Ланч-тайм 114: краткий перевод свежих статей о digital

Содержание

• Как работать с негативными отзывами — ваш ультимативный гайд
• Классические интервью — пустая трата времени
• 5 психологических уловок, которые можно применить в SMM-стратегии

#527. Как работать с негативными отзывами — ваш ультимативный гайд

Your ultimate guide to handling negative reviews

Негативные отзывы не конец света. Да, многие их боятся. Они просто не понимают, как легко с ними бороться и что негативные отзывы могут быть полезны для бизнеса.

Правда о негативных отзывах

Невозможно всегда получать пять звёздочек, так что давайте сразу запомним:

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

• плохой отзыв не значит, что ваш бизнес плохой;
• негативные отзывы могут помочь бизнесу;
• обрабатывать негативные отзывы просто (об этом ниже);
• лучший способ бороться с плохими отзывами — получать больше положительных!

Так что означают негативные отзывы, почему они нужны вам и как с ними справляться?

Плохие отзывы ≠ Плохой бизнес

Если кто-то написал плохо о вашей услуге или продукте — это не значит, что вы делаете что-то неправильно. Всякий, у кого есть своё дело, сталкивается как минимум с парой плохих отзывов. И если бы каждый после этого сворачивал бизнес, электронная коммерция не появилась бы.

Плохой отзыв не означает, что у вас плохой продукт или услуга (где-то мы про это уже слышали). Скорее всего, это результат завышенных ожиданий или того, что у человека просто день не задался.

Негативные отзывы могут быть хорошими

Да, есть и позитивная сторона в негативных комментариях.

• На фоне негативных отзывов положительные выглядят ещё лучше. Если компания показывает все отзывы, значит, ей нечего скрывать. Да, были недовольные, но большинству продукт понравился. И ещё плохие комментарии показывают, что отзывы вам оставляют реальные люди. Компании с исключительно положительными отзывали вызывают недоверие.

• Плохие отзывы помогают принять решение о покупке. Основная причина негативных отзывов — завышенные ожидания. Плохие комментарии дают реальное представление о продукте или услуге и решают эту проблему.

• Негативные отзывы привлекают повышенное внимание. Негативные комментарии привлекают повышенное внимание к бренду, что может повысить продажи в интернете. Даже если о вас говорят плохо — это лучше, чем совсем ничего. И с этим можно работать — например, предложить скидку авторам негативных комментариев.

Что делать с негативным отзывом: 

Шаг 1: Не паниковать! Помните, он может оказаться полезным.
Шаг 2: Опубликуйте плохой отзыв.
Шаг 3: Публично ответьте. Покажите, что вы заинтересованы в решении проблемы.
Шаг 4: Учитесь по негативным комментариям, как можно улучшить продукт или услугу. Ищите корень проблемы.
Шаг 5: Убедитесь, что проблема решена.

Лучший способ бороться с плохими отзывами

Лучшая стратегия, с помощью которой можно нейтрализовать плохие отзывы — получать больше хороших! И чтобы их стало больше:

1. Сделайте так, чтобы отзыв можно было легко оставить с телефона.

56% отзывов оставлены с мобильных устройств. Значит, чтобы получить больше комментариев, убедитесь, что их удобно добавлять со смартфона.

2. Поощряйте за отзывы.

Дарите тем, кто оставляет отзывы, небольшие приятности: купоны или промокоды.

3. Просите оставить отзыв на самые дорогие продукты.

Чем выше стоимость продукта, тем больше комментариев у него должно быть. Если клиент купил несколько — попросите, чтобы он оставил отзыв только о самом дорогом.

Вывод: Hatters gonna hate, но теперь вы знаете, как получить из этого пользу.
Вы сэкономили: 10 минут.

#528. Классические интервью — пустая трата времени

Classic interviews are a waste of time

Почему я не доверяю интервью при исследовании пользователей

Люди возводят интервью до уровня Святого Грааля в исследовании пользователей. И есть основные правила, как их проводить. Конечно, записывать всё. Потом расшифровать и переписать. И нужно провести дюжину интервью для верности. А предварительно отрепетировать. И список вопросов составить быть огромный.

Но я в это не верю.

Не снимайте интервью

Неприятно же, когда кто-то записывает каждую мелочь, которую вы сделали, а потом ещё и пересматривает. Это сковывает. А в интервью мы хотим, чтобы люди открылись. Так что не снимайте людей на видео, делайте письменные пометки. Этого хватит.

Не расшифровывайте интервью

Вы тратите на это уйму времени. Я знаю точно — сам так делал. А ценность того, что вы переписали, крайне мала. Работать с кучей информации так же неэффективно, как работать, не имея вообще никаких данных. Не понятно, с какого края подобраться.

Но если вы не записываете и не расшифровываете интервью, а только делаете письменные пометки — у вас уже будут на руках самые важные моменты. После интервью в течение 30 минут запишите всё, что запомнили — это и есть самый сок разговора.

На свидания ходят вдвоём или вчетвером

Говорят, в интервью должны быть задействованы двое. Но здесь как на свиданиях — если вы не знакомы, хочется для поддержки взять с собой друга. Пусть ваш объект интервью тоже придёт не один. И всем будет не так неуютно.

Не репетируйте перед первым интервью

И в интервью тоже. Неправильные вопросы, неправильная информация, и это тянется бесконечно. Репетициями этого не исправить, вы только зря потратите время на подготовку.

