Юджин Миропольски: «Люди сами рекомендуют сервис друг другу»

Недавно Airbnb открыл российский офис — какие ощущения от работы на рынке? Какие цели перед собой ставите по привлечению пользователей, скажем, до конца года?

Ощущения от присутствия здесь очень хорошие. Мы долго планировали выход на российский рынок, но сейчас все развивается даже быстрее, чем мы ожидали. До этого здесь были пользователи, которые сдавали квартиры и путешествовали через нас. Но за последнее время количество предложений по квартирам в России увеличилось в 4–5 раз. Особенно радует то, что теперь есть возможность близко общаться с локальным сообществом. За последние несколько месяцев я жил более чем в 20 разных квартирах в Москве. Таким образом, удается знакомиться со многими хозяевами. Самое приятное — слушать их истории о том, как они попали к нам. Есть самые разные мотивы: кто-то хочет общаться с иностранцами, практиковать язык, кто-то подзаработать.

Успейте купить корпоративный пакет COSSA-2025 со скидкой!

Cossa анонсирует главный рекламный формат на весь 2025 год: сразу 8 различных опций.

Пакет идеально подходит для онлайн-сервисов, стартапов, интернет-компаний и digital-агентств.

Успейте приобрести пакет до повышения цены!

Для нас важно, что рост происходит органическим способом — люди сами рекомендуют сервис друг другу. По статистике, 7 из 10 человек пользуются Airbnb по рекомендации своих знакомых.

Сложно назвать, к какому количеству пользователей мы придем к концу года, но, если следовать тренду, то рост в 4–5 раз будет продолжаться.

Можете перевести в цифры? Это миллионы, тысячи, сотни предложений?

В Москве у нас сейчас 550 предложений, в Санкт-Петербурге — почти 500. В целом, в России у нас сейчас где-то 1 500 предложений. Думаю, что до конца года мы без проблем достигнем 10 000.

Есть какие-то города в приоритете, которым будете уделять внимание?

Главный фокус сейчас на Москве и Петербурге, учитывая, что скоро в России будет проходить Олимпиада, большое внимание мы будем уделять Сочи. Тем более, что летом там как раз туристический сезон.

На какой срок люди обычно снимают жилье через Airbnb? Вы сказали, что сами регулярно используете сервис, как часто меняете квартиры?

Я, в среднем, остаюсь на неделю. Изначально сервис создавался для туристов, а они обычно приезжают на неделю-две. Но мы видим, что постепенно появляется спрос на более длительные сроки. На месяц, два и три — когда люди переезжают, приезжают на практику или стажировку.

Комиссия отличается?

Условия всегда одинаковы. Для нас важно, чтобы все было прозрачно и понятно. Мы берем 3% комиссии от хозяев квартиры и от 6 до 12% от тех, кто снимает апартаменты, в зависимости от стоимости, которую они платят.

Вы сталкивались с негативным опытом в России и в целом?

В России пока все очень позитивно. Конечно, бывают разные случаи, например, гость случайно разбил чашку или пролил вино на ковер. Для этого у нас по всему миру действует страховка, которая помогает хозяевам возместить такой ущерб.

У купонных сервисов часто бывает проблема, когда люди жалуются, что фотографии и описание не соответствуют действительности.

Мы основали компанию в 2008 году и с тех пор успели многому научиться на американском опыте. Когда мы поняли, что такое может случиться, то придумали возможность, которую используем сейчас по всему миру. Во-первых, мы работаем с более, чем 2 000 фотографами, которые специально проводят съемку в квартирах наших хозяев. На эти их фотографии ставится специальный знак, который подтверждает, что Airbnb проверил это предложение.

Во-вторых, на нашем сайте отзыв может оставить только тот человек, который действительно жил в конкретном месте. Поэтому система отзывов помогает пользователям выбирать нужные места, а нам избегать неприятных ситуаций.

Третье, что мы сделали для того, чтобы пользователи оставались довольны, это наша система оплаты. Вся оплата проходит через наш сайт. Когда пользователь заходит на сайт, он ищет, бронирует квартиру и производит оплату. 100% этих денег приходит в Airbnb. Хозяин получает их только после того, как путешественник приезжает в квартиру и видит, что все соответствует тому, что было предложено. Если он доволен, то через 24 часа мы переводим деньги хозяину. Если нет, то 24 часа в сутки у нас работает служба поддержки, куда можно обратиться и пожаловаться. Тогда мы не переводим деньги, а можем помочь путешественнику подобрать более удобное для него место.

В каких странах кроме Америки сервис сейчас активно развивается?

Cейчас у нас около 165 000 предложений в 192 странах по всему миру. 75% всех бронирований происходит за пределами Америки. В прошлом году мы открыли несколько офисов в Европе — в Лондоне, Париже, Барселоне, Милане, Копенгагене, Берлине, Гамбурге, Москве. Мы вышли на интернациональный рынок и очень быстро начали развиваться. В начале года открыли офис в Бразилии. Южная Америка представляет для нас большой интерес. Две недели назад я был на Украине и в Польше. Сейчас там проходит Чемпионат Европы по футболу, гостиницы забиты, поэтому есть хороший повод воспользоваться нашим сервисом. Следующие рынки, где мы будем быстро развиваться — Южная Азия. Сингапур, Тайланд.

А Китай?

Китай — традиционно сложный рынок. Мы видим, что там очень много интересующихся людей, которые путешествуют через Airbnb, но предложений там еще меньше, чем в Европе.

Учитывая, что наш портал читают в основном маркетологи и рекламисты, расскажите немного о вашей стратегии продвижения.

