13 важных свойств, которых не хватает в Google call tracking

Бесплатный продукт Google по отслеживанию звонков, релиз которого состоялся в 2014 году, стал логичным продолжением корпоративного пакета веб-аналитики, который предоставляет американская корпорация. Сервис Ringostat решил проанализировать преимущества и недостатки этой услуги.

Вот несколько моментов, которые делают Google call tracking заманчивым решением:

• он бесплатный;
• в отличии от Целевого звонка «Яндекса» Google предоставляет динамическую подмену номеров;
• он интегрирован с другими продуктами Google;
• лояльность пользователей к бренду Google.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Тем не менее появление Google call tracking не разрушает рынок услуг по аналитики звонков, но делает более популярным.

Основные ограничения Google call tracking

Ключевое ограничение для рынка СНГ — география. Продукт Google недоступен ни в России, ни в Украине, ни в Казахстане, но может быть полезен при выходе на страны Европы или США. При условии что вы будете готовы принять другие ограничения, которые мы выявили в результате тестирования.

1. Google call tracking может отслеживать только звонки из Google AdWords

Алгоритм аналитики звонков Google учитывает только вызовы пришедшие из системы контекстной рекламы компании. Это сделано для того, чтобы сфокусироваться только на том сегменте, который приносит прибыль Google, и создать полный цикл аналитики без необходимости обращаться к сторонним компаниям.

Тем не менее обращаться придется, так как Google call tracking не отслеживает ни реферальные звонки, ни пришедшие из баннерной рекламы. Таким образом, получить полную картину с помощью этого инструмента не получится, но решить небольшие локальные проблемы в рамках нескольких рекламных кампаний — может быть.

2. Сервис не делает записи работы операторов

Этой функцией активно пользуются многие клиенты подобных сервисов, и ее точно будет не хватать при использовании Google call tracking. Запись работы продажников позволяет понять структуру принимающихся вызовов и проследить динамику.

Кроме того, эта функция позволяет определить причины неэффективности одних менеджеров и успехов других. На основании этих данных можно построить KPI для отдела продаж.

Отличный пример эффективного использования этой функции можно найти в одном из наших кейсов. На диаграммах мы видим, как клиент Ringostat смог определить причины пропущенных вызовов в свой отдел продаж.

3. На странице подменяется только один номер телефона

Динамический call tracking подразумевает, что каждый пользователь будет видеть уникальный номер телефона, который будет идентифицировать его поисковый запрос и переходы по сайту. Но если на вашем сайте будут присутствовать не подменяемые номера телефонов, то всегда есть риски сбоя статистики, когда пользователь наберет этот номер, и вы не получите данных о нем в аналитическом отчете. Именно поэтому важно, чтобы все номера на сайте подменялись.

Google call tracking позволяет подменить только один номер на странице. Таким образом, если мест с номером несколько, нужно будет выбрать только одно из них, которое вы хотите оставить.

4. Не сохраняются номера звонящего в журнале звонков

Один из недостатков Google call tracking — нельзя вести полноценный журнал звонков с возможностью перезвонить клиенту. Дело в том, что продукт Google не сохраняет номер телефона в своей программе, что значительно усложняет дело и требует поиска дополнительного решения.

5. Google call tracking доступен только в 20 странах

Использование продукта Google для отслеживания звонков ограничено Австрией, Бельгией, Канадой, Чехией, Данией, Францией, Германией, Венгрией, Ирландией, Израилем, Италией, Польшей, Румынией, Словакией, Испанией, Швецией, Швейцарией, Великобританией и США.

Если у вас есть задача по продаже ваших товаров или услуг в рамках этих стран, то использование Google call tracking возможно.

Недостаток географической ограниченности продукта — если вы хотите торговать и в России или Украине, и в Европе или США, то выбрав Google call tracking, придется искать еще один сервис. Возможно, в таком случае получится разная аналитическая картинка по звонкам, формирующаяся разными алгоритмами, которые придется сравнивать между собой.

6. Google call tracking не ведет статистику пропущенных вызовов

Как мы уже упоминали раньше, у сервиса Google нет виртуальной АТС, что создает ряд неудобств для пользователей. Одним из них является невозможность фиксировать пропущенные звонки и вести их учет.

