По данным Gartner, компании любого масштаба конкурируют не только в качестве продуктов, но и в качестве сервиса для клиентов и опираются на технологии для решения этой задачи. Часто именно он становится определяющим фактором для выбора поставщика услуг или продукта, особенно если это длительное сотрудничество.
Недавно мы провели исследование — серию опросов и несколько десятков интервью — и вывели, какие задачи по развитию службы поддержки решают компании на разных этапах развития бизнеса и в каких технологиях нуждаются.
Надеюсь, этот материал поможет другим компаниям выбрать, как организовать и на каких технологиях построить свою службу поддержки*.
Минимум для клиентской поддержки
И процессы, и технологии для поддержки клиентов развиваются и становятся сложнее вместе с расширением бизнеса. Мы опросили клиентов и выяснили, какие проблемы приходится решать компаниям разного масштаба, и сделали гайд, как их решать.
Малый бизнес: устаёт делать всё своими руками
Бизнес стартует
Это компании, которые подтверждают востребованность своего продукта или услуги, активно растут. Обычно в них совсем мало сотрудников и большинство задач решают руководитель и 3–4 сотрудника.
Задача — ничего не потерять и освободить основателя
46% небольших компаний, с которыми мы пообщались, так сформулировали свою ключевую боль: нужно уметь собирать, систематизировать и отвечать на обращения. Главная цель — навести порядок, отвечать в срок, освободить руки и голову основателя от общения с клиентами.
Пользователи уже ждут ответа в удобных им каналах
Клиенты уже обращаются к компании с разных платформ — и через Телеграм и Вотсап, и в соцсетях, и звонят по телефону.
Но есть сложность — мессенджеры и директ соцсетей не приспособлены к работе с потоком заявок с разной важностью и темами. Они сортируются в ленте по дате последнего ответа, и что-то важное может «улететь» вниз и остаться без ответа. А поддержке нужна другая логика: назначать тикеты, исходя из приоритетов — важности и срочности обращения.
Как заменить дорогостоящее общение с основателем на автоматизацию
Собирать все обращения в одном окне. На начальных этапах можно пользоваться и Экселем, главное — успевать и ничего не потерять. Но когда становится тяжело обрабатывать все каналы вручную и пересылать однотипные ответы, нужна технология, которая будет собирать все обращения из разных каналов в одну систему, где можно отвечать людям в одном окне с помощью готовых шаблонов и видеть статус каждого обращения. Здесь на помощь приходят helpdesk-системы.
Сократить количество «живых» ответов. Клиентский сервис должен быть доступен всем клиентам, но это дорого. Части клиентов всё равно захочется именно личного общения, чтобы оставаться лояльными.
Чтобы сделать систему для всех, но освободить руки от однотипных ответов, выделяют однотипные вопросы и готовят ответы на них.
Но, сначала нужно всё-таки направить туда людей. В этом помогут чаты на странице продукта и селфсервис-страницы, где пользователь может найти ответы сам.
Людям, которым важно личное общение и нужны ответы на нестандартные вопросы, можно давать доступ к живому общению с операторами, которые не будут отвлекаться на однотипные вопросы.
Сделать триггеры и шаблоны ответов на типовые обращения. Чтобы не думать каждый раз над ответом и не ошибаться, можно выделить однотипные вопросы, разбить их по категориям-триггерам и приготовить шаблонные ответы. Эти ответы и триггеры загрузить в helpdesk систему и чат-бот. Тогда только часть пользователей будет переходить на дорогое личное общение.
Что нужно учесть
Внедряя любую технологию автоматизации, которая работает с персональными данными, важно предусмотреть, чтобы данные пользователей безопасно собирались и хранились. Этот функционал есть и в helpdesk-системах, и в CRM-системах.
