Финальная часть исследования. Начало здесь, а продолжение здесь.

Пользователи, общаясь с различными компаниями, уже имеют представление о том, как должна работать служба поддержки, и ожидают от всех компаний примерно похожих услуг сервисной службы. Такие же сложившиеся требования по качеству есть и у компаний, которые выбирают себе технологию для организации системы обратной связи. Компании, которые соответствует таким правилам, успешно конкурируют на рынке.

Исходя из опыта работ над 300+ проектами ISS.Digital в области организации работы служб поддержки мы сформулировали основные ожидания пользователей от служб поддержки и требования бизнеса к технологиям, которые помогают заботиться о клиентах.

Ожидания пользователей поддержки

Клиенты обращаются по всем вопросам в любые каналы связи с компанией

Клиенты и сотрудники могут обратиться за помощью по десяткам каналов Нужно уметь находить, обрабатывать и отвечать на обращения в каждом из них.

Пользователи ищут контакты службы поддержки на главной странице сайта

Если контакт основного канала связи находится в нетипичном месте, сильно возрастает вероятность обращения во внешних каналах, найти которые будет сложно и дорого.

Обращение в службу поддержки — это начало диалога

Обработка обращений может быть полностью автоматизирована, если человек получает полную информацию в срок в форме индивидуального общения. Нужно общаться и уведомлять каждого клиента о статусе работы над его вопросом. В этом помогают обучаемые чат-боты и виджеты на основе ИИ.

Чтобы соответствовать этим правилам, компании выбирают и устанавливают технологии для служб поддержки, руководствуясь и собственными требованиями, и знанием о желаниях своих клиентов.

Ожидания компаний от технологий для поддержки клиентов

Чаще всего в переговорах с компаниями, которые хотят установить helpdesk-систему или создать службу поддержки, мы видим такие требования к технологиям.

Интеграция всех систем и каналов связи

Ничего не потерять и сделать стабильным качество сервиса помогает только автоматизация работы службы поддержки. Для этого нужно, чтобы все системы, от базы знаний и телефонного справочника до CRM с клиентской базой, были объединены в одну и могли обмениваться данными без ошибок.

Мобильная платформа

Сейчас стандартом сервиса становится мобильное приложение для общения со службой поддержки. Оптимально, если helpdesk-система обладает такой возможностью.

Телефония, мессенджеры и чатботы

Работу службы поддержки сильно упрощает интегрированная в helpdesk-систему телефония и интеграция со всеми мессенджерами и лайф-чатами на сайте.

Простой UX

Если интерфейс сложный, сотрудники не будут в нём разбираться. Поэтому сейчас как крупные, так и небольшие компании выбирают системы с простым и понятным интерфейсом, даже если в них есть только базовые функции.

Настройка без привлечения разработчиков

Дорабатывать систему индивидуально долго и дорого, поэтому компании выбирают решения, в которых можно адаптировать вид системы без привлечения разработчиков.

Уверен, что это достаточно полный, но не исчерпывающий список правил, которые помогут построить службу поддержки так, чтобы клиенты сохраняли лояльность, а сотрудники скорее находили ответы на свои вопросы и могли работать комфортно. Но даже если воспользоваться только парой из них, опыт сотрудников и клиентов станет значительно лучше.