Использование Google call tracking может помочь при оптимизации рекламы. Но вы не узнаете, сколько звонков по рекламным объявлениям было пропущено. Это делает полученную аналитику неточной.

7. Нет фиксации уникальности звонков

В Google call tracking нельзя определить, звонил ли этот человек раньше. Основная задача сервиса — считать вес звонков в каждой кампании Google AdWords, в том время как пользователи других сервисов понимают, что еще нужны метрики уникальности клиентов. Данные о пользователе, собираемые благодаря cookies, позволяют системе понять, что клиент обращается к вам повторно.

8. Нельзя подготовить несколько типов отчетов

Еще один недостаток Google call tracking — отсутствие соответствующих фильтров, которые бы позволили отсортировать данные аналитики для разных уровней управления и разных отделов. К примеру, в отделе продаж более важна информация о том, сколько длился звонок, был ли он пропущенным или отвеченным и другие метрики. В отделе маркетинга более важны данные об источнике звонка и ключевых словах, которые использовали пользователи.

Частично это связано с тем, что аналитика Google call tracking сфокусирована только на вспомогательной задаче для Google AdWords, а не полноценная статистика.

9. Google call tracking не предоставляет виджет обратного звонка

Наш опыт показывает, что использование callback уже стало нормой для компаний, которые получают большое количество телефонных обращений. Это связано с тем, что использование виджета обратного звонка способно почти на 30% повысить количество телефонных обращений в компанию.

На инфографике представлены данные одного из наших клиентов, которые подтверждают этот тезис.

Таким образом, используя Google call tracking, необходимо дополнительно искать решение по настройке виджета обратного звонка для своего сайта, а также проводить дополнительные настройки, чтобы информация об этих вызовах попадала в общую статистику.

10. Подмена разных номеров в зависимости от региона не производится

Функция с подменой номеров с разным региональным кодом для страны или города, в котором находится пользователь, также недоступна в Google call tracking.

Таким образом, при использовании этого сервиса придется использовать универсальные коды.

Такое решение может быть некритичным, если потенциальные клиенты не чувствительны к стоимости звонков. Но многие клиенты стараются выбрать номер, который вызывает доверие, тогда как универсальные номера могут заставить человека обратиться через онлайн-форму или просто еще поискать конкурентов.

11. Google call tracking не присваивает звонкам статус целевого или нецелевого

В Google call tracking нет возможности автотегирования звонков по заданным параметрам, чтобы при последующей работе с аналитикой можно было отделить звонки, которые соответствуют критериям целевых.

12. Нельзя определить пики нагрузок на отдел продаж

В Google call tracking нет возможности увидеть статистику звонков в разрезе дней недели и времени суток. Этот отчет позволяет спланировать работу операторов и нанять дополнительных сотрудников для определенных дней недели, когда нагрузка на отдел продаж наибольшая.

Также это позволяет при необходимости сместить время обеда или график работы, чтобы отвечать на наибольшее количество телефонных обращений. Отчет распределения нагрузки снижает количество пользователей, которым нужно в последствии перезванивать.

13. Google call tracking не интегрируется с СRM-системами

Аналитику звонков из продукта Google невозможно добавить в в корпоративную систему работы с клиентами, привязать звонки пользователей к их карточкам клиентов. Между тем это очень важная функция, актуальная для большинства бизнесов.

Выводы

Google call tracking ценен тем, что он предоставляется бесплатно и служит подспорьем для другого продукта корпорации — Google AdWords.

Нельзя сказать, что он способен выполнить все требования, которые сегодня предъявляют пользователи к сервисам по отслеживанию звонков, но он позволит хотя бы минимально улучшить работу своей контекстной рекламы.

Значительный недостаток сервиса — ограниченная география и невозможность подменять номер по региону. Таким образом, он может подойти как временное решение для рынков 20 стран, перечисленных выше, куда компания только планирует выходить.

Также пользователей смутит отсутствие полноценного журнала звонков, фиксации целевых и пропущенных вызовов. Эти элементы являются важными для тех, кто уже пользуется коммерческим call tracking, так как они позволяют фильтровать статистику, выделяя только значимые сегменты телефонных конверсий для более глубокого анализа.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.