Что такое настоящая клиентоориентированность?

У клиентоориентированности много определений. Я запутался примерно на пятнадцатом. Поэтому не буду мучить вас цитатами, попробую сформулировать сам.

Но есть ментальная ловушка, связанная с пониманием, что есть клиентоориентированность.

В книге К. Сьюэлла и П. Брауна «Клиенты на всю жизнь» есть одна мысль, которая при буквальном её понимании и применении превратит вашу работу в кошмар. Вот цитата, вынесенная прямо в описание книги:

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

«Всегда говори „ДА“.

Обслуживание клиентов — это работа 24 часа в сутки. Во всяком случае, она должна быть такой. Во-первых, клиенты иногда могут попросить вас сделать что-то после 17.00 или в воскресенье. Вы можете приехать только в девять, а мы закрываемся в восемь? Не проблема. Мы подождём».

Смотрите.

Предположим, ваш клиент не может приехать до восьми и приезжает в девять. Он думает: «какие классные ребята!». «Он оценит, что мы такие гибкие», — думаете вы.

Отлично!

Вы ждали сначала к восьми, а потом ещё час, сообщив жене, что в кино вы с ней пойдёте в другой день и ну и что, что за неделю планировали. Ведь клиент — это святое!

Что произойдёт в следующий раз?

Клиент снова приедет к девяти вместо восьми (опять задержался на работе, к маме заехал или что иное важное), но уже не станет вас предупреждать. Вы узнаете об этом в 8:15, когда позвоните ему сами. «А что такого?», — подумает клиент, — «Они же сказали, что это не проблема. Подождут, куда денутся».

Ну а в третий раз в такой же ситуации, вы просто с большой долей вероятности можете рассчитывать, что он опоздает на два часа. Потому что, если ему надо задержаться, и он уверен, что вы подождёте, то, конечно, так и сделает!

Такова уж человеческая природа. Мы редко ценим добро к нам, если принимаем его за должное. И либо вы говорите, что работаете 24×7, и клиент вас за это выбирает, либо, работая в нерабочее время, «продаёте» это клиенту как своё к нему особенное отношение (только для вас!).

И правильно в такой ситуации ответить не как советуют нам в книге: «Не проблема. Мы подождём», а примерно так:

«Это, конечно, создаст для нас некоторые сложности, но мы подождём, чтобы вас обслужить (вам помочь, решить вашу проблему)».

Чувствуете разницу?

В первом случае вы «прогибаетесь» под клиента, но «прогиб», скорее всего, засчитан не будет. Если для вас подождать не проблема, то и говорить не о чем. Правда ведь?

Во втором случае вы, проявляя клиентоориентированный подход, увеличиваете собственную ценность в глазах клиента.

Поэтому аккуратно «продавайте» все свои «клиентоориенированные» уступки и прогибы клиенту. Ни в коем случае не делайте их незаметно для него! Извлекайте из них пользу для вашего реноме в клиентских глазах. Иначе вы просто теряете деньги или время (либо и то, и другое) и показываете, что вам клиент нужнее, чем вы ему. А это не лучший базис для партнёрских отношений. Мы же их хотим строить, помните?

Точно так же всё работает и в других ситуациях. «Клиент всегда прав», «Желание клиента закон». Мы все знаем эти выражения. И в них есть большая доля правды. Конечно, кто платит, тот и заказывает музыку. Пуговицы к пиджаку должен выбирать клиент. Да и фасон с тканью тоже. Наша работа действительно вращается вокруг клиента и решения его задач.

Но иногда пожелания клиента просто губительны для результата и для рабочего процесса.

Приведу ещё одну свою историю.

У меня была лояльная клиентка из одной розничной сети. Наше агентство в моём лице сотрудничало с её компанией года три. И вот они заказали у нас дизайн интернет-магазина. Мы с энтузиазмом приступили к проекту и через какое-то время показали первые варианты.

Получили от клиентки много правок. Внесли. Показали.

Ещё 100–500 правок. Сначала я пытался спорить, защищать наши решения, но клиентка была глуха к логике (не знаю, какой петух её клюнул в тот момент, раньше такого не наблюдалось). Так повторялось много раз.

В конце концов я плюнул, и мы перешли в ручной режим «получили правки — внесли правки».

Я просто боялся недовольства клиентки и поступал, как должен поступать клиентоориентированный менеджер. Если клиент просит доработать, я же не должен отказывать, правда?

Этот ужас продолжался месяц. Было сделано, наверное, 50+ вариантов. Мне кажется, что дизайнеры из ненависти тайно сделали восковые куколки меня и клиентки и втыкали в них иголки прямо за рабочими местами. По иголке за очередную правку.

Наконец клиентка сказала: «Ну вроде сейчас всё ОК. Покажу нашему руководству».

На следующий день она перезвонила и сказала дословно: «Что это за ХАЛТУРУ сделали ваши дизайнеры? Директору очень не понравилось».

Я от возмущения просто потерял дар речи. Мало того, что она явно не понимала, рисуя нашими руками, чего нужно её руководству, так и ещё на нас свалила всю вину!

И это был тот самый случай, когда я не выдержал. Я цензурно, но очень эмоционально сказал ей всё, что думал о ней в тот момент. После чего передал клиента другому менеджеру, на чём отношения с клиентом и закончились по сдаче проекта.

Сегодня, вспоминая на ту ситуацию, я спрашиваю себя: «Что было бы правильно сделать с тем клиентом?».

Не соглашаться на «ручной режим» работы, не говорить постоянно «да-да».

Не работать как «обслуга». Управлять отношениями, а не отдать всё в руки клиентки.

И смотрите, как получается.

Если мы говорим всё время «да» клиенту, то тот, как избалованный ребёнок, привыкает к этим «да». И когда аккаунт пытается робко проблеять своё «нет», клиент поражён. Неприятно удивлен. Как же так? Почему до этого всегда было «да» и только «да», а сейчас — «нет»?

И менеджер сдаётся. А клиент, привыкший к безропотному «послушанию» подрядчика, ещё и винит его во всех смертных грехах.

Но это неравнодушие, живое участие в проблемах клиента и умение его понимать. Это внутренний настрой на помощь клиенту.

Как научиться такому желанию помочь?

Просто поставьте себя на место клиента. Подумайте, какого отношения к себе вы бы хотели? И старайтесь поступать так.

Например, когда у вас личные проблемы и плохое настроение, помните: вы КЛИЕНТСКИЙ МЕНЕДЖЕР. Вы здесь ради клиента. Ваши трудности оставьте за порогом офиса

Ведь вам же не нравится, когда к вам равнодушен или с вами невежлив продавец в магазине сотрудник прачечной? И то, что у них личные проблемы не оправдывает их, не так ли?

Если же желания помочь клиенту у вас никогда и не было, и сейчас не наблюдается, то вот мой вам совет. Срочно меняйте профессию! Вам просто не надо работать с клиентами.

А если же желание было, но исчезло, то это другое дело. Это выгорание. Оно случается практически у всех, кто работает с людьми. Как с ним бороться — тема многих материалов, появляющихся каждый день. Разным людям помогает разное — отпуск, смена деятельности, хобби, спорт и т.д. Но, думаю, наша книга не про это. Google и социальные сети вам в помощь!

Пока вы всё это читали, у вас, возможно, возник вопрос. Если всегда говорить «ДА» не надо, то когда же всё-таки говорить? А когда говорить «НЕТ»?

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.