Боты, роботы и Revenue Management System: как отельный бизнес стал первоклассной digital-историей

Вы заходите в отель, вбиваете свои данные на стойке регистрации, забираете карточку гостя, которую выдаёт робот-консьерж, и идёте в номер. Менеджер отеля следит за работой персонала в общем чате, задачи на рутинные операции раздаются автоматически, а по коридорам отеля бегают роботы-официанты, доставляя гостям напитки и завтрак.

Будущее? Нет, реальность.

Роботы, чат-боты и виртуальные операторы колл-центра

В самых высокотехнологичных отелях мира людей уже заменили роботы — теперь они выдают ключи на стойке в холле, рекомендуют интересные мероприятия, отвечают на вопросы, развозят по номерам закуски, занимаются размещением багажа. Разве что уборкой в номерах пока чаще всего занимаются люди.

Конечно, такое решение подходит не всем. Но если вы планируете в будущем сокращать персонал, то обучать роботов стоит уже сейчас. Именно этим, например, занялись сотрудники и гости отеля Hilton. На ресепшене постояльцев встречает робот Конни — он порекомендует интересные места для посещений, ответит на вопросы об услугах отеля и доступных сервисах. Конни запоминает беседы с гостями, благодаря чему быстро учится и совершенствует навыки общения.

Впрочем, для разгрузки персонала можно обойтись чат-ботами и виртуальными операторами колл-центра.

Чат-боты — это первая ступень. Разработать и усовершенствовать программу для текстового общения намного легче, чем для общения голосом. При этом использование таких продуктов позволяет обрабатывать до 90% запросов без вмешательства персонала отеля — и существенно экономить.

Отличный пример эффективного использования чат-ботов — Ivy, разработка компании Go Moment. Ivy использует искусственный интеллект IBM Watson, чтобы правильно интерпретировать вопросы клиентов, подбирать подходящие ответы и отправлять заявки по нужному адресу. Именно он решает, куда направить просьбу принести бутылку вина или заменить полотенца в номере.

При этом Ivy может определить, доволен клиент услугами отеля или нет, и меняет лексику и тон общения в зависимости от ситуации. Если бот обнаружит фразу типа «Я ненавижу ваш отель», то моментально подключит сотрудника, чтобы тот решил возникшую проблему.

Чат-бот Ivy общается с рассерженным (слева) и довольным (справа) постояльцами

Чат-бот появился и в 12 отелях гостиничной сети Radisson Blu. Edward, виртуальный консьерж, почти полностью разгрузил сотрудников, в обязанности которых входила переписка с гостями. Разработчики определили 153 вопроса, которые чаще всего задают гости, и научили Эдварда отвечать на каждый из них.

Чат Эдварда с гостем отеля

Стоит ли говорить, что плохо настроенный чат-бот не разгрузит персонал, а, напротив, доставит немало неприятностей?

Чтобы подготовиться к появлению чат-ботов вроде Ivy и Edward, установите сервис, который объединит в одно окно мессенджеры Facebook, «ВКонтакте», Telegram, WhatsApp, Viber, СМС и чат на сайте отеля. Это позволит гостю общаться с сотрудниками гостиницы в удобном для него интерфейсе. Но даже в этом случае вы накопите достаточно отличных бесед для обучения бота и соберёте актуальную для вашего отеля информацию.

Виртуальные операторы колл-центра работают по тому же принципу, что и чат-боты, но для их функционирования нужно добавить возможность распознавания и синтеза речи. Сейчас над вопросом замены людей роботами в колл-центрах работают десятки компаний по всему миру. Одна из них — российская Лаборатория нейронных систем и глубокого обучения МФТИ, которая уже представила проект ИИ, заменящий человека при голосовом общении. Сбербанк вкладывает в эту технологию огромные суммы. Представители банка считают, что уже через 2–3 года удастся открыть полностью автоматизированные виртуальные колл-центры.

Разработками в этой сфере занимается и Adobe. Продукт, над которым работают сотрудники компании, дарит виртуальному оператору любой голос — получается этакий «аудиофотошоп». Хотите, чтобы с вашими постояльцами общалась Скарлетт Йоханссон или Анджелина Джоли? Без проблем. Сегодня таких «операторов» обучают с помощью диалогов из фильмов, сериалов и записей публичных выступлений.