Что не нужно делать
-
Разветвлённые системы сервиса и дорогие технологии
-
Пока не нужны KPI по лояльности и эффективности. Вместо них — KPI по общему количеству ответов вовремя и обработке негатива
Средние компании: задумываются о процессах, стоимости поддержки и лояльности
С ростом бизнеса и появлением штата поддержки появляются новые вызовы для среднего бизнеса. 38% опрошенных нами средних компаний рассказали, что главная задача в развитии поддержки для них — это автоматизация. А 45% отметили, что в фокусе на этом этапе развития — омниканальность.
Бизнес растёт, поддержка усложняется
Структура среднего бизнеса и пути решения проблем становятся сложнее. Чаще всего, в компании уже есть сотрудники, ответственные за поддержку пользователей, но не больше 30 человек. Обращения уже разделены на несколько типов: по техническим вопросам, по использованию, продажам. Поддержка начинает работать не только с внешними обращениями, но и с сообщениями сотрудников. В каждой такой цепочке появляются требования по срокам ответа и ответственные, шаблоны и типовые процессы.
В то же время сотрудники всё ещё могут совмещать несколько ролей. Например, тот, кто занимается поддержкой в социальных сетях, может одновременно участвовать в разработке продукта.
Продукт уже востребован, есть постоянный поток обращений
Продукт или услуга среднего бизнеса уже популярны, число обращений растёт. Поддержка обрабатывает сотни заявок в день из десятков каналов. В таких компаниях часто уже есть helpdesk-система. В ней настраивают правила работы как с внешними обращениями, так и с сообщениями от сотрудников.
Становится больше каналов связи с клиентами
В зависимости от отрасли, в которой работает компания, привычек её клиентов и особенностей продукта, создаётся уникальный набор каналов коммуникаций и правила обработки. На этом этапе развития важно определить, какие именно каналы нужно развивать, а что второстепенно.
Это помогает не усложнять систему, оптимизировать бюджет на работу поддержки. Для этого компании изучают поведение потребителей, проводят опросы сотрудников и проектируют архитектуру систем связи с учётом особенностей ИТ-инфраструктуры.
Как среднему бизнесу удержать уровень сервиса и оптимизировать бюджет на поддержку, когда поток обращений растёт
Прописать процесс работы и сроки ответа. Компании начинают документировать процессы работы с информацией и обращениями, точнее определять, какие темы обращений можно обработать автоматически и дёшево, а что нужно отдать операторам. Назначать ответственных по каждому направлению, прописывать сроки ответа и важность по темам. В этом помогает система тикетов, «зашитая» в helpdesk-систему, и технологии для автоматической сортировки обращений.
Мобильный доступ. Так как сотрудники могут совмещать поддержку и другие задачи и не всегда будут находиться у компьютера, нужна мобильная версия системы поддержки с доступом к базе ответов. Чаще всего используются решения, из которых можно «подтянуть» данные о клиенте и для ответа на заявку в мессенджер на мобильном устройстве. Это работает и в другую сторону: если представить мобильную версию helpdesk-системы сотрудникам, они будут успевать больше.
Мониторинг соцсетей. Так как продукт или услуга становятся популярнее, их начинают упоминать в социальных сетях. Неотвеченные обращения в таком канале могут стать причиной кризиса и репутационных рисков. Поэтому брендам с популярными, особенно потребительскими товарами и услугами, со временем приходится включать мониторинг социальных медиа и работать с обращениями в них. Тут действует правило:
Модули мониторинга для социальных сетей часто входят в функционал helpdesk-системы. Их удобство в том, что «парсер» обращений ищет упоминания автоматически несколько раз в день и сразу вносит найденные сообщения в общую базу, присваивая им тикет. Такие сообщения готовы к обработке службой поддержки.
Автоматическая очередь к оператору. Штат поддержки дорогостоящий, поэтому нужно, чтобы часть задач можно было решать автоматически, а ресурс людей использовался максимально эффективно. Среднему бизнесу, как и малому, требуются автоответчики и селф-сервис порталы. Некоторые компании могут перевести на такую обработку до 80% своих обращений.
