Управление взаимоотношениями с клиентами: современный подход

Довольный клиент будет лояльным к компании и в следующий раз снова обратится к ней за помощью, а это значит, что компания получит надежный и долгосрочный источник прибыли. Он порекомендует ее друзьям, а значит, компания будет расти и расширять свою деятельность.

Однако на практике испортить взаимоотношения с клиентом совсем не сложно.  Причина этого кроется в том, что такое общение подразумевает множество различных компонентов: нужно вовремя перезвонить по заявке, предложить клиенту удобное время для передачи товара или оказания услуги, соблюсти оговоренные сроки, принять оплату подходящим для него способом и без напоминания передать необходимые документы. В ситуации, когда этими операциями занимаются разные сотрудники, сбой в работе одного менеджера зачастую делает напрасными усилия всей команды: клиент составит об организации не лучшее впечатление, запомнив именно негативные моменты.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Все люди совершают ошибки, но сегодня существует возможность сделать работу компании безошибочной и точной, как часы. Для этого достаточно внедрить в организации современную CRM-систему, которая возьмет на себя функцию контроля над реализацией всех аспектов взаимодействия с клиентами. Теперь, зайдя в программу, руководитель в любой момент сможет видеть, на каком этапе находится поставка конкретному клиенту, кто отвечает за нее, и какую задачу необходимо выполнить в первую очередь.

При этом все актуальные задачи будут иметь четкий срок выполнения, и о нарушении этого срока автоматически будет сообщено ответственным за проект. В результате, даже если конкретный менеджер не справился с задачей, заболел или попал в форс-мажорную ситуацию, вопрос будет оперативно передан другому исполнителю, и клиент вовремя получит то, что ему нужно. В результате в работе компании полностью исчезнут досадные проколы и упущения, из-за которых она долгое время теряла клиентов, а ее репутация надежного партнера, которому можно доверять, обеспечит ей новых клиентов, обратившихся по рекомендациям друзей и коллег.

Кроме того, немаловажно, что в системе будет сохраняться вся история взаимодействия организации с конкретным клиентом: что именно и когда он заказывал, каковы были объемы и стоимость заказа. Это позволит оперативно подбирать необходимый ему товар, полностью соответствующий его потребностям. Кроме того, клиенту больше не придется с документами в руках отстаивать у менеджеров право на получение скидки: дисконт для постоянного покупателя или начисление бонусов за пользование услугами компании будут происходить автоматически.

При этом для облачных систем абсолютно безразлично, где в данный момент находится сотрудник: в офисе компании, в командировке в другом городе или просто работает удаленно. Он может войти в CRM с любого компьютера, подключенного к интернету, и проверить состояние актуальных задач, получить информацию о планируемой встрече или клиенте, с которым ведутся переговоры.

Кстати, грамотные руководители используют CRM-систему не только для постановки коммерческих задач, но и для того, чтобы сформировать с клиентом долгосрочные доверительные отношения. Он не забудет, что сотрудники компании поздравили его не только с «дежурными» датами, но и с днем рождения или профессиональным праздником. В результате организация получит лояльного клиента, которого будет сложно переманить предоставлением разового бонуса, а компания обеспечит себе устойчивое развитие на долгое время.