Как отзывы и лайки меняют онлайн-торговлю

Данные, используемые в материале, основаны на более чем 150 кейсах в разных категориях товаров (продукты питания, ювелирные украшения, туристическое снаряжение и т. д.), и были собраны в течение последних двух лет на рынках России и СНГ. В инфографике также используются материалы исследования отзывов от западного сервиса Bazaarvoice.

Люди склонны повторять действия других людей, если уверены, что они являются правильными. Например, человек купил утюг и написал о нем отзыв, где рассказал, что утюг ему понравился. Следовательно, покупка была удачной — правильной. Этот эффект в психологии называется «эффектом присоединения» и активно используется маркетологами для влияния на решение пользователей при совершении покупки. Все это не ново, и все знают расхожие рекламные формулировки типа «более трех тысяч людей выбирают этот продукт» или «ассоциация стоматологов рекомендует».

Успейте купить корпоративный пакет COSSA-2025 со скидкой!

Cossa анонсирует главный рекламный формат на весь 2025 год: сразу 8 различных опций.

Пакет идеально подходит для онлайн-сервисов, стартапов, интернет-компаний и digital-агентств.

Успейте приобрести пакет до повышения цены!

Сегодня, прежде чем совершить покупку, 85% потребителей обязательно почитают о товаре и о компании, посмотрят информацию у конкурентов, а также поговорят со своими знакомыми и прислушаются к их мнению.

Современная воронка продаж существенно отличается от той, что была актуальна еще несколько лет назад.

Поэтому для достижения успеха бренду очень важно выстроить доверительные отношения с посетителем, который впервые обратился к сайту. Большое количество подписчиков, мнения экспертов, отзывы знаменитостей, — эти дополнительные триггеры будут способствовать стимулированию человека обратиться именно в вашу компанию. Соцмедиа покажут любому посетителю число его друзей, ранее интересовавшихся страницей компании, и если такие будут, это станет дополнительным преимуществом в глазах вашего потенциального покупателя.

Охотнее всего люди готовы оставить отзыв в интернете о продуктах питания (25%) и косметике (20%). Такой вывод был сделан на основе проактивного сбора отзывов, т. е. спустя некоторое время после заказа клиенту отправляли email-приглашение оставить отзыв о купленном товаре. Как оказалось, именно в данных категориях частота ответа выше всего. А вот небольшая доля откликов в категории бытовая техника (11%) оказалось достаточно неожиданным фактом, если учесть, что этот сегмент занимает лидирующие позиции на рынке. Тоже не из последних, категория «Одежда и обувь» (8%) получает еще меньшее число мнений от покупателей. Активно обсуждают свои покупки владельцы животных (14%), туристы (15%) и рыбаки (16%). Замыкают список по понятным причинам интимные товары (4%).

Большое число положительных отзывов вызывает недоверие у покупателей. Исследователи не рекомендуют удалять негативные: 1–9% таких станут в глазах читателей скорее плюсом, которые убедят их, что это написали реальные люди. Ведь идеальных товаров нет, а даже плохой отзыв иногда содержит ответ на интересующий вопрос: тяжелый ли товар, как долго работает заряд аккумулятора, хороший ли крой у платья.

Кроме того, реакция магазина на недовольство клиентов, попытка разобраться, что именно не устроило потребителя, хорошо влияет на впечатления клиентов. Они могут убедиться в том, что компания готова поддерживать двухстороннее общение, и сотрудникам небезразлично мнение потребителей. А значит, такому магазину можно доверять.

Источник картинки на тизере: Depositphotos