Как избежать убытков при отправке посылок в ритейле

Проблема: рынок большой, а ПО для работы нет

Три года назад у нас были слагаемые, из которых в сумме не получался успех: свои интернет-магазины плюс пачка проблем по отправке заказов в другие регионы. Главная проблема — «Почта России», которая не предоставляла (и не предоставляет до сих пор) качественное ПО для контроля почтовых отправлений. Есть сайт, на котором можно отслеживать посылки — по одной штуке, вбивая номер посылок. Можно выслать SMS о прибытии товара, но это стоит необоснованно дорого и не удовлетворяет потребностям магазинов.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Так мы решили создать систему трекинга почтовых доставок для тех, кто много продаёт. С этого решения и началась история Post&ko, которой я хочу поделиться.

Решение: автоматизировать отправку и уведомления

Проект создавали для себя, но в итоге он превратился в публичный сервис. По сути, надо было решить «банальную» задачу — упростить обслуживание клиентов. И первым делом мы автоматизировали заполнение бланков и ввели систему уведомлений для клиентов по статусам посылок. Для начала по SMS и email.

Следующий шаг — звонки. Сейчас мы дорабатываем модуль трекинга и тестируем голосовой обзвон с text-to-speech от виртуальной АТС UIS — интегрировались с телефонией по API и теперь можем автоматически звонить и проговаривать клиентам текст из базы данных о том, что происходит с их заказом.

До этого мы делали другие пробные шаги по автоматизации звонков, но не устраивало качество текста, читаемого роботом. А мы делаем на голосовые уведомления большую ставку: они должны «забрать» 30% от SMS-уведомлений и снизить затраты на информирование клиентов.

Математика простая: в стандартное SMS на русском языке входит 70 символов. Робот читает текст объёмом 400 знаков в среднем за 30 секунд. Соответственно, в минуту разговора уложится примерно 10 SMS. Стоимость оповещения в этом случае получается ниже.

Мы уверены, что за SMS и голосовым общением будущее. Мессенджеры и почту получатели игнорируют. Сужу по нашим цифрам: при использовании email-уведомлений процент невыкупов уменьшается в 1,2 раза, а SMS — в 3 (!) раза. От внедрения голосового оповещения мы ждём лучших показателей.

Развитие: в поисках нового УТП

Следующий этап в истории сервиса можно условно назвать периодом неосознанности. Став публичным инструментом, мы не могли удержаться от соблазна реализовать новые фичи, которые должны были улучшить продукт и сделать его ещё полезнее. И мы стали делать это — но на основе собственных представлений о том, каковы потребности наших пользователей. У нас же, в конце концов, тоже были свои интернет-магазины, и мы знали о них всё.

С одной идеей нам повезло: опция «Чёрный список клиентов» стала настоящим инсайтом. По каждому покупателю собиралась и хранилась информация о том, сколько раз он не забрал заказы с почты. В итоге для многих Post&ko сегодня ассоциируется именно с фаерволом, который отсекает неблагонадёжных покупателей.

Хотя первыми мы не были. На тот момент в сети существовало несколько проектов, которые собирали номера телефонов «плохих клиентов». Правда, происходило это вручную: все желающие могли зарегистрироваться, например, в «Федеральной базе клиентов» и внести туда любой номер телефона.

Мы автоматизировали и верифицировали этот процесс, регистрируя информацию от реальных пользователей. Сейчас в списке более 50 тысяч номеров, и продавцы сами решают, работать с такими клиентами или нет.

У нас есть данные, что тем, кто торговал с применением наложенных платежей, эта опция помогла снизить убытки на уровень от 20% (одежда) до 70% (гаджеты, электроника). Количество возвратов снизилось с 5% до 1%.

А вот идея создания готовых модулей для сторонних CRM- и CMS-систем стала провальной. В 2015 мы проработали модули для Bitrix, Shop-Script, UMI и PrestaShop. Они были сложными и, по сути, копировали возможности сервиса. Когда обновлялись движки CRM или наша платформа, программисты тратили уйму времени на «допиливание» (а два года назад их у нас было всего четыре человека). Изначально мы планировали и дальше расширять количество готовых интеграций, но поняли, что такие усилия напрасны.

Опыт показал, что готовыми решениями пользуются в основном мелкие магазины. Крупные клиенты либо используют родной интерфейс сервиса (как более полный), либо хотят функциональный API, чтобы сделать решение чисто под себя. К тому же количество популярных CMS и CRM исчисляется десятками.

В итоге мы так и сделали — разработали API и обслуживаем крупные магазины индивидуально.

Период осознанности: полагаемся на фидбэк

Дальше мы Америку не открыли, но чётко определили, что потенциально сильные стороны продукта должны прорабатываться на основе старого-доброго фидбэка от рынка и понимания его потребностей. Я много общаюсь с клиентами лично и интересуюсь, какие проблемы перед ними стоят.

Так мы нащупали новое для себя направление развития — аналитику. Причём сразу двух типов: операционную (отдельно для каждого пользователя) и общую (статистику по рынку).

В первом случае мы начали строить прогнозы прибыли и убытка по высланному товару — этой информации не хватало нашим пользователям в складской и бухгалтерской аналитике. Такой инструмент операционного учёта позволяет в режиме онлайн оценить, какие из отправленных посылок должны быть вручены, какая сумма придёт на расчётный счёт, а сколько посылок надо внести в убытки (их не заберут). Помимо прогнозирования убытков и прибыли, делаем сверку с почтой и контролируем оплаты по наложенному платежу.

Второй проект — по аналитике рынка — продиктован потребностью предпринимателей в статистике (объём и количество продаж) по конкретному сегменту e-commerce.

Мы классифицировали интернет-магазины — сделали 24 «крупных» категории, каждая из которых состоит из шести «мелких» (например, магазин по продаже оборудования для дайвинга относится к категории «Спорт и туризм» и подкатегории «Дайвинг»). А потом начали анонимно собирать статистику по количествам отправок в каждой категории и строить по ней графики.

Немного инсайтов

Уже скоро откроем публичный доступ к такой информации, а сейчас поделюсь некоторыми данными, которые будут интересны читателям Cossa. В 2016 году и в начале 2017-го в большинстве отраслей e-commerce падало количество отправок — в среднем на 12%. Сильно просели косметика, парфюмерия, одежда, товары для здоровья и электроника (−25%).

Незначительно, на 6%, увеличился объём продаж дропшипперов — в основном в сфере аксессуаров, гаджетов и товаров для дома. (Дропшиппинг — бизнес-схема, в которой магазин-посредник покупает товар у производителя только после того, как сам получил от клиента деньги за него.) Хотя, например, книги и подарки уверенно растут (+18%).

В завершение ещё одна оптимистичная для коллег из интернет-магазинов цифра: несоблюдение контрольных сроков доставки заказов с 2016 года снижается — сейчас задержанных посылок на 20% меньше, чем раньше. «Почта России» всё-таки стала работать лучше.

Возвращаясь к развитию Post&ko, отмечу, что в ответ на запуск операционной аналитики мы получили ещё более живую обратную связь от рынка: десятки запросов на доработку системы. И пока не успеваем за пожеланиями пользователей, но честно заносим их в план и потихоньку выполняем. Оставайтесь на связи!

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.