Как вычистить «грязь» о компании в соцсетях?

Полную версию интервью слушайте на официальном сайте обучающего аудиоподкаста Podcast.Setup.ru.

Не секрет, что доверие клиента завоевывается годами, а теряется в один миг. Как и зачем отрабатывать негатив о себе. Где и при помощи чего можно его мониторить?

Один негативный отзыв может испортить впечатление обо всем бизнесе. Он может попасть в топ «Яндекса», о нем могут написать СМИ, если вызвать должную шумиху. Люди верят отзывам. Самое дешевое и самое простое— искать вручную,но устанете очень быстро. Следующий этап—воспользоваться поиском «Яндекс по блогам». Он дает не так много интересных графиков, статистики по разным соцсетям. Одним из первых начал сканировать Facebook и адекватно показывает выдачу по Twitter. Если поиск «Яндекс по блогам» не удовлетворяет, дальше идут всяческие сканеры и мониторинги социальных сетей. Например: YouScan, IQBizz, Wobot, Babkee и т. д.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Как вычищать найденную«грязь»из выдачи поисковых машин или площадок вроде «Яндекс.Маркет», других агрегаторов?

Если негатив в топе поисковика, нужно«выдавить»на вторую, третью страницу «Яндекса» и далее. На его место нужно продвинуть 10-40 других хороших сайтов. То, что мы называем услугой Searching Reputation Management, это уже SEO, только в топ вы двигаете не один сайт по куче запросов, а кучу сайтов по одному запросу. На «Яндекс.Маркете» можно только мотивировать своих пользователей писать хорошие отзывы о своем бизнесе. В ответ на один негативный отзыв давать 10-50 позитивных.

Существует бизнес, у которого нет площадок, где тусуются их потенциальные клиенты. Стоит ли работать с обиженным одиночками?

Пишет всегда одиночка. Вопрос — сколько у него друзей, фолловеров, подписчиков. Если 1 000 или 2 000 подписчиков, это уже некий охват. Каждый из них может репостнуть, кто-то может быть владельцем СМИ, журналистом. Бороться нужно не со всеми. Если у человека пять друзей в социальной сети, а у вас 100-200 негативных упоминаний в сутки, то его лучше и не трогать. Если потенциал распространения есть, с ним нужно побеседовать.

А как сформировать репутацию?

Social Media Marketing или пиар в социальных сетях. Это самое доступное. Можно говорить о пиаре в СМИ. Информирование аудитории надо поставить на систематические«рельсы». День Рождения компании, директора, выход нового продукта, выступление на конференции. Это поступает на«горячий»e-mail пиарщика. Его задача—запостить в Facebook, ВКонтакте, Instagram, Twitter,«пропихнуть»это в СМИ. Если хватает денег, заплатить.

Как не допустить появление«грязи»вне зоны доступности, в альтернативных группах негативно настроенных людей?

С помощью сервиса мониторинга из тех, что я перечислял, можно выписывать в Excel места, где пишут плохо. За ним можно следить без сервисов. Чтобы отвадить от негатива, можно потихоньку троллить, развлекать негативом про другие бренды из вашей ниши. Главное, чтобы они не скучали.

Как еще защитить свою репутацию?

Есть такое понятие, как«адвокат бренда». Когда представитель бренда честно вышел и сказал:«Здравствуйте, я представляю компанию. Я готов урегулировать конфликт». Как только вы что-то ответили в ветке про негатив, она уже получила больший охват. 100 раз отмерьте, стоит ли от лица бренда туда выходить или, может, проще отшутиться и привлечь троллей, которые превратят это в балаган и займут конфликт. Дайте возможность коммуницировать не в публичном месте.«Здрасьте, меня зовут Ангелина Добрая, мой телефон такой-то, мой e-mail такой-то. Я занимаюсь вашей проблемой. Если вдруг я не выйду на связь через 10 минут, позвоните мне на мобильный»и так далее. Чтобы у человека не было вопросов, которые бы он задавал там же, раздувая скандал.

