Аудит турфирм: что говорят турменеджеры клиентам на сайте

Мы проводим исследование онлайн-обслуживания в различных отраслях: автодилеры, недвижимость, банки, частные клиники. В каждой из сфер берём список компаний из первых страниц поисковика по стандартным запросам и спрашиваем то, что интересует среднестатистического клиента.

Мы выясняем, насколько российский бизнес готов к конкуренции на основе клиентского сервиса, изучаем ошибки и, главное, показываем, как вам не обжигаться там, где уже горят десятки и сотни компаний.

На этот раз ищем отпуск на нежном песке с пенящимся у ног морем. Разум воспроизвел все открыточные виды лазурной глади и прочего, и прочего, осталось только написать в турфирму и узнать, как мне дешевле или дороже улететь в мечту.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Мы прошли консультации двумя путями: бюджетного клиента и около VIP. Небольшая разница в обслуживании есть, менеджеры чуть более внимательны к потребностям туриста с полумиллионом рублей, но только в тех случаях, где удаётся об этом сказать. Чаще случается уйти из чата раньше, чем скажешь, что хочешь купить, как ни поразительно.

Ищем бюджетный тур

1. В чате настроено вовлечение с предложением помочь — откликаемся на него с просьбой о совете, и нам действительно советуют подходящие страны. При вопросе о деятельности менеджер даёт два интересных факта: они сотрудничают с безопасными и выгодными операторами и предлагают отдых в любой стране. На доверчивого посетителя это может повлиять положительным образом.

Также менеджер оставляет надежду подобрать что-то по указанным клиентом параметрам и не требует для этого телефон. Одна проблема — после «сейчас проверим» больше ничего не пришло в чат, менеджер не попрощалась и не указала, сколько потребуется времени на ответ. Из-за молчания и игнорирования вопроса в чате сначала показалось, что про клиента забыли, но вечером менеджер прислала варианты на почту, через несколько дней ещё раз задала вопрос о решении по турам.

В целом впечатление от компании положительное, хотя обслуживание и хаотично: в чате забывают ответить, на почту пишут через несколько часов.

Приятно удивило спустя примерно неделю письмо от компании по поводу нашего отказа от тура. В письме выражена досада на потерю клиента и просьба пройти короткий тест, чтобы впредь улучшить сервис. Такого не было ни у одной компании в нашем исследовательском сериале.

2. Здесь всё неожиданно хорошо: потребности выясняли и, что ещё приятнее, понимали их, писали грамотно и вызывали впечатление приятного общения. Но настало время попросить номер телефона клиента. Подошли к вопросу творчески: он нужен менеджеру на случай разрыва связи, что бы это ни значило. Я вежливо отказываюсь, но менеджер не сдаётся. После второго отказа он не сдаётся снова. Итого три просьбы оставить телефон за одну минуту — это абсолютный рекорд настойчивости и навязчивости.

3. Оператор сразу предупреждает, что находится в чате для формирования заявок и не может проконсультировать. Все консультации даёт менеджер по телефону или в офисе.

Хоть я и отвечаю, но подозреваю, что в чате бот, потому что вопросы задаются быстро, без учёта скорости ответа клиента. В конце общения прямо спрашиваем, не чат-бот ли здесь, на что приходит первое короткое сообщение: «нет».

В целом этот чат адекватен своей задаче: собрал данные и передал их менеджеру — но не адекватен нашей потребности узнать информацию здесь и сейчас. Учитывая, что в других компаниях можно получить более развёрнутые ответы и пообщаться с менеджером, подход этого агентства проигрывает в сервисе. Вторая проблема: зачем нужен человек, которого принимают за чат-бота? Лучше поставить на первую линию поддержки настоящего чат-бота, чтобы не тратить ресурсы.

4. В следующей компании не пытаются выяснить даже минимум потребностей — сразу просят телефон. Возможно, это бот, но даже бота можно было бы «обучить» нескольким вопросам, чтобы предоставить менеджеру первичную информацию о клиенте. Так он смог бы позвонить с подготовленными турами, а не тратить время клиента при будущем разговоре.

5. Первая компания, куда ни за что и никогда. Вовлекающее сообщение обещает помощь, за ней мы и обращаемся, но не получаем: менеджер задает вопросы, как робот. После сетования клиента о неудобстве связи по телефону оператор и вовсе вспылила. Возникает закономерный вопрос о несоответствии обещания помочь отсутствию помощи, а также о непрофессиональной реакции на жалобу клиента. Последний удар — ответ скопированным грубым сообщением.

Самое неприятное впечатление от диалога — здесь. Если бы оператор хотя бы вежливо общался, а скрипты были продуманы, эмоции не были бы столь негативными.

6. Здесь направление консультации — определить потребность и посоветовать позвонить определённому менеджеру. Удобнее для клиента: определить потребность и переключить прямо на менеджера в чате. В чате клиент бы сам выяснил, захочет ли что-то уточнить по телефону, или консультации в чате было бы достаточно, чтобы прийти в офис и купить тур.

Риторический вопрос: зачем нужен чат, в котором пишут всего пару предложений?

