Почему посетители продолжают бросать корзину и что с этим делать

Представьте посетителя супермаркета, который зашёл за покупками, взял корзину, наполнил её товарами и уже собрался идти к кассе. В этот момент ему позвонил телефон. Посетитель ответил на звонок, отвлёкся на несколько минут и... просто вышел из супермаркета, оставив при этом брошенной заполненную корзину.

Часто ли вы видели что-то подобное?

Вряд ли.

Но приблизительно так выглядит ситуация с брошенными корзинами в интернет-магазинах. Согласно данным института Беймарда, средний показатель брошенных заказов составляет... 67%! Цифра достаточно серьёзная, чтобы её просто проигнорировать. Более того, вы можете, даже самостоятельно увидеть ежедневный процент брошенных корзин.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Проведённое исследование показало, что из 10 выбранных товаров, положенных в корзину покупателем, приобретается лишь 3,2 единицы. В денежном эквиваленте интернет-магазины «недополучают» около 1,79 триллионов долларов!

Это цифра с 12 нулями...

Так в чём причина? Ведь тема-то не новая, и о ней, кажется, писали все, кто мог. Казалось бы, владельцы многих интернет-магазинов в курсе, как нужно правильно выстроить воронку продаж. Тем не менее, статистика брошенных корзин говорит о другом.

Почему пользователи бросают корзины

Все потенциальные покупатели, оставляющие корзины, делятся на две категории.

1. Те, кто изначально не собирался совершать покупку: таких приблизительно 58,6% от всего количества отказов. Такие пользователи просто оценивают возможность покупки и вполне вероятно, что вернутся к вам тогда, когда будут готовы сделать приобретение.
2. Те, кто начал, но не завершил оформление: 41,6% от количества отказов. На эту категорию пользователей нам и нужно обратить особое внимание.

К счастью, сегодня мы уже знаем не только основные причины незавершённых покупок, но и процент каждой из них (по данным института Беймарда):

• дополнительные расходы (например, доставка) оказались слишком высокими — 61%;
• отказались создавать учётную запись — 35%;
• процесс заполнения полей и верификации был слишком длинным или сложным — 27%;
• не смогли увидеть или рассчитать общую стоимость заказа — 24%;
• на сайте произошли ошибки — 22%;
• не захотели заполнять данные своей кредитной карты на сайте — 18%;
• слишком долгий период доставки — 16%;
• не удовлетворены условиями возврата — 10%;
• не нашли предпочтительный способ оплаты — 8%;
• кредитная карта была отклонена — 5%.

Вернуть нельзя отпустить?

Ну хорошо, теперь мы знаем, почему в магазине накапливается процент незавершённых покупок. Но что дальше? Заморачиваться на ушедших нерешительных пользователях? Или, может, сосредоточиться на привлечении новых — не таких боязливых клиентов?

Чтобы принять правильное решение, вспомните о двух метриках: Retention Rate и Lifetime Value. Для интернет-магазина очень важно не только привлекать, но и возвращать клиентов.

Поэтому закатываем рукава и работаем над ошибками. А для того чтобы работа шла легче, держите 3 чеклиста с рекомендациями: техническими, маркетинговыми обязательными и маркетинговыми дополнительными.

Технические вопросы работы интернет-магазина

1. Позаботьтесь о скорости работы интернет-магазина. На каждом из этапов работы ничего не должно лагать или подвисать. Каждая секунда задержки во время загрузки страницы увеличивает вероятность отказа от покупки на 7%.

Вряд ли кто-то из пользователей телефона станет задерживаться на таком сайте.

3. Обеспечьте безопасность покупки. Под безопасностью подразумевается не только наличие SSL-сертификата, но и защита сайта надёжным антивирусом. Клиент должен быть уверен в том, что на этапе покупки всё пройдет без сюрпризов.

4. Сделайте корзину легко редактируемой. А если вдруг покупатель решит купить несколько единиц товара? Или захочет добавить ещё одну позицию? Не будете же вы, в таком случае, ему отказывать. Редактировать корзину должно быть также легко, как и отправлять в неё товар.

5. Используйте корзину, которая запомнит содержимое. Если ваш клиент сложил товар в корзину, а затем перешёл на другой сайт — его заказ должен оставаться активным. Вполне возможно, что через несколько минут посетитель вернётся и завершит покупку.

6. Избавьтесь от гиперссылок в корзине. Ничего не должно отвлекать вашего клиента от покупки. Наличие гиперссылок, может, и улучшит внутреннюю перелинковку на сайте, но точно плохо скажется на продажах. Вы же этого не хотите?

7. Избавьтесь от всплывающих окон в режиме оформления покупки. Здесь, как и в предыдущем случае, стоит помнить, что любые отвлекающие факторы могут навредить. Если посетитель уже готов купить и перешёл в корзину, стоит ли ему предлагать вдогонку ещё один товар? Не факт, что он (или она) не начнёт сомневаться и не пойдёт советоваться со второй половинкой. А там позвонит телефон... В общем, кросс-маркетинг — это хорошо, но во всём нужно знать меру.