Но оставшийся поток нужно распределить между операторами справедливо. Поэтому компании используют технологии, которые назначают заявки операторам с учётом срочности.
У поддержки появляются KPI и нужно уметь их оценивать. В среднем бизнесе у поддержки появляются KPI. Это важно по двум причинам: нужно оценивать эффективность работы «дорогих» сотрудников-операторов, а у клиентов формируются ожидания от уровня сервиса в компании.
Чтобы следить за этими показателями, в helpdesk-системе должен быть модуль аналитики или хотя бы возможность выгрузить статистические данные по работе операторов, мнению клиентов и доступности сервиса.
Что не делать
-
Не прописывать слишком сложные процессы обработки заявок, оставить возможность для изменения таких процессов.
-
Не создавать лишние KPI.
-
Не расширять пул заявок.
-
Не устанавливать громоздкое и дорогостоящее ПО «на вырост», пока не сформирована система работы с обращениями и окончательный пул продуктов и услуг компании.
Крупный бизнес: должен управлять разветвлённой системой связи и заботиться о репутации
Крупный бизнес — это компании, у которых уже несколько продуктов, сотни обращений в день и больше 30 агентов поддержки — людей, которые заняты в системе работы с обращениями. Давно работают на рынке и знают своих пользователей. Уже обладают развитой системой поддержки в различных каналах.
Крупные компании используют собственные разработки и рыночные решения, чтобы мониторить, анализировать, передавать в обработку и вовремя реагировать на все обращения. Когда система поддержки большая, а бренд известный, важнее всего поддерживать уровень сервиса на всех участках работы с обращениями, оптимизировать средства на поддержку системы и управлять репутацией компании.
Стабильность и безопасность системы связи становится очень важной, нужны комплексные технологии
На большом масштабе неполадки и сбои уже сложно решить вручную и по наитию. Они приводят к остановке работы и снижению уровня сервиса. Поэтому крупные компании заботятся в первую очередь о стабильности работы системы обратной связи. Для этого — выбирают проверенные ИТ-технологии, вкладывают больше ресурсов в надёжность интеграции и скорость передачи данных.
Нужны регламенты и правила
Для стабильной работы службы поддержки в рамках бизнес-процессов необходимы регламенты, политики и правила. В них сформулированы верхнеуровневые принципы работы, применимые ко всем источникам обращений и аудиториям. Описан круг ответственных лиц, сроки реагирования, принципы приоритезации обращений, указаны источники информации для ответа. И главное — принцип запуска изменений в компании, которые нужны для решения проблемы пользователя или клиента.
Подготовка таких документов требует времени и на формулирование, и на внедрение в работу, и на изменения. Но для крупных организаций они необходимы, чтобы работать с большим количеством сотрудников службы поддержки и потоком заявок и от разных аудиторий и источников.
Чтобы прописанные процессы работали и большой объём обращений обрабатывался с нужным SLA, в крупных компаниях нужен комплекс технологий, которые основаны на прозрачности данных и могут обрабатывать и приводить в единый формат информацию из разных источников.
Один поставщик
IT-инфраструктура, процессы и оргструктура компании сложные, поэтому новые системы и процессы внедрять болезненно. Проще заключить договор с одним поставщиком технологий для поддержки клиентов и купить у него всё сразу: от чата и видеоконсультаций до систем анализа и хранения данных и аналитики результативности службы поддержки.
Новые элементы бизнес-процесса, обновления базы знаний и задачи поддержки нужно запускать в больших масштабах, поэтому для обучения сотрудников и внедрения новых технологий нужен отдельный ресурс.
Данных пользователей становится всё больше, внимание к таким базам данных от злоумышленников растёт. Поэтому helpdesk-системы должны иметь сертификаты безопасности и чистую историю работы с данными. В идеале — не хранить на собственных серверах информацию о пользователях клиента.
