Как агентства недвижимости Петербурга общаются с клиентами в чате на сайте

Больше интересных материалов по теме — в нашем спецпроекте «Digital в недвижимости»

Зачем агентству недвижимости чат на сайте? Вопрос не праздный, в ходе нашего мини-исследования он действительно возникал не раз. В идеальной вселенной менеджер в чате должен:

• обработать заявку;
• понравиться клиенту;
• вызвать желание позвонить или прийти на подробную консультацию.

Мы решили проверить, насколько хорошо с этими задачами справляются в агентствах Петербурга. Гипотеза такова: в чате консультант «прощупает почву» наших потребностей, сможет ответить на вопросы и расположить к встрече для более подробной консультации и, возможно, покупке.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Хотите спойлер? С этой задачей справилось одно агентство. К нашему удивлению, в такой серьезной отрасли к онлайн-консультированию относятся несерьезно.

Сценарии

Изначально их было два: поиск дешевой квартиры и дорогой. Но в результате мы оставили только первый, потому что качество обслуживания не улучшалось, даже если клиент хотел квартиру за несколько миллионов рублей. Будем рассуждать позитивно: в условиях чата мы все абсолютно равны.

Наш сценарий: девушка Александра хочет поменять свою студию на квартиру. Бюджет — до двух миллионов рублей, пожелания скромные: минимальная отделка, 10–15 минут от метро.

Поехали

Первое агентство

Работа по сценарию началась около 11 утра. По замыслу, в это время менеджеры уже на местах, успели попить чай и готовы к общению. Но в первом же чате поговорить нам не удалось.

Как видите, всё на английском. Возможно, в агентстве считают, что в Петербурге нет людей, у которых иностранный язык вызовет трудности. Но более вероятно, что сервис подключили, забыв настроить.

Второе агентство

Во втором агентстве тоже не удалось проконсультироваться. На вопрос пришло автоматическое сообщение:

И поле для email. Оставляю почту.

Из способов связи указан также «ВКонтакте», пробуем постучаться туда. Получаем такое же сообщение.

Плюс за настроенные авто-сообщения, но минус за чат. Если посетитель хочет письменную консультацию, то просьба о телефоне его только оттолкнет. Хорошо, что можно было оставить почту, но на неё менеджер не написал.

Третье агентство: тут получше

Первая полноценная онлайн-консультация, разве что оператор не спросил имя, хотя это стандарт общения с клиентом. Также, вызывает подозрения в некомпетентности ошибки в речи. Хотелось бы подтянуть стандарты коммуникации и грамотность операторов, чтобы повысить доверие и ощущение качества сервиса.

Четвёртое агентство

С первого взгляда все хорошо: брендированный чат, настроено пречат-поле. Но окно чата «прилипло» к нижней части экрана, и сообщение во время набора видно не полностью.

Первый менеджер оставил ощущение, что меня считают знакомой, которой можно сказать: «Мне пора бежать, я перезвоню». На мое следующее сообщение о неудобстве разговора по телефону менеджер уже не ответила. Второй менеджер появился после обновления страницы.

Почему первый консультант не переключил на второго оператора? Почему второй оператор не мог смотреть варианты, находясь в чате?

Возможно, менеджеры не привыкли к чату, или платформа неудобна для консультаций — на почту ответ поступил практически сразу. Стоит поработать над стандартами общения, пока что чат не выполняет задачу быстрой консультации и вовлечения клиента.

Пятое агентство

Настроено автоприветствие и аватар консультанта, оператор спрашивает имя — плюсы есть. И все же это наглядный пример, как из чата можно сделать разговор с роботом и не использовать его по назначению. Клиента без минимальной консультации просят дать контакты, тем самым отказываясь разговаривать в чате. Вместо разговора в выбранном канале связи клиенту необходимо ждать письма.

Письмо с более подробными вопросами пришло примерно через 15 минут — неплохая скорость для этого канала. Но то же самое и с более высокой скоростью можно было бы сделать в чате.

Шестое агентство: победитель

Помните спойлер? Именно это агентство — фаворит исследования, который справился со всеми задачами в чате. И все же даже с ним не с самого начала удалось наладить разговор. После первого вопроса не отвечали в течение часа, ответили после повторного сообщения и снова замолчали. Тогда в дело пошел лайфхак с перезагрузкой страницы — появился другой менеджер, и в этот раз последовала обстоятельная консультация с правильной пунктуацией. А варианты квартир прислали на почту.