Стоит ли немножко искажать действительность в свою пользу, как это делают многие известные компании?

Все, что было сказано вами в Сети, будет использовано против вас. Я призываю внимательно относиться к тому, что вы пишете даже в приватных дискуссиях с клиентами в Facebook или ВКонтакте. Все это может появиться на сайте СМИ.

Делайте это «обтекаемо», чтобы нельзя было сказать: «Это ложь!». Будьте хитрее, чем в жизни, и осторожны. Представьте, по ту сторону — человек с нотариусом и юристом «скриншотит» все, что вы написали, и готовит гадость.

Что лучше для создания положительной репутации — нанять человека в штат или обратиться к какому-нибудь агентству?

Хороших SMM-специалистов мало. Рынок растет быстрее. Но многие услуги интернет-маркетинга аутсорсятся. Есть координатор внутри бизнеса. Если вы в интернете давно, то, скорее всего, занимаетесь SEO, «контекстом», у вас в компании есть компетентный человек. На его плечи надо водрузить координацию команды, которая займется пиаром, отработкой негатива, мониторингом и т. д.

Сколько могут стоить услуги по управлению репутацией и подъемна ли эта сумма для начинающего малого бизнеса?

Получается, у вас 4 ключевых блока: смониторить, ответить на негатив, написать что-то хорошее в ответ на негатив и «выдавливать» плохое из SERP. Услуга получается емкая по знаниям. Человек должен обладать навыками SEO, SMM, быть немножко психологом и юристом, разбираться в сервисе мониторинга. Это примерно четыре человека на полставки, то есть 50-60 тыс. руб.

Как не запутаться на рынке предложений от подрядчиков и понять, что они действительно могут помочь с этим?

Надо поговорить живьем с людьми и проверить, что у них есть знания. Я занимаюсь управлением репутацией всего три года, но у меня все знания получались из опыта. Оказалось, что негатив может быть в топе, в подсказках, в картинках, в поиске по видео, по блогам, на «Яндекс.Картах», «Яндекс.Маркете». Если говорить о соцсетях, то там нужен классический SMM-опыт: ведение диалога, как оценивать охват, риски. Я думаю, надо ориентироваться на опыт агентства: с кем работали, сколько, какие кейсы есть в арсенале, — и слушать их, грамотно ли говорят, понимают ли, что делают.

Давай перейдем к поиску и генерации лидов. Какую пользу для поиска лидов могут дать системы типа Leadscanner.ru? Можно ли при их помощи искать клиентов и сколько на это уходит времени?

Leadscanner.ru — неплохое решение от YouScan, одно из первых в России. Он позволяет из всего шума вокруг всей отрасли вытянуть те сообщения пользователей, что мы называем продажей, лидом. Например, вы можете настроиться на шум вокруг запросов «веб-студия», «создать сайт», «раскрутить сайт» и находить в Сети все посты, связанные с тем, чем люди интересуются: «порекомендуйте веб-студию», «а как раскрутить сайт?», «не знаете, кто-нибудь раскручивает сайты?». Если человеку вовремя квалифицированно ответить, можно сделать продажу. Если вы торгуете, например, SIM-картами, то труд будет стоить дороже: поиск, обработка, беседа с человеком. Если вы автодиллер, занимаетесь продажей услуг со средним чеком от 30-40 тыс. рублей, то за день можете найти 2-4 и больше покупателей в зависимости от емкости ниши.

Можно ли что-то подобное сделать в домашних условиях или лучше пользоваться специальными сервисами?

Например, риелторы открывают «ВКонтакте» и пишут в поиске «снять квартиру». Они смотрят, кто пишет сообщения вида «Ребят, помогите снять квартиру». Пообщайтесь с ним, он в вас «влюбится» и, глядишь, воспользуется услугами. Можно пользоваться поиском по самым заметным сетям: Twitter, «ВКонтакте. В Facebook с поиском плохо, но можно обойтись без него. Можно обратиться к поиску «Яндекс по блогам». Это бесплатно.