Не готовьте сотни вопросов

Интервью — не исследование. Если у вас есть чёткие вопросы, на которые нужны чёткие ответы — отправьте их в письме. А интервью — это разговор и немного свидание, куда не ходят со списком тем для разговора. Есть несколько интересующих вас моментов и вокруг них вы выстаиваете диалог.

Я сначала провожу брейншторм и выясняю, какие вопросы у меня есть к человеку. Обычно их 20–30. Потом делю их на категории. Цель — свести вопросы до 3–5 мета-вопросов, которые можно развернуть.

Не берите много интервью

Интервью дают понять, как думают люди. После 5 интервью вы нащупаете паттерны, которые помогают работать. Сначала используйте их. Если интервью будет слишком много, паттерны вытеснят живое общение. И вместо полноценного продукта у вас будут получаться прототипы.

Переводите интервью в разговор

Чтобы узнать пользователя, сходите с ним в кафе на чашечку кофе. А академические интервью подходят только для академических исследований.

Вывод: Если вы не начинаете интервью с фразы «Гражданин, пройдёмте в отделение», то перестаньте допрашивать и начните общаться.
Вы сэкономили: 10 минут.

#529. 5 психологических уловок, которые можно применить в SMM-стратегии

5 psychological tricks to use in your SMM strategy

1. Поведение людей в интернете — попытка презентовать себя

Исследователи поняли, что поведение людей в интернете определяют 2 основных мотива. В связи с этим пользователи делятся на тех, кто хочет чувствовать себя частью чего-то и тех, кто хочет показать себя. Последние делятся ещё на две группы:

а) Утверждающие что-то о себе. Они говорят о своих талантах, страхах, показывают свою «истинную сущность».

б) Презентующие себя. Те, которые пока не добились, но активно репостят хотелки и цели.

Как использовать в маркетинге: Главное — вовлечённость. Постом будут делиться, если он подчёркивает стремление пользователей. Значит, посты должны быть полезны вашей аудитории.

Пример: Кампания #standforsomething от Dr Martens — показатель, что они хорошо знают свою аудиторию, молодую и бунтарскую.

2. Чем чаще видят, тем больше любят

Это известно еще с 1960х, когда исследователь Харрисон проводил эксперимент с китайскими иероглифами. Он показывал их не носителям китайского языка по 1–25 раза, и те должны были угадать значение знака. Оказалось, чем чаще человек видит один и тот же иероглиф, тем более позитивное значение он предлагает.

Как использовать в маркетинге: Пишите больше и чаще, не бойтесь повторятся и репостить свой же контент.

Пример: Большинство брендов с работающей SMM стратегией постят 2–3 раза в день. А медиа-личности и того чаще — никогда не покидают фидленту.

3. Кто готов помочь, лайкает чаще

Многие слышали про когнитивный диссонанс, но что это такое — точно не знают. Так держите маленький ликбез. Когнитивный диссонанс — теория, которая утверждает, что человек может менять своё отношение или поведение, чтобы уменьшить психический дискомфорт, который возникает, если его взгляды и поведение не совпадают.

Людям необходимо оправдывать свои действия. И если им пришлось сделать что-то вразрез со своими убеждениями, они верят, что делают это ради другого человека. Так личность растёт морально.

Как использовать в маркетинге: Теория запутанная, но на практике всё просто: просите пользователей, покупателей, аудиторию об услуге. Если они готовы помочь — пройти опрос, сделать репост или оставить комментарий — скорее всего, их мнение о вас станет лучше.

Пример: Предложите покупателям пройти опрос, но не предлагайте ничего взамен.

«Вы пользовались нашим сайтом? Можете, пожалуйста, пройти небольшой опрос?»

4. Люди судят о конкретных качествах исходя из общего впечатления

У нас формируется либо общее положительное, либо общее отрицательное мнение о человеке, а не разное о каждом его качестве. Это называется гало-эффект.

Как использовать в маркетинге: Не новость, что общее впечатление о компании влияет на мнение людей о качестве продукции. Пишите хорошие статьи — и ваша аудитория поверит, что ваши товары и услуги тоже на уровне.

Пример: Компания O2 известна смешными комментариями в социальных сетях, их невозможно не любить.

«И знаете что? Я ищу нового мобильного интернет-провайдера. И могу выбрать @O2 только из-за их твитов!»

5. Все мы немного конформисты

Большинство людей с радостью переложили бы обязанность принимать решения на других (но не вы, конечно — вы намного мудрее таких индивидов). В SMM нас интересует только поле социальных доказательств. Мы воспринимаем поведение как правильное, пока другие тоже так делают.

Как использовать в маркетинге: Первый пример социального доказательства, который приходит на ум — количество подписчиков на вашей страничке в социальной сети. Увеличивайте их не задумываясь, являются подписчики вашей целевой аудиторией или нет. Доверие к бренду все равно усилится.

Второй пример — упоминание вашего бренда другими людьми. Круто, если это сделал кто-то авторитетный. Но не думайте, что хвастаться можно только упоминаниями в Форбс. Люди подписываются на простых людей тоже.

Пример: Если о вас положительно отозвались — поделитесь этим мнением.

Вывод: Психология + SMM = успех. Лайк за перевод! Только взамен ничего не ждите:)
Вы сэкономили: 10 минут.

Саммертайм сэднес позади, а впереди только осень, солнце, оранжевость и счастье. А ещё отпуска закончились — значит, полезных статей станет ещё больше, ура!

Читать по теме: Ланч-тайм: краткий перевод свежих статей о Digital (все выпуски)