждый день, то можно проводить мониторинг ежедневно.
Такой контроль позволит вам знать, с какими сложностями сталкиваются потребители.
3. Фидбек на негативные отзывы
Оперативно отвечайте от лица бренда даже на негативные отзывы.
Фидбек повышает лояльность клиентов к бизнесу и приводит к снижению объёмов нового негатива. Это происходит за счёт того, что пользователи видят, что компания помогает своим покупателям, а следовательно, ей можно доверять.
4. Анализ отзывов
Кроме мониторинга и реагирования, хорошо бы ещё понимать, почему именно пользователи оставляют недовольные отзывы, что конкретно им не нравится в вашем продукте и в чём вы хуже ваших конкурентов.
Для этого необходим анализ отзывов, его можно сделать вручную, если у вас небольшой бизнес. Например, можете самостоятельно читать отзывы на картах Яндекса. Если бизнес крупный, процесс стоит автоматизировать с помощью сторонних сервисов. Практика показывает, что если бренд не анализирует отзывы о себе и не улучшает свой продукт на основе этой информации, то как бы он не отвечал на отзывы, глобально, будет очень сложно снизить долю негатива в себе.
Присылайте свои комментарии к ситуации на digital-рынке (короткие или развёрнутые, во втором случае сделаем вам полноценную колонку в статейной ленте Коссы):
Email: 42@cossa.ru
Телеграм: @cossawer
VK: vk.com/cossa
IT-конференция МТС True Tech Day 17 мая
Что будет:
- 5 тематических треков: Main, Development, AI/ML, Cloud, Science;
- 50 спикеров с докладами про архитектуру, облачные платформы, NLP4Code, вероятностное программирование, безопасность контейнеров и другое;
- 10 часов нетворкинга;
- Цифровые зоны и digital-интеграции;
- А ещё вечеринка со звездой.
Реклама. ПАО «МТС». ИНН 7740000076. ОГРН 1027700149124