7. Приятный чат, даже не удержалась от положительной оценки. Менеджер консультирует, не настаивает на телефонном звонке и просто присылает ссылку на страницу с турами по моим параметрам. С ссылкой разве что не всё ясно, потребовалось спросить ещё о настройке даты, но чат внезапно оборвался, и продолжить разговор не удалось.

В целом общение понравилось, если бы чат внезапно не закрыли, то у настоящего клиента возникло бы желание приобрести здесь тур.

8. Подход к обслуживанию не продуман: менеджер забрасывает вопросами, не получив ещё ответа, советует всё смотреть на сайте и удаляется. Что это было? Зачем? Никто не контролирует менеджеров? Поставили чат, а общаться в нём обучать не стали? Какими бы ни были ответы, положение нужно исправлять, чтобы чат не был лишним грузом сайта, менеджеров и компании.

9. Ещё один лишний чат, как вы видите. В нём можно оставить контакты, но для этой цели лучше поставить офлайн-заявку или чат-бота и не нагружать менеджера шаблонным общением.

10. Последний «чат». Разбирать здесь нечего, но показываем: в такой неудачной формулировке форма оставалась два дня. Значит, если верить написанному, два дня никого не было на работе. Что ж, может у всех менеджеров отпуск.

Ищем дорогой тур

1. Победитель, фаворит, чемпион и просто хороший турменеджер — вот она. С девушкой приятно общаться, она улыбается, понимает потребности и советует привлекательное предложение, не вымаливает телефон, а спокойно обещает прислать всё на почту (и действительно присылает).

Что хорошо: клиент чувствует внимание, заботу; менеджер показывает знание туров — вызывает доверие профессионализмом; задаёт вопросы живым языком, а не по скрипту; присылает письмо с интересными вариантами.

Что интересно: это один из самых крупных туроператоров России. Поток клиентов должен быть особенно высок, но нет конвейерного обслуживания, как в меньших турфирмах. Руководство компании осознаёт важность текстового общения и вкладывается в сервис — искреннее уважение и благодарность им.

2. Не консультация, но сбор данных для обработки менеджером. Менеджер вежливый, поэтапно уточняет потребности, не уходит из чата. Огорчило, что в конце общения потребовался телефон, а в чате ничего посоветовать не смогли. Исходя из потребности «получить консультацию в чате», диалог с этой фирмой остался бесполезным. Однако это вторая и последняя компания, которая присылает подборку на почту, так что с предложением в тексте всё же можно было ознакомиться, хоть и через несколько часов.

3. Ничего выдающегося, кроме ответа на вопрос:

— Можно что-то онлайн посмотреть? (подразумевается консультация без звонка менеджеру)
— Да. Поиск тура → Частным лицам.

Ни консультации, ни даже ссылки, словно клиент не мог сам увидеть пункт меню на сайте. Невнимательный и невежливый ответ.

4. И снова бессмысленный чат. Зато не нагрубили.

5. Сразу честно говорят, что могут только помочь забронировать выбранный тур, а консультировать не могут — клиент тратит время на вопросы, получая в конце «вам перезвонят». Проблема: менеджеры не связались по оставленной оператору почте, не выполнили обещание. Либо не считают почту интересным каналом связи, либо просто забыли. Если причина во втором, то переключение на менеджера прямо в чате исправило бы ошибку.

6. Интересная фирма, здесь прислушались к желанию, подобрали направления и посоветовали что-то необычное (речь о Занзибаре, о нём не говорили остальные менеджеры). Приятное общение, вызывает доверие и желание прийти за необычным туром, который ещё и прислали на почту, — удобно.

Что происходит с текстовым обслуживанием в турфирмах

• Ни одна компания не оставляет возможности связаться в современных мессенджерах, но некоторые указывают ICQ и Skype.

• Всем менеджерам мы оставляли почту или пытались оставить вместо телефона. Только три компании воспользовались этим каналом и «догнали» клиента, выбившись таким образом в лидеры.

• Большинство фирм относится к текстовому обслуживанию спустя рукава: не прописывают скрипты и правила общения с клиентами; ставят неправильные вовлечения в чат; делают упор на выпрашивание телефона; обслуживание неоднородно — в зависимости от менеджера можно получить хороший или плохой сервис.

• В большинстве чатов работают операторы, которым не важны клиенты, — soft skills отсутствуют либо скрыты.

А теперь немного «философии». Турфирмы более популярны среди определённой целевой аудитории: люди среднего возраста и пенсионеры, которым сложно обращаться с онлайн-сервисами бронирования самостоятельно, а также люди, которые хотят комфорта: отдать деньги и получить отдых, не думая о бронях, перелётах, поиске питания и экскурсий.

Возможно, целевой аудитории удобнее прийти в офис или позвонить самостоятельно, не тратя время на чат. Почему «возможно», а не точно: есть компании, которые вкладывают деньги в текстовые каналы, причём большие компании, а значит, необходимость в нём есть. Плюс, у нас есть показательный пример турфирмы с идеальным сервисом в чате — продающим сервисом. Способность принести дополнительную прибыль — показатель важности текстовых каналов и умения с ними обращаться.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.