02 июля 2015, 15:05

Насколько полезны онлайн-консультанты в интернет-магазинах?

Зачем нужен онлайн-консультант в интернет-магазине? Чтобы повышать продажи. У консультанта много задач: он должен проконсультировать по доставке, подсказать, как оплатить и т. д. Однако это все косвенно влияет на продажи, напрямую влияет лишь его умение быть заменой продавцу-консультанту из офлайнового магазина.

Рома Чигирёв, REES46

Онлайн-консультант интернет-магазина должен:

Идеально знать представленные на сайте товары;
Уметь быстро находить товары, соответствующие запросу пользователя;
Быть в состоянии рекомендовать товары, заменяющие или дополняющие основной;
Уметь обрабатывать нестандартные, сложные запросы;
Не быть «передатчиком», решать проблему пользователя самостоятельно.

Мы решили провести исследование, чтобы определить, насколько эффективно онлайн-консультанты выполняют свои продающие функции. Объектами исследования стали известные российские интернет-магазины, у которых есть онлайн-консультанты.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Магазины выбраны с учетом рейтинга 20 крупнейших онлайн-магазинов России по версии Forbes, список дополнен магазинами из сегментов, не представленных в рейтинге (например, детские товары).

Мы не включали в исследование тех, у кого в качестве канала быстрой связи указаны ICQ или Skype, так как это требует от пользователя наличия софта, аккаунта, умения пользоваться и вообще лишних действий. Аналогично не включали и тех, у кого вместо онлайн-консультанта есть форма обратной связи, так как считаем, что покупатель должен получать консультацию или рекомендацию максимально быстро.

Критерии оценки

Мы не оценивали работу каждого консультанта, так как запросы для разных магазинов не были одинаковыми по сложности. Однако в общей оценке учитывались такие факторы, как общее время консультации и практическая ценность ответов консультанта для пользователя.

Первые впечатления

Характерная черта крупных ритейлеров — онлайн-чатов нет и у половины из упомянутой выше двадцатки. Ритейлеры делают ставки на многофункциональные фильтры, механизмы автоматических персональных рекомендаций, а в качестве поддержки предлагают форму почтовой обратной связи (например, Softkey) или тикет-систему (например, Lamoda).

Исследование

Kupivip

Ситуация: пользователь просит предложить ему аналог выбранной модели обуви, так как его смущает ее высокая стоимость.

Решение: консультант фактически справился с заданием, но не дал конкретных рекомендаций, а просто прислал ссылку на отфильтрованный по цене каталог.

Время на консультацию: 8 минут.

Quelle

Ситуация: пользователь просит порекомендовать ему товар, который подходит к другому. Затем интересуется, какие расходные материалы нужно купить вместе с основным товаром.

Решение: консультант не предложил конкретных решений. Кросс-сейл не удался.

Время на консультацию: 11 минут.

Vasko

Ситуация: пользователь просит порекомендовать товар для конкретных целей (точные параметры изначально не сообщаются). Далее просит порекомендовать сопутствующие товары.

Решение: консультант предложил первый товар в каталоге. Просьба посоветовать что-то дополнительно к основному товару осталась неудовлетворенной.

Время на консультацию: 11 минут.

La redoute

Ситуация: пользователь просит порекомендовать товар к другому товару, уже положенному в корзину. Затем интересуется, какие расходные материалы нужно купить вместе с основным товаром.

Решение: консультант не предложил конкретных решений, а перенаправил пользователя в каталог, отфильтрованный по группе товаров. На просьбу порекомендовать что-то дополнительно к покупке дал общую рекомендацию, но только после того, как пользователь на ней настоял.

Время на консультацию: 11 минут.

RBT

Ситуация: пользователь просит порекомендовать товар, соответствующий определенным потребностям. После чего просит посоветовать аксессуары и сопутствующие товары.

Решение: консультант предложил конкретное решение, отвечающее потребностям пользователя. Также он предложил сразу несколько позиций сопутствующих товаров и дал рекомендации, какие аксессуары лучше.

Время на консультацию: 16 минут.