Для нас очень важно быть близкими к сообществу и поддерживать его. Исходя из этого, мы выбираем разные методы работы. Социальные сети, форумы и блоги очень важны, потому что там мы можем находиться в постоянной интеракции с пользователями, обмениваться опытом. У нас есть уникальная интеграция с Facebook — сервис Social Connections. Когда вы заходите на Airbnb и регистрируетесь через Facebook, вы можете увидеть, если хозяин учился в одном с вами университете, есть ли у вас общие друзья, или просто то, что у него есть 50 друзей, значит он пользуется в Facebook и живет в социальном мире.

Мы будем стараться развивать это и дальше. Когда человек видит, что в какой-то квартире жил его друг и он оставил хороший отзыв, у него появляется больше доверия к этому месту.

Мы используем контекстную рекламу, это помогает многим путешественникам через Google или Яндекс находить наши предложения. Кроме этого, мы стараемся общаться с нашим сообществом в оффлайне.

Сейчас появляется новый тренд для интернет-сервисов — делать так, чтобы люди находили друг друга в онлайне, но встречались в реальной жизни. Сначала интернет был как витрина — можно было что-то увидеть и купить, или отправить и получить e-mail. C развитием социальных сетей люди начали общаться друг с другом в онлайн. Но сейчас мы видим, что в Силиконовой долине появляется все больше инновационных компаний, которые используют механизмы, позволяющие людям находить друг друга в интернете, но встречаться уже в оффлайн. Мы организуем различные события для нашего сообщества. Приглашаем людей и их друзей в разных городах мира. Все могут пообщаться обменяться опытом поездок через Airbnb. У нас есть много разных предложений. Например, я недавно остановился в Англии не просто в квартире, а в одном из исторических мест. Группа друзей или коллег может снять целый замок. На Фиджи у нас есть остров, который можно арендовать. Одно из самых популярных предложений — «Дом на дереве» в пригороде Сан-Франциско.

У этого места есть своя история. Одна семья построила для своих детей небольшой дом, потом дети выросли, а хозяин не знал, что с ним делать, а когда узнал про Airbnb, опубликовал там свое предложение. Информация начала распространяться, и дом очень быстро получил первое бронирование. Потом появилось множество отзывов, и теперь этот дом забронирован уже на год вперед. Люди специально приезжают просто, чтобы в нем пожить. У нас самые разные предложения, которые позволяют получить совсем другой опыт, чем проживая в гостинице.

Вы как-то анонсируете эти предложения? Я видела, у вас на главной странице постоянно появляются фотографии разных домов. Они туда каким образом попадают?

На главной странице появляются самые популярные предложения, на которые люди оставляют отзывы. У нас есть раздел Топ-40, в котором можно увидеть интересные места.

Замок в Англии

Самое популярное предложение на нашем сайте — «Грибной дом». 246 человек уже были там и оставили отзыв. Мы даже в офисе в Сан-Франциско воссоздали такой же домик.

Вы говорили о том, что важным конкурентным преимуществом перед гостиницами является уникальный опыт, который получает человек, общаясь с владельцами домов. Вы видите конкурента в сервисе CouchSurfing или других похожих?

Прежде всего, Airbnb — сервис для очень разной аудитории. У нас есть предложения от дивана за $10 в сутки до виллы за $10 тыс. в сутки. CouchSurfing — сервис более нишевый. С точки зрения опыта он, наверное, похож на наш, но, если говорить о качестве предложений, то там все по-другому. Никогда не знаешь, что именно получишь, и, скорее всего, это будет именно диван в гостиной. У пользователей Airbnb есть самые разные мотивы для того, чтобы заселиться. Кто-то хочет пожить в замке, кто-то снять квартиру, кто-то отдохнуть в деревянном доме на природе. Хозяева тоже, конечно, иначе относятся к предоставлению жилья, потому что здесь гости все-таки платят за сервис.

Если говорить о других конкурентах, то по всему миру стали появляться сайты, которые увидели нашу успешную бизнес-модель и постарались cделать что-то похожее. Но сегодня нет ни одного сервиса, который предлагает больше одной десятой от нас. Мы были первыми, и наше сообщество постоянно растет. Можно скопировать сайт, но невозможно скопировать социальные связи.

В России вы планируете проводить мероприятия в ближайшее время?

У нас уже было 2 события — в феврале к открытию офиса в Москве и в марте в Санкт-Петербурге. Скоро снова будем что-то делать в Москве, — все, кто путешествуют через нас или сдают квартиры получат приглашение на электронный адрес и смогут присоединиться.

У многих стартапов есть проблема, связанная с монетизацией. Вы изначально пошли по пути понятной модели, но насколько удается окупать себя и зарабатывать? Не планируете придумывать что-нибудь еще, кроме дохода с комиссий?

Мы зарабатываем с первого дня, как только появился первый заказ. Самое важное — сделать так, чтобы пользователям было удобно найти то, что они ищут. Реклама будет только отвлекать, поэтому о ней мы не думаем.

У нас небольшая комиссия и зарабатываем мы только тогда, когда зарабатывают хозяева. Они, в свою очередь, получают деньги, когда гости остаются довольны. В этой модели все выигрывают. В январе мы опубликовали пресс-релиз, где показали, что Airbnb прошел через отметку в 5 млн. забронированных ночей, из них 4 млн. — за последний год. Это говорит о том, что компания очень быстро растет. Мы видим потенциал того, что можно улучшить с точки зрения юзабилити. Например, хотелось бы «достроить» фильтр поиска так, чтобы пользователи могли выбирать места по своим интересам и другим желаниям. Если мы сможем персонализировать свой поиск, то люди по всему миру будут выбирать предложения, которые им больше всего нравятся. В России мы видим огромный потенциал роста.

Не могу не спросить в свете последних событий — на IPO в ближайшее время не собираетесь?

Мы, как частная компания, не имеем права это комментировать. Могу сказать, что в краткосрочной перспективе таких планов пока нет.