Сочетание внимательного отношения, грамотности и скорости заставляет захотеть и дальше работать с этим агентством и рассказать знакомым при случае, что онлайн по недвижимости консультироваться нужно здесь.

Седьмое агентство

Новые технологии постепенно делают нашу жизнь легче и приятнее, но не в этом случае. Английский бот на русском сайте недвижимости — выстрел мимо целевой аудитории. В рамках исследования мы действуем настойчиво в попытке достучаться до живого менеджера, но обычный клиент испугается и уйдет.

Менеджер, который должен был спасти ситуацию, не поздоровался, не спросил имени, не извинился за бота, не задал ни одного вопроса, не спросил почту, а просто скинул свою.

Восьмое агентство

К восьмому чату вы уже знаете, на что обращать внимание, и можете сказать, что менеджер не поздоровался и не попрощался. С позиции клиента отметим, что чат похож на допрос: приходит вопрос за вопросом, менеджер не говорит о примерных вариантах, будто бы заполняет бриф, после чего резко просит телефон.

Скорее всего, таков стандарт коммуникации в чате: ориентация на получение информации и контактов для офлайн разговора. Проблема в таком подходе: менеджер никак на располагает к себе, обращаться за дальнейшей консультацией, тем более покупкой, не хочется. К тому же, на почту так и не написали. Текстовые каналы здесь явно недооценивают.

Девятое агентство: без консультации, зато вежливо

Быстро и по делу. Менеджер представилась, спросила имя, задала вопросы и была вежлива: несколько простых действий расположили к себе и вызвали доверие. Но не хватает нескольких шагов. Во-первых, клиент не получил консультацию, хотя в ней и нуждался. Во-вторых, письмо от менеджера пришло через два часа, а не десять минут.

Стоит минимально проконсультировать человека, который уже настроился на разговор с менеджером. А также прислать через указанные десять минут письмо с извинением и обещанием прислать варианты в течение нескольких часов.

Десятое агентство

Очередной чат в стиле «мы собираем номера». Есть приветствие и несколько вопросов, но они явно «для галочки», в качестве инструмента для консультации здесь чат не воспринимают. Разговор вышел очень коротким, и после просьбы написать почту менеджер больше не писал. Игнорирование клиента в конце беседы — большая ошибка, которая сильно сказывается на восприятии сервиса.

Выводы

Ожидания не совпали с реальностью:

• ни в одном из агентств нет стабильного качества сервиса;
• в некоторых агентствах неправильно настроена сама платформа чата и заставляет клиента вспомнить английский;
• операторы чаще всего не показывают человеческой заинтересованности;
• такие простые вещи, как приветствие и прощание, упускает большинство операторов;
• всего два менеджера должным образом проконсультировали клиента: номер 3 и 6;
• только один менеджер расположил к себе и оставил впечатление «куплю квартиру здесь»: номер 6.

Глобальный вывод: чат в агентстве не рассматривается как канал для привлечения и создания лояльности клиентов, чаще всего он используется для сбора контактов. Агентства явно отстают от времени. «И это печально» ©

Заканчивать на философской грустной ноте — плохой тон. А мы хотим, чтобы во всей стране (и мире, что уж скрывать) был хороший сервис, довольные клиенты и радостные операторы.

Поэтому несколько флеш-советов по выводам:

• создайте регламент общения для сотрудников, которые отвечают клиентам на сайте;
• объясните, что регламент — это не полицейский с кнутом, а помощник, чтобы менеджер не стал общаться, как робот, зато по регламенту;
• работайте с психологической составляющей обучения, объясняйте, что клиент — просто человек, который пришел с добром и заслуживает уйти с ним же;
• настройте платформу, чтобы не было нелепых английских ботов и внезапных пропаданий чата со страницы;
• мотивируйте себя и коллектив ошибками с позиции «отлично, сегодня нам есть, над чем поработать, мы знаем, как увеличить число лояльных клиентов».

Чат — полезный инструмент, и всем нам будет лучше, когда не останется ни одной компании, которая использовала бы его неэффективно.

Больше интересных материалов по теме — в нашем спецпроекте «Digital в недвижимости»

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.