Сколько будут стоить услуги по поиску лидов, если обратиться к какому-нибудь стороннему подрядчику, и как их лучше организовать, если нет больших бюджетов?

Пока такого рынка не существует. YouScan попробовал его сформировать. Я не могу сказать, почем лиды. В зависимости от отрасли. Если вы найдете человека, который сам будет «лазить» по соцсетям, то говорите с ним о том, чтобы он вам выдавал URL или никнейм человека, соцсеть, где он его нашел, всю информацию, которую он оттуда почерпнул и чего человек хочет. А дальше вы или менеджер по продажам общается с ним. Плата за лид — это самая грамотная оценка.

То есть оценить, сколько бизнесмен готов заплатить за лид, и на основании этого работать?

Я бы предположил, это должно быть несколько сотен рублей за такой лид. 300, 400, 500... Зависит от ниши.

Как отсеять «шум» и правильно мониторить «Яндекс.Блоги», социальные сети?

У нас трудности с семантикой, лингвистикой, мы много чекинимся, много твиттим, много шутим и ругаемся. Иногда цензурно, иногда нецензурно. Представьте гостиницу «Украина», которая занимается своей репутацией, и как «шумит» сейчас слово «Украина». «Очистить» гостиницу от всего остального — это невероятный труд. Нужно научиться определять тональности, отделять то, что не относится к бренду. Очищение от лишнего занимает время. Вы учитесь, понимаете, что у вас «шумит», что нужно отсеивать. К примеру, магазин Enter. Два дня вы посидите и поймете, что «мешает» Enter-кнопка и группа Enter Shikari. Дальше вы напишите минус-слова, и через несколько дней у вас уже поменьше лишнего «шума», но все равно без человеческого труда в России не обойтись.

Основными поставщиками клиентов в интернете считается поисковая оптимизация и контекстная реклама. Сколько в процентом соотношении могут дать описанные тобой тактики по управлению репутацией в сравнении?

Если говорить о гипермаркетах, то поиск лидов — это для них малая доля. Они реально все заказы получают с «контекста» и с SEO. Если говорить о медиках или заказе каких-нибудь услуг, то там может работать лидогенерация социальных сетей. Сюда можно отнести автозапчасти. В процентах надо измерять по каждому бизнесу. Все, где работает партизанский маркетинг, сервис мониторинга плюс менеджер, поможет вам быстро находить места, где обсуждают ваши услуги и товары, вовремя туда писать и получать заказы. Если интернет-магазин товаров, то тут сложнее — средний чек пониже, и надо подумать, как заработать.

Можно ли сделать вывод, что для интернет-магазина с большим количеством товаров лидогенерация работает хуже?

Для интернет-магазина с большим ассортиментом нужны средства автоматизации. Нельзя автоматически найти все дискуссии, например про обувь, и запостить туда ссылку на свой сайт. Вы вызовете эффект, как в свое время получил «Утконос» со своим партизанским маркетингом еще в 2008-2009 годах. Постить надо вручную, это займет много времени.

Что ты посоветуешь нашим слушателям по поводу управления репутацией и генерации лидов?

Я посоветую тем, кто в Москве, приходить в CyberMarketingи послушать мою лекцию по управлению репутацией на 16 часов. Я рассказываю много интересных кейсов. А чтобы попробовать делать что-то прямо сейчас — возьмите один из сервисов мониторинга, воспользуйтесь триальной версией и посмотрите, что это такое.  Вы можете вбить туда не себя, а «Украина», «ЧМ по футболу», что угодно. Просто увидьте, что может сервис мониторинга. Сравните это с тем, что видит поиск «Яндекс.Поиск по блогам». Сканировать можно много всего, можно следить за собой, за конкурентами, за нишей, искать лиды. Следя за конкурентами, вы можете подготовить свой бизнес к борьбе. А дальше примените это к своим прикладным действиям: к SEO, SMM, к своей работе с негативом. Передавайте это в отделы, которые реагируют.

Узнайте, что вашему бизнесу советуют эксперты, —подписывайтесь на подкаст «Setup — Как раскрутить бизнес в интернете».