Как UIS и CoMagic делают индустрию коллтрекинга

Тимур Угулава, операционный директор группы компаний Медиасфера, встретился с Дмитрием Щукиным, генеральным директором компаний UIS и CoMagic. Полную видеоверсию интервью смотрите по ссылке.

— Тимур Угулава: Дмитрий, расскажи, пожалуйста, что такое CoMagic и UIS? Это две компании, одна компания? Чем занимаются эти компании?

— Дмитрий Щукин: Это два разных проекта. UIS возник в 2005–2006 году. Мы переносили офисные АТС-ки в облако. Затем появилась идея коллтрекинга. Так родился CoMagic и, вообще, наверное, индустрия коллтрекинга в России. Сейчас CoMagic — платформа, которая позволяет посчитать, откуда в компанию приходит обращение, потенциальные клиенты, лиды, продажи, и всё это в разрезе рекламных источников, с любым уровнем глубины.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Сейчас происходит усложнение маркетинга в плане рекламных источников, увеличение стоимости привлечения потенциального клиента, усложнение способов, которыми потенциальный клиент коммуницирует.

— Будущее за людьми-аналитиками.

— Будущее точно за людьми разумными, которые думают и умеют считать.

Управление продажами — это не творчество, это наука. Компании, которые на это переключились, чувствуют себя гораздо лучше, чем те, кто продолжает вести продажи в блокнотиках и эксельках.

Компания, которая осознает, что маркетинг — это строгие процессы, где всё должно быть измеримо, сможет привлекать клиентов. Те, кто будут выжигать маркетинговые бюджеты, в итоге всё проедят.

— События последних лет — пандемии, СВО — не стали толчком к развитию истории с аналитикой?

— Пока, к сожалению, скорее, к сокращению маркетинговых бюджетов в виде ухода целых рекламных систем. Толчком к аналитике является ужесточение конкуренции. В конкурентных отраслях в России везде очень продвинутый маркетинг. В недвижке одна из самых крутых экспертиз: как выстраивать аналитику маркетинга и как управлять маркетингом.

Есть удивительная серая зона, ничья территория между маркетингом и продажами. Когда обращение есть, а лид в воронке не появился.

По нашей статистике, в большинстве компаний 20% целевых обращений просто не попадает в воронку. Большинство владельцев бизнеса, коммерческих директоров не осознают эту проблему.

— Бывает ситуация, когда клиентская сторона понимает, что она немножко не дорабатывает, и не очень хочет этой прозрачности, чтобы всё вскрылось. С внутренним саботажем со стороны клиента часто приходится сталкиваться?

— Да, это проблема. Может быть, это культура российского бизнеса. Даже если мы доходим до ЛПР, потом до исполнителя это доходит как инструмент контроля. Не скажу, что это острая проблема, но ты же спросил: бывает? Да, бывает. К нам приходят клиенты, которые искренне пытаются что-то у себя внутри улучшить. И для нас не такая острая проблема, что кто-то саботирует.

— Как появилась идея создать CoMagic? Это получилось достаточно спонтанно или был проработанный бизнес-план?

— Плана не было, мы увидели тренд: растёт число клиентов, которые берут какое-то большое количество номеров. Мы поняли, что они пытаются на каждый рекламный канал вешать свой номер. Решили сделать нормальный сервис. Так появился CoMagic.

— Возвращаемся к клиентам. Типовой клиент CoMagic и UIS. Это кто?

— Достаточно сильно отличаются аудитории, потому что UIS — это всё-таки про коммуникации. Если у вас пара отделов продаж и хелпдеск, то вы без UIS точно теряете в эффективности.

CoMagic не подойдёт компаниям, которые тратят на рекламу 50–100 тысяч рублей. Это инструмент для маркетолога с хорошим бюджетом, со сложной рекламной кампанией.

— Бедный малый бизнес.

— Для него есть куча решений, начиная от Яндекс Бизнеса, заканчивая сервисами, которые заточены на простой продукт.

— Как ты видишь, на основе той аналитики, которую вы проводите, какие вообще самые типовые причины провала продаж в компаниях?

— Это бизнес-модель компании и её ценностные предложения. В основе бизнеса всё-таки реальная ценность, которую ты создаёшь. То, за что люди готовы платить деньги.

И второе: у нас в среднем очень невысокий уровень менеджмента. Большинство компаний просто не понимает причины провалов продаж и не хочет осознать, что маркетинг можно и нужно считать. Что если посчитать стоимость продаж, то просто юнит-экономика не сходится.