8. Предложите оформить заказ на одной странице. Чем меньше шагов — тем выше вероятность достижения цели. Помните о 27% покупателей, которые прерывают покупку из-за сложного процесса оформления заказа.

Маркетинговая сторона. Обязательные моменты

1. Разместите на видном месте контактную информацию. Номер телефона, адрес, любая другая форма связи, однозначно, влияют на уровень доверия к вашему ресурсу. Если вы открыты к сотрудничеству и заботитесь о клиентах — покажите готовность всегда принять заказ.

2. Используйте доверительные сигналы. В первую очередь ими должны стать отзывы довольных клиентов. По статистике, 63% потребителей предпочитают совершать покупки, ориентируясь на отзывы. В качестве дополнительных сигналов могут выступать, например, бейджики на лучшие и популярные товары магазина.

3. Добавьте на сайт консультанта. Это может быть прямая телефонная линия или чат. В любом случае, у потенциального покупателя должна быть возможность задать вопрос или уточнить характеристики товара.

4. Расскажите о процессе доставки. Можно даже в картинках. Главное, показать, как работает доставка и когда можно ждать звонка курьера или SMS с отделения почты

В этом примере условия и процесс доставки автоматически изменяются в зависимости от выбранного города:

5. Укажите стоимость доставки. Ни в коем случае не умалчивайте какие-либо проценты и стоимость дополнительных услуг. Крайне неприятно в день получения узнавать о том, что за покупку нужно ещё «немножечко» доплатить.

Вот пример, как можно рассказать о стоимости доставки:

6. Разрешите оформить заказ без регистрации на сайте. Как бы нам не хотелось получить данные клиента, в первую очередь необходимо обеспечить комфортность покупок в интернет-магазине. Оставьте за покупателем право делиться с вами своими данными самостоятельно.

Вот пример удачной реализации:

7. Предоставьте различные варианты оплаты. Возможно, ваш клиент готов оплатить картой VISA или Mastercard, а возможно — перевести деньги через PayPall или, может быть, оплатить биткоинами? Предложите покупателю выбрать способ оплаты:

8. Настройте ремаркетинг. Если покупатель ушёл, его можно попытаться догнать напоминанием о «грустной» брошенной корзине.

9. Настройте автоматическую рассылку напоминаний. Только не переусердствуйте: первое письмо должно быть отправлено через 2–3 часа после того, как корзина была покинута. Следующее — через сутки. Последнее — через 4–7 дней. Это оптимальное количество писем и оптимальное время между ними. Помните, что отправленное письмо только в течение первых трёх часов набирает 40% от общего показателя открываемости.

10. Установите карту кликов. Вы должны знать о том, что, когда и сколько раз кликнули на сайте ваши посетители. Анализ того, что на вашем находится в зоне видимости клиентов, а что они не замечают, так же может повлиять на конверсию:

Маркетинговая сторона. Дополнительные нюансы

1. Предложите гарантию возврата денег. Всякое бывает. Возможно, клиенту не подошёл товар или случился форс-мажор. Ваша готовность «понять и простить» будет высоко оценена покупателем. Но прежде чем обещать возврат, тщательно продумайте его сценарий и условия. Обязательно расскажите об этом на сайте: 80% клиентов завершают покупку, лишь когда знают об условиях возврата.

Рассказать об условиях возврата можно следующим образом:

Или даже так:

2. Подумайте о возможности добавить картинку товара корзину. Визуалы ещё раз задумаются о том, может стоит купить товар сейчас, а не ждать следующего месяца?

3. Добавьте последний отзыв о выбранном товаре в окно оформления покупки. Даже если клиент уже готов приобрести товар, ему будет приятно узнать, что кто-то остался доволен такой же покупкой

4. Прикрутите индикатор прогресса покупки. Это, скорее, дополнительная фича, ориентированная на перфекционистов. Незавершённая покупка? Такое может быть только в страшном сне!

5. Предложите скидку клиенту, оставившему корзину. Пришлите предложение со скидкой или возможностью бесплатной доставки на электронную почту. Такой подарок может переубедить сомневающегося покупателя. Ведь 54% покупателей завершат покупку, если скидка была предложена при оформлении заказа! Не забудьте указать срок, по истечении которого скидка будет недействительна, иначе ваш клиент может подумать о том, чтобы приобрести выбранный товар через пару месяцев.

Улучшая интернет-магазин, старайтесь оценивать его с точки зрения вашего покупателя. Если же вам не удаётся самостоятельно заметить нюансы, которые необходимо исправить — закажите профессиональный аудит. Ведь юзабилити сайта крайне важно для функционирования всей воронки продаж.

Не забывайте, что какими бы качественными не были товары или услуги вашего магазина — этого ещё недостаточно для продвижения. Пользователи ориентируются также и на уровень сервиса, который вы оказываете. Предоставляя дополнительные бесплатные услуги, ваш интернет-магазин способен показать себя на рынке в лучшем свете.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.