Как голосовые боты меняют клиентский сервис

На что клиент обращает внимание в первую очередь? Скорость обслуживания: 98% опрошенных считают, что проводят слишком много времени, ожидая ответа на звонок или сообщение. Также они хотят большей автономности: 72% пользователей предпочитают найти ответ онлайн вместо того, чтобы лично посетить представительство компании.

Обе задачи могут быть решены за счёт инструментов автоматизации. Они позволяют одновременно повысить качество сервиса и предоставить клиенту быстрый и точный ответ. Уже сейчас более чем 80% бизнесов так или иначе пользуются подобными сервисами.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Более того, по данным Deloitte, около 75% компаний готовы и дальше инвестировать в технологии автоматизации (включая ИИ, чат- и голосовые боты), чтобы освободить сотрудников колл-центров от ответов на однообразные запросы и сфокусироваться на более важных задачах.

Голосовые боты + клиентский сервис = ?

Обращаясь в службу поддержки, пользователь почти наверняка столкнётся с голосовым ботом. Автоответчик — наиболее простой тип таких систем, способный предоставить клиенту базовую информацию и перенаправить его в нужный отдел. Однако крупные компании на этом не останавливаются, внедряя оснащённых искусственным интеллектом голосовых ботов.

Список умений такого бота зависит от сферы бизнеса. В банковском секторе система может рассказать о кредитных предложениях, в торговле — о доступных товарах и условиях доставки. В зависимости от типа программы бот может отвечать заранее записанными фразами или генерировать речь искусственно. Некоторые системы способны к самообучению и постоянно расширяют свои возможности.

Более того, по прогнозам аналитиков объём российского рынка голосовых ботов к 2023 году вырастет до 33 млн рублей, что явно указывает на перевес интереса в развитии голосовых ботов, поддерживающих NLU (понимание естественного языка). Сдвиг в сторону голоса обусловлен несколькими факторами.

• Голосовой ввод экономит время. Среднестатистический человек говорит почти в 4 раза быстрее, чем печатает.

• Он позволяет «освободить» руки.

• Его проще интегрировать с другими умными устройствами.

За последние годы отношение пользователей к голосовым ботам также сильно поменялось. Если раньше боты мешали продажам, то теперь они ускоряют обработку запросов. Так, с помощью ботов Tinkoff удаётся обрабатывать до 40% запросов. А в экосистеме СБЕРа — до 50%. Около 73% пользователей относятся к взаимодействию с ботами положительно или нейтрально.

Большинство компаний интегрируют голосовых ботов для того, чтобы облегчить взаимодействие сотрудников с клиентами, повысить скорость ответа и сократить рутинные задачи. Бизнес приобретает гибкость, что позволяет с лёгкостью адаптироваться к переменам и масштабировать решения. Более того, внедрение подобных решений существенно сокращает не только нагрузку на сотрудников, но и расходы компании.

Голосовой бот vs. живой оператор

Голосовые боты имеют много общего с чатботами, востребованной технологией, используемой почти во всех сферах бизнеса. Оба типа систем способны распознать запрос собеседника и дать на него ответ, а также позволяют сократить время ожидания и предоставить клиенту индивидуальный сервис. Единственное отличие — в способе обмена информацией. Но именно это и оставалось главным препятствием для развития голосовых ботов.

Сложность в том, что для точного решения система должна распознавать не только текст запроса, но и пол, возраст и намерения клиента. С развитием технологий это становится всё более реальным. О росте популярности голосового интерфейса говорит один факт: всего за 4 года (с 2017 по 2020) доля голосовых запросов в поиске Google выросла с 20% до 60%. При таком темпе развития можно предположить, что и чатботы будут постепенно вытесняться более продвинутыми системами.

Несмотря на растущую популярность и продвинутость решения, человек всё ещё превосходит такого помощника, повсеместное использование которого ограничивают следующие факторы.