Какие технологии подойдут в решении задачи
Популярные на рынке helpdesk-системы с широким функционалом и готовыми интеграциями с внешними сервисами, которые могут подтвердить свою стабильность в пиковые периоды нагрузки. В такой системе должен быть понятный интерфейс, в идеале — модуль для обучения сотрудников.
Но готовые продукты не всегда подходят для внедрения в конкретной компании. Поэтому для крупного бизнеса с разветвлёнными процессами поддержки подходят индивидуальные разработки систем работы с обращениями или существенные доработки уже готовых продуктов. В их основе должен быть проверенный движок технологии, у которого есть нужные сертификаты безопасности. А интерфейс и архитектуру сервиса эффективно разработать индивидуально — под роли и процессы в бизнесе.
Репутация становится финансовым активом, который нужно оберегать
Крупные бренды на виду. Негативные сообщения пользователей могут существенно повлиять на репутацию компании в публичном поле. Поэтому забота о ней становится задачей сразу нескольких служб в компании, в первую очередь — службы поддержки.
Чтобы службы, которые коммуницируют с клиентами и партнёрами, были скоординированы, нужны бизнес-процессы быстрого сбора и передачи актуальной информации всем, кто должен её передавать клиентам и партнёрам.
Какие технологии помогут в решении этой задачи
Для управления репутацией и быстрого реагирования понадобится система мониторинга упоминаний в интернете. Выбирая её, нужно проверить, насколько часто она собирает упоминания, можно ли задать источники, в которых нужна регулярная проверка есть ли разметка сообщений по тональности и возможность автоматически загружать обращения в helpdesk-систему. Также важна возможность отвечать на обращения быстро, в одном окне.
Автоматизация существенно влияет на затраты
На большом масштабе даже небольшая оптимизация сильно влияет на бюджет поддержки. Поэтому в крупном бизнесе особенно важно разделять потоки обращений по типам и максимально обрабатывать их автоматически.
Чтобы обрабатывать с помощью технологий не только типовые вопросы, но и более сложные, используют нейронные сети. Так, Альфа-Банк с помощью чатбота в 50 раз увеличил скорость ответа на типовые вопросы сотрудников, а Одноклассники сэкономили 42 млн рублей, переведя 12% звонков на работу только с чатботом, а все остальные звонки частично автоматизировали через него.
Какие технологии помогут в решении этой задачи
Для этого компании сначала накапливают объём знаний о типовых вопросах и ответах, с их помощью обучают нейронные сети и отправляют на связь с клиентами обученные системы. Они могут представиться как бот или говорить от имени человека. Их главная особенность — умение распознавать естественный язык и отвечать клиенту также. Так могут работать текстовые и голосовые автоматические помощники.
Без KPI работать не получится
В крупных компаниях оценивают качество и количество работы службы поддержки. SLA устанавливают для каждого этапа работы с заявкой — он гарантирует единообразие сервиса. NPS замеряют регулярно, он влияет на бизнес-показатели. Также ценно следить за показателями эффективности каждого агента: время на ответ, количество решённых вопросов за один контакт, количество обрабатываемых сообщений в день. Всё это показывает эффект поддержки для бизнеса и помогает управлять затратами на сервис.
Что не подходит
-
Опасно использовать системы, не проверенные «в бою».
-
Системы, которые невозможно или сложно интегрировать с уже созданной инфраструктурой.
-
Сервисы, которые не могут подтвердить безопасность работы с данными.
В заключительной части материала обсудим ожидания пользователей и бизнеса от технологий для служб поддержки.
*Мнение автора основано на опыте работы над проектами организации систем обработки обращений клиентов и сотрудников для 100+ средних и крупных предприятий. Тем не менее, есть вероятность,что приведённые выводы и рекомендации могут не полностью подойти для внедрения в конкретный бизнес. Мы приводим общие рекомендации, которые помогут сориентироваться в процессе организации работы с обращениями.