Горячая картошка: как передавать клиента из отдела в отдел и не потерять его

Первый контакт с агентством

Юлия Махаматуллина Руководитель коммерческого отдела

Для совершения сделки необходимо вызвать у клиента доверие. Но как это сделать? Мы уверены, что простого доказательства экспертности и хорошей репутации недостаточно. Гармоничную коммуникацию с клиентом понятно описывает классическая схема — треугольник АРО:

• «А» — аффинити или эмпатия;

• «Р» — реальность или понимание картины мира;

• «О» — общение.

В хорошей коммуникации все три угла должны быть развиты в равной степени — вы должны понимать картину мира заказчика, а для этого нужно много общаться и обращать внимание порой даже на жаргонизмы, которые он использует.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

К примеру, заказчик в интервью даёт исключительно рекламную фактуру — какая компания молодец и сколько всего сделала. И требует бесплатного размещения при минимальных бюджетах. В этом случае можно просто закатить глаза и решить, что клиент ничего не смыслит. Как можно попробовать выстроить коммуникацию:

• понять и принять, что среднестатистический гендир не обязан разбираться в написании текстов и публикациях в СМИ — ему достаточно хорошо знать своё дело;

• узнать больше о клиенте и о компании, проникнуться её историей и всеми успехами;

• рассказать, почему рекламные тексты нельзя публиковать бесплатно, и подсказать, что полезная статья принесёт гораздо больший отклик у целевой аудитории. Даже если название компании там будет упомянуто один раз.

В процессе такого общения нужно донести до клиента, что все его мысли и требования важны и будут учитываться в процессе работы над проектом.

На этапе переговоров фиксируйте всю информацию о заказчике и его проекте, чтобы любой исполнитель мог сразу погрузиться в задачу и не участвовать в «испорченном телефоне».

Используйте сразу несколько инструментов для сохранения данных.

Бриф заполняется самим клиентом, поэтому содержит чёткие формулировки по его задачам.

CRM-система сохраняет в себе всю информацию о коммуникации с клиентом: соцсети, сайт, email. Доступ к ней есть у всех сотрудников агентства.

Чат в Телеграме используется не только для общения с клиентом, но и для обмена необходимыми файлами.

Как только клиент оплатил услугу, мы передаём в руки проджект-менеджера проект со всей зафиксированной информацией, требованиями и советами по коммуникации.

Созвоны всему голова. Проджект-менеджер — единое окно коммуникации

Екатерина Вершинина Руководитель отдела проектного управления

Проджект-менеджеры узнают о клиенте задолго до того, как он завершил сделку. Стоит ещё на этапе переговоров набрасывать примерный план действий. С момента, когда менеджер по продажам направляет клиента к нам, ПМ становится связующим звеном между заказчиком и продакшеном.

Благодаря единому окну коммуникации клиент всегда будет в курсе статуса проекта. К тому же он не потеряет контакт с агентством в веренице других чатов и писем.

Проджект-менеджер подключает команду к проекту — добавляет исполнителей в чат, рассказывает о задачах и целях. При необходимости мы проводим общее установочное интервью, где знакомим клиента с командой и обсуждаем идеи для контента.

Важный момент: после созвона нужно обязательно отправить заказчику краткие выводы по общению, чтобы зафиксировать договорённости и избежать расхождения в понимании задач.

После созвона проджект-менеджер распределяет задачи на исполнителей, а чтобы клиент в любой момент понимал, что происходит с его проектом, мы фиксируем статус работ в нескольких документах.

Дорожная карта с перечислением всех этапов работ над проектом и примерные сроки их выполнения.

Паспорт проекта с описанием всех деталей о бизнесе заказчика, а также целей, задач и KPI. Такой документ необходим для долгосрочных комплексных проектов.

Понимание, что происходит на проекте, делает клиента частью команды: он осознаёт, что если, например, не согласовать медиаплан, все работы начнут буксовать — а значит, мы не сможем ему помочь.

Дальнейшая коммуникация подстраивается под клиента и под особенности проекта. В долгоиграющих проектах исполнители могут общаться с клиентом напрямую, но проджект-менеджер всё равно в курсе любых изменений.

С уже настроенной коммуникацией клиент переходит в производственный отдел — к авторам, редакторам и пиарщикам.

Клиент — часть команды

Илья Иванов Шеф-редактор

Полина Таренко Руководитель отдела PR

Когда проект уже в работе, команда старается выполнять все задачи в соответствии с дорожной картой. С клиентом проводятся интервью для сбора фактуры или составления медиаплана, а также для презентации и согласования готового текста. С этим процессом связано несколько сложностей.

Итерации затягиваются. Иногда заказчики не выходят на связь либо долго согласуют готовую работу — из-за этого сдвигаются и сроки проекта. В таком случае необходимо назначить созвон, прояснить все детали, обсудить возможное недовольство и сомнения клиента.

Заказчик вносит много правок и не согласует работу. Если тексты возвращаются от клиента снова и снова, а правки кажутся придирками — это явный признак нарушенной коммуникации. Если заказчик меняет слова местами и просит сделать текст «интереснее» — уточняйте конкретику, а не пытайтесь понять эфемерные термины.

Большинство таких проблем возникают, когда изначально коммуникация была построена некорректно, то есть если продакшен и заказчик не утвердили для себя цель сотрудничества. Поэтому нужно погружать клиента в сложности проекта, обсуждать целесообразность задач и вместе принимать решения.

Вывод прост и банален: для хороших отношений нужно общаться и разговаривать. Никакие методики из книг по менеджменту не помогут вам разобраться в сомнениях клиента и предложить лучшее решение. Если кажется, что есть проблема — лучше устроить созвон и обсудить всё вместе.

Вы с клиентом находитесь по одну сторону баррикад. Сделайте заказчика частью своей команды:

• обсудите цели и задачи бизнеса, попытайтесь представить себе его картину мира;

• во время установочного интервью познакомьте клиента со всеми исполнителями;

• предоставьте доступ к плану проекта и сообщайте о выполненных работах;

• представляйте готовые работы на языке клиента. То есть объясняя пользу решения через закрытие ранее оговоренной бизнес-задачи.

Налаженные процессы коммуникации, фиксация всех принятых решений и этапов работы, понимание картины мира заказчика и его целей помогут создать комфортную среду и закрыть проект без конфликтов. А в лучшем случае — оставить клиента в агентстве надолго.

Источник фото на тизере: Robert Collins on Unsplash

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.