• Системы не способны к мультизадачности: если пользователь задаёт несколько вопросов, это сбивает их с толку.

• Бот остаётся беспомощным, когда в ходе общения клиент резко меняет тему или точку зрения.

• Ответы могут быть запутанными и сложными для восприятия.

Также боты не являются оптимальным решением для выстраивания постоянных отношений с пользователем. Первое впечатление о компании определяет вовлечённость клиента и уровень его дальнейшей активности. Именно на этом этапе проявляются все преимущества живого общения.

В ходе работы возникают и технические сбои: например, бот может не найти подходящего ответа или не распознать запрос. В этом случае большинство систем переправляют пользователя к оператору, который и помогает решить проблему.

Более того, использование средств автоматизации — не лучшее решение для люксового сегмента, как и для большинства крупных проектов. VIP-клиент, столкнувшись с ботом, посчитает, что компания пытается сэкономить на нём, а значит — не ценит своих покупателей.

Даже при скором развитии технологии компании не готовы полностью положиться на возможности искусственного интеллекта. Это мощный инструмент, который способен решить многие проблемы пользователя и предоставить ему круглосуточную техническую поддержку. Однако он не может обеспечить такой же уровень вовлечённости и удержания, как взаимодействие с реальным человеком.

Голосовые боты могут применяться для ведения электронной торговли, технической поддержки и проведения опросов. Особенно они актуальны в областях, требующих высокого уровня безопасности и персонализации, например, в банковском секторе. Существуют и менее избитые кейсы.

1. Голосовой бот для уведомления о задолженности

Сервис доставки еды Glovo использует робота для автоматического оповещения курьеров о задолженности. Например, в случае, если клиент оплачивает доставку наличными, а курьер в свою очередь не вернул полученную сумму сервису, он автоматически получит звонок с напоминанием. С помощью голосового бота компания может обзвонить всех курьеров, у которых есть задолженность. В зависимости от страны (Glovo работает в 20 странах по всему миру), 30–40% курьеров возвращают долг после звонка. Более того, 40% курьеров, не работавших в течение двух недель, подтверждают, что готовы продолжить сотрудничество с Glovo.

2. Голосовой бот для сервиса поверки и замены счётчиков

Сервисный центр «Метрология» интегрировал голосового помощника для приёма и обработки заявок на поверку счётчиков. Сценарий робота разработан таким образом, что он способен полностью взять на себя приём заявок и передачу данных счётчиков в контролирующий орган. Такой помощник, стоимость которого в 2 раза ниже зарплаты диспетчера в месяц, способен обрабатывать в пять раз больше заявок.

3. Голосовой бот для записи на вакцинацию

Региональное правительство Кантабрии в Испании автоматизировало процесс записи на массовую вакцинацию от COVID-19. Голосовой бот самостоятельно записывает жителей на прививку, что упрощает процесс записи. Бот звонит каждому гражданину, чтобы назначить дату, время и место вакцинации.

Таким образом, голосовой бот выполняет объём работы, с которым вряд ли бы справились живые операторы, тем более в сжатые сроки. В среднем бот еженедельно назначает запись 8 тысячам жителей. Результатом компании стали следующие показатели: более 75% ответивших одобряют предложенную дату проведения вакцинации, а оставшиеся 25% озвучивают причину отказа.

В будущем голосовые боты могут использоваться правительствами для консультации граждан и помощи в случае чрезвычайных ситуаций. Также голосовой ввод позволит автоматизировать взаимодействие внутри компаний. Вместо ведения отчётов достаточно будет продиктовать данные электронному помощнику, и он внесёт их в базу. Это актуально почти во всех сферах, включая логистику, производство и медицину. Однако полноценное внедрение подобных систем требует продолжительного времени. Ведь недостаточно доработать технологию — нужно научить сотрудников правильно ею пользоваться.

Источник фото на тизере: Francesco Tommasini on Unsplash

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.