За очень редким исключением консультанты не хотят или не могут предложить конкретные рекомендации. В лучшем случае они заменяют собой фильтр товаров, предлагая уже отфильтрованный по одному или нескольким параметрам раздел каталога. Пользователю поручается найти и купить все самостоятельно. Онлайн-консультанты, участвовавшие в исследовании, не смогли порекомендовать сопутствующие товары, возможно, это связано с отсутствием таковых для выбранного основного товара. Примерное время оказания консультации с учетом первоначального ожидания — 8–16 минут. Иногда паузы между ответами составляют до 2 минут.

Следующие две ситуации, возникшие в процессе исследования, также заставляют сделать некоторые выводы.

Neopod

Онлайн-консультант был недоступен два дня подряд в дневное время (вся первая половина дня). Вероятно, это особенности графика работы консультирующих специалистов данного магазина детских товаров. В результате интернет-магазин не попал в наш обзор.

«Кей»

На сайте есть возможность задать вопрос онлайн-консультанту, однако после нажатия на кнопку «задать вопрос» ничего не происходит. Попытки производились неоднократно в рабочее время. Магазин также не попал в обзор.

Sotmarket

Наблюдаются технические проблемы с чатом. Попытка начать чат производилась неоднократно в разное время и с разных браузеров.

Практически все онлайн-консультанты работают по московскому времени, покупатель из региона не всегда сможет получить консультацию в удобное для него время. Два вышеприведенных сайта имеют какой-то свой особый режим работы. Наблюдаются технические проблемы, которые делают наличие консультанта бесполезным.

Онлайн-консультант в ряде типовых случаев оказывается неспособным заменить собой рекомендательную систему. Вместе с тем у большинства магазинов, приведенных выше, наблюдается полное отсутствие товарных рекомендаций.

Однако в некоторых ситуациях товарные рекомендации просто не работают. Например, когда пользователь и конечный потребитель товара — не одно лицо. Товар покупается в подарок, а интернет-магазин не может знать пола, возраста, вкусов того, кому товар предназначен — то есть не может выводить правильные рекомендации прямо на сайте. В этом случае качественная помощь консультанта неоценима.

Некоторые магазины прошли испытание отлично.

Domos

Ситуация: пользователь просит порекомендовать товар в подарок. После чего просит посоветовать товары, которые можно купить с выбранным, чтобы подарить все вместе.

Решение: консультант предложил конкретные решения, отвечающие потребностям пользователя.

Время на консультацию: 7 минут.

Ozon

Ситуация: аналогично пользователь просит порекомендовать товар в подарок.

Решение: консультант не предложил конкретных решений, однако детально уточнил запросы пользователя, после чего предоставил ему на выбор отфильтрованную подкатегорию товаров, среди которой выбрать было гораздо проще.

Время на консультацию: 13 минут.

Topbrands

Ситуация: пользователь просит порекомендовать товар в подарок, называет несколько особенностей, которые характеризуют того, кому он предназначен.

Решение: консультант посоветовал товары того же бренда, который предпочитает конечный потребитель. Вместе с этим дал рекомендацию другого бренда, похожего на первый.

Время на консультацию: 6 минут.

В случае, когда товар покупается в подарок, только живой онлайн-консультант способен дать ценные рекомендации. Конечно, при условии, что консультант достаточно эрудирован, проницателен и задает правильные вопросы.

Резюмируя все сказанное выше, можно отметить положительные и отрицательные впечатления от общения с консультантами.

«+» Эмоциональная консультация заставляет проникнуться к консультанту доверием, увеличивает шансы на покупку.
«+» Хорошее знание товарных предложений позволяет консультанту работать рекомендательной системой магазина, повышая вероятность продажи.
«-» Долгое время первого ответа может привести к потере посетителя.
«-» Долгое время консультации негативно сказывается на вероятности импульсивной покупки.
«-» Слишком общие рекомендации (когда пользователю предлагается изучить целый раздел каталога) не несут большой практической ценности.
«-» У ряда магазинов наблюдаются проблемы технического характера (не работает чат), либо организационного характера (консультант офлайн в рабочее время магазина).

Если на сайте есть онлайн-консультант, он должен помогать и продавать. Если консультанты не справляются из-за большого потока посетителей, или вы считаете, что рекомендация ценой в 10+ минут — это слишком дорого, заменяйте их автоматическими рекомендациями. Если не справляются из-за некомпетентности или нежелания помогать — нужны ли вам такие специалисты?

Источник картинки на тизере: Depositphotos