Увеличение прибыли с помощью Revenue Management

Технология Revenue Management позволяет устанавливать выгодную для отеля и оптимальную для гостя стоимость номеров, услуг и товаров. Основная цель — продать покупателю правильный продукт по лучшей цене в идеальный момент.

RM помогает сократить расходы, анализируя целесообразность рекламных кампаний и выгоду пакетных и других бюджетных предложений. Отталкиваясь от фактических данных RM-специалисты (как правило, это целый отдел) подсказывают, какие из предложений пора упразднить, а какие, напротив, расширить для повышения спроса и доходности.

Объём данных огромен, потому сейчас Revenue Management чаще всего используется в крупных отелях, которые могут позволить целый отдел управления доходами. Его сотрудники составляют отчёты о каждом посещении: какой номер выбрал гость, сколько дней пробыл в отеле, какие услуги заказывал. Учитывают повторные визиты, следят за тем, как меняется загруженность в зависимости от сезона, экспериментируют, повышая и снижая цены, анализируют результаты проведения мероприятий, следят за изменением популярности услуг и отслеживают эффективность каждой рекламной кампании.

Кроме того, RM-отделы постоянно мониторят рынок, чтобы быстро реагировать на повышение или понижение цен в отелях конкурентов. Проанализировав все данные, сотрудники отдела дают рекомендации: какую цену установить для каждой категории номера в каждый сезон (например, стоит ли снизить стоимость в те месяцы, когда большинство номеров пустует, чтобы привлечь гостей), от каких услуг и рекламных кампаний лучше отказаться, поскольку они не окупают затрат. Специалисты также прогнозируют загруженность гостиницы и успех будущих мероприятий.

И результаты есть. Яркий пример — гостиничная сеть Marriott, которая начала использовать аналитику для формирования гибких тарифных планов ещё в 1990-х. И в итоге добились $200 млн годового прироста.

Технология развивается и становится доступна не только гигантам рынка. Появились Revenue Management Systems — продукты, которые позволяют автоматизировать процесс сбора и анализа информации. Например, компания Mercator уже предлагает такое RMS для авиаперевозчиков. А скоро технологию управления доходами сможет использовать даже небольшой отель, где функцию целого отдела будет выполнять один человек.

RMS рассчитывает лучшую цену для каждого номера и услуги, а также прогнозирует спрос и риск отмены бронирования на месяцы вперёд. Работу с огромным объёмом данных, на которую человек потратит несколько дней, она выполнит за секунды — и без ошибок.

Безусловно, Revenue Management System не панацея. Какой бы умной системе вы ни скормили данные о своём отеле, она не учитывает все нюансы вашего заведения.

А это значит, что уже сейчас нужно собирать и анализировать информацию о востребованности услуг, загруженности гостиницы в разные сезоны, спросе на номера разных категорий, затратах на привлечение клиентов.

Собирать информацию можно разными способами, в том числе с помощью системы управления отелем. Property Management System (другое название — Hotel Operating System) позволяет собирать и анализировать информацию о заселении номеров, оказанных услугах, затратах на привлечение гостя, отмене бронирования, доходности и загрузке отеля по датам и многом другом.

Программы управления для персонала

Супервайзерам отелей приходится выполнять десятки мелких задач: следить за чистотой в номерах, планировать работу горничных, проверять наличие и состояние оборудования для персонала (пылесосов, тележек), подавать заявки в технический отдел при возникновении неисправностей. При этом супервайзеры — ещё не самые занятые сотрудники гостиниц.

Чтобы разгрузить персонал, можно использовать специальные программы. Например, наш чат-бот, который входит с систему управления «1С: Отель», занимается распределением работ среди горничных.

Супервайзеру больше не нужно решать десятки мелких вопросов — какой номер убрать первым, какую горничную назначить, не нужно составлять график, заниматься планированием, следить за количеством неубранных комнат. Бот проанализирует, кто из свободных горничных находится ближе к номеру, какие апартаменты нужно убрать раньше, а какие — позже, учтёт время заезда постояльца, после чего сам составит график работ. Горничные и супервайзеры получают сообщения на планшеты или смартфоны. Остаётся лишь следить за качеством уборки. Бот подходит для разных отелей, включая крупные: например, с ним успешно работают сотрудники «Воздушного экспресса» в Шереметьево.