— Так, а корень в чём? Эта культура — это недостаток опыта, это отсутствие бизнес-образования?

— Всё понемножку. Есть идея, что маркетолог — это индивидуалист, творческий человек, он всячески избегает попыток измерить его фантазии и результат. Но есть факторы, которые заставят заниматься эффективностью. Достаточно посмотреть, с какой скоростью растёт проникновение CRM.

— Я в прошлом году брал интервью у HeadHunter. И они разрабатывают CRM для найма. Даже в хантинг проникла история со сквозной аналитикой и CRM.

— Да, я понимаю. У нас внутри большая IT-компания, и мы сейчас не можем с нужной скоростью набирать разработчиков. И я, как управляющий, хочу видеть всю конверсию: где и что у нас происходит. Почему из ста человек до собеседования доходят двое. Да, для этого нужен CRM.

— Вот мы туда и движемся. Позади 2020–22 годы. Сейчас 2023 год, интересные события в стране. Видишь ли ты какие-то тенденции изменения бизнеса?

— Мир точно изменился. Мне кажется, ключевое — это вынужденный уход всех на удалёнку и невозврат из неё. Я не понимаю, как мотивировать и отбирать людей. Мы перешли на какой-то гибридный режим, два дня в офисе, три дня на удалёнке, но глобального счастья я не чувствую.

Удалёнка не работает из-за исчезновения этих смоллтоков на кухне, когда у тебя что-то засвербило, ты пошёл просто кого-то ткнул в спину и там услышал какое-то предложение.

Похоже, что удалёнка позволяет только поддерживать процессы, а не позволяет развивать бизнес, не позволяет что-то создавать. Поэтому мне очень интересно, куда этот тренд будет развиваться и чем он закончится.

С программистами отдельный разговор. Появилась каста неприкосновенных. Это большая беда для индустрии. Будут реализованы концепции no-code, low-code, созданы сервисы. И программисты в какой-то момент окажутся просто безработными.

Что касается остальных сотрудников, я понял, что нам нужен свой офис.

Я верю, что человек будет ходить в офис не потому, что его заставляют, а потому, что там фан, там круто и лучше, чем дома.

Мы в это направление инвестируем.

Возвращаясь к экономике. Меня пугает как собственника бизнеса тот момент, когда я понимаю, что на рынке труда страшный дефицит адекватных людей, и их точно не будет больше. Я понимаю, какой ещё список на отложенный отъезд. А с другой стороны, я не понимаю, кто будет заниматься развитием экономики.

Это диссонанс: с одной стороны, государство вещает про развитие экономики и поддержку предпринимателей, а с другой стороны, по факту, делается всё, чтобы частного бизнеса стало как можно меньше. С этим диссонансом мне, например, тяжело жить.

— Горизонт планирования сильно уменьшился у бизнеса?

— Не знаю, слушай, я здесь могу отвечать только за себя. Он у нас вырос, наоборот. После трёх лет безумия мы стали размышлять трёх-, пяти-, иногда десятилетними проектами. Я понимаю, что есть риски, но мы играем вдолгую.

— Твоё видение — реклама будет дорожать дальше?

— Да, без сомнений, если мы говорим про Россию. В России очень нехорошая ситуация — острый дефицит возможностей размещать рекламу. Как следствие, реклама будет дорожать дальше. Стоимость привлечения клиента будет расти. Без аналитики всё будет плохо.

— Маркировка рекламы сильно помогает удорожанию?

— Да, маркировка рекламы — это какой-то новый челлендж. Маркировка рекламы точно в очередной раз повышает затраты для компании.

— Что касается рекламного рынка, рекламного агентства, студий. У них прослеживаются какие-то изменения?

— Здесь у меня, к сожалению, не много информации. Упрощение ландшафта рекламных систем в России, активное создание экосистем со стороны условного Яндекса, ВКонтакте и телекоммуникационной «большой четвёрки» — всё это крайне негативные факторы для рекламных агентств.

Я не понимаю, какую добавленную ценность рекламные агентства в среднесрочной перспективе принесут клиенту. Поэтому я искренне сочувствую рекламным агентствам.

— Сложно загадывать, но как ты видишь, 23-й год для CoMagic и UIS, и вообще для бизнеса. К чему готовиться?

— Ну, если не будет каких-то новых потