Настоящая поддержка и как ею заручиться

Конечно, классно решать проблемы самостоятельно, но иногда нам необходима помощь специалиста. И сейчас я говорю не о психологе, а о сервисах, которыми мы регулярно пользуемся.

Каких-то 10–15 лет назад было не важно, какая задача перед вами стоит — любое обращение к саппорту означало телефонный звонок. Барахлит связь, не прошёл заказ в интернет-магазине или неожиданное списание средств — мы брали в руки пистолет (зачёркнуто) телефон и звонили.

С развитием дистанционных сервисов их рост неминуемо означал увеличение количества обращений. Это вызвало взрывной рост количества сотрудников колл-центров.

И бизнесы решали эту задачу как могли. Сначала появились тональные меню («если вы не хотите в армию, нажмите #»), а сейчас вам поможет нейросеть. Но есть проблема.

Теперь невозможно дозвониться до живого человека

Есть множество лайфхаков как попасть на настоящего кожаного мешка. А простой, без голосового меню и ботов, способ напрямую дозвониться людям стал не правом, а привилегией. Суровый киберпанк-2022:)

Аналогично развивалась ситуация и с чатами. Бурное развитие по-настоящему дистанционных сервисов (кто-нибудь знает, как позвонить в саппорт Google?) сказалось и на этом способе общения. Когда мы пишем в чат на сайте любого интернет-магазина или веб-сервиса, мы не знаем — ответит нам бот, живой человек или вообще коммунист. Даже при существующем «настоящем» саппорте в большинстве случаев первые несколько шагов я всё равно пройду с чат-системой. Это экономит деньги бизнеса, который часто финансирует задачи поддержки «на сдачу» от других направлений. По нашей статистике 57% первых сообщений от пользователей: «позови человека» и «живой оператор».

Ставить нейросеть «на ворота» оправдано при размерах того же Озона или любого крупного оператора связи. Но если у вас более узконаправленный бизнес, то задачу техподдержки можно решать разными способами. Поговорим о них.

Когда мы создавали сервис Арбонум, одной из ключевых ценностей нашего продукта стала свобода. Основная задача нашего сервиса — сделать оплату труда фрилансеров или внештатных удалённых сотрудников максимально простой, удобной и беспроблемной. Почему важен последний пункт? Потому что отсутствие проблем, на наш взгляд, первый шаг к настоящей свободе;)

И крайне важна эта простота и беспроблемность в те моменты, когда речь идёт о по-настоящему интимной и личной теме — о наших деньгах. Арбонум сегодня работает в 100 странах. Команда сервиса взаимодействует в 4 часовых поясах. Мы постоянно трудимся над тем, чтобы нашим пользователям (и заказчикам, и исполнителям), было удобно и просто пользоваться сервисом.
Это очень важно — потому что мы «про деньги».

Поэтому с самого начала нашей работы мы решили, что наш саппорт будет только «живым». Конечно, очень дорого и сложно сделать круглосуточно доступную телефонную линию, на которую можно позвонить из любой точки мира. Но, как выяснилось, это не нужно и даже не удобно. Why?

Мы — дистанционный веб-сервис, и всё штатное взаимодействие пользователей с нами ограничено окном браузера или мобильным приложением. Любая внезапно возникшая сложность гораздо легче решается при наличии снимка экрана. А его голосом не передашь. К тому же, не везде ловит или есть сотовая связь. Или под рукой нет симки без дорогого роуминга.

У нас есть только один, но гарантированный способ связаться с техподдержкой — чат на сайте (или электронная почта для староверов). Но этот чат абсолютно деавтоматизирован во всём, что касается общения с живыми людьми. Проблемы бывают разными, случаи и ситуации тоже. Если мы просим пользователя подождать какое-то время, то это не для того, чтобы позвать старшего, а только лишь для сбора полной информации по вопросу.

Живой и компетентный человек с точки зрения сервиса в разы предпочтительнее для клиента при вопросах околофинансового характера. Вопрос денег был, есть и остаётся очень личным. Здесь нас можно сравнить с клиникой мужского здоровья:)

Важно отметить, что этот человек не нанят со стороны, это не наёмник-исполнитель. Вся наша команда по очереди дежурит на чат-линии, отвечая на вопросы и помогая в затруднительных ситуациях. Это помогает и лучше понять боли наших пользователей, и быстрее, точнее и качественнее решать их проблемы.

Первым словом нашего основателя в два года было «кастдев»

Дополнительный плюс: наша команда находится в разных странах, и мы легко решаем проблему помощи в разных часовых поясах, повышая оперативность ответа. Да, мы не можем знать и уметь всё. Но даже если мы где-то ошибёмся, качественная работа нашего саппорта вытянет на себе многие недостатки в работе с точки зрения клиента.

Особенно это важно сейчас, когда я и лично, и в бизнесе вижу очень высокий уровень тревожности в коммуникациях. И снять эту тревожность (даже не в случае решения проблемы, а простой консультации живым простым языком) — отличный способ создать положительную эмоциональную связь между тобой и твоим пользователем.

Кстати, этот кейс очень хорошо подтверждают наши клиенты. Мне неоднократно доводилось слышать о том, что им предлагали более выгодные, в теории, условия. Но они оставались с нами, потому что им важно доверие к нашему сервису — когда с людьми работают люди. Особенно, когда ситуация на внешних и внутренних рынках очень неопределённая, а речь идёт о заметных суммах.

Мой личный вывод: в ситуации любого системного кризиса очень важно доверие между тобой и твоим клиентом. И в нашем случае изначально живой саппорт (и ресурс, который мы на него тратим), оказался очень существенным вложением в хорошие отношения с пользователями сервиса.

Более того, это доверие очень существенно помогает и в формировании сарафанного радио, которое приводит новых клиентов. А команда сервиса, в свою очередь, гораздо точнее понимает и представляет себе направление его развития. Ведь мы лично читаем о том, что хотят наши пользователи.

Здесь хотелось бы ещё добавить следующее соображение: в России и СНГ научились создавать крутые сервисы и продукты, которые часто обгоняют даже мировой опыт. Но отношение бизнеса к поддержке как к хозрасходам в итоге приводит к потерям прибыли. Наш выбор — максимально встроить саппорт во внутренние бизнес-процессы. И мы очень хотим, чтобы вы лично в этом убедились. Регистрируйтесь в нашем сервисе и оплачивайте услуги ваших фрилансеров быстро и удобно!

И последний вопрос: как решаете проблему клиентского сервиса вы?