Умный номер: комфорт для гостей

Эпоха планшетов в отельных номерах угасает. Проблема в том, что гости ломают и уносят с собой решительно всё, начиная с мыла и полотенец — и заканчивая мебелью с роялями. Некоторые владельцы гостиниц даже заказывают продукцию с подписями, взывающими к совести постояльцев.

Надпись на упаковке: «Это самое симпатичное мыло, которое вы украдёте из отеля. Наслаждайтесь»

Неудивительно, что печальная участь постигла и планшеты. Вдобавок не все гости могут сходу разобраться в незнакомом интерфейсе. Идея установки планшетов в номерах так и не получила широкого распространения.

Сейчас разработчики не оставляют попыток создать удобное и бюджетное оборудование, которое позволит добавить в каждый номер голосовой интерфейс. Уже появилось отличное решение для домашнего использования — Echo Dot, внутри которого живёт амазоновский ИИ-ассистент по имени Алекса. Устройство похоже на небольшую шайбу — 8,4 см в диаметре, 3,3 см в высоту. Закрепить его можно в любой части комнаты. Echo Dot слышит голосовые команды и выполняет их: включает и выключает будильник и музыку, сообщает, какая погода за окном, управляет всеми электронными устройствами, в том числе телевизором и кондиционером, и позволяет даже заказать пиццу или вызвать такси. Устройство уже есть в продаже и стоит всего 50 долларов.

Естественно, постояльцу нужны гарантии, что за ним не следят, а лишь стараются выполнить его пожелания. Именно поэтому Echo Dot не рекомендуется использовать в коммерческих целях — у гостей могут возникнуть опасения, что их разговоры записывают или даже передают в спецслужбы.

Но факт в том, что бюджетные системы голосового управления уже существуют. Позднее их адаптируют для коммерческого использования и даже в небольших отелях появятся номера с голосовым интерфейсом. Прощупывать перемены необходимо уже сегодня.

Персонализация: как дать клиенту то, что он хочет

Сегментация по принципу «бизнесмен до 40 лет» и «молодая мама с ребёнком до года» уже не актуальна. Многие крупные сайты, включая «Яндекс.Маркет» и Facebook, учитывают интересы каждого пользователя и подбирают именно ту информацию, которая ему интересна.

Этот подход захватывает все сферы, где оперируют персональными данными. Уже сейчас сервисы букинга предлагают отели, подобранные с учётом истории поиска, вкусов и предпочтений пользователя. Каждый клиент получает именно те предложения, от которых ему труднее всего отказаться. Отель тоже многое знает о своих гостях — и может использовать знания для улучшения сервиса.

Более узкая сегментация — вплоть до персональной настройки — это будущее отельного бизнеса.

Персонализация позволяет добиться потрясающего эффекта, и это уже продемонстрировали авиаперевозчики. KLM провели эксперимент и получили отличную историю успеха, устроив настоящий шторм в социальных сетях. Ещё удачнее оказался опыт WestJet — более 47 миллионов просмотров ролика, который, по сути, является рекламой компании, и сотни тысяч положительных комментариев на YouTube и в социальных сетях.

Но, повторюсь, ни одна программа не сможет сделать качественный подбор вариантов, если не предоставить ей качественные данные.

Собирайте информацию о своих гостях, особенно постоянных. Какую еду и напитки они предпочитают, какими услугами пользуются чаще всего? Спрашивали ли они сотрудников о предложениях, которых пока нет у отеля? Эта информация полезна уже сейчас — а в будущем станет попросту бесценной.

Пора действовать

Нейросети и искусственный интеллект развиваются с 1960-х, Revenue Management начали использовать ещё в девяностых. Но лишь вчера технологии вышли из стен крупных лабораторий и корпораций. Появляются сотни стартапов, чьи продукты используют нейросети и искусственный интеллект. И все эти технологии уже внедряют в разных отелях мира. Да, лидируют крупные сети и японские отели, но уже есть решения, которые можно запускать прямо сейчас — в любой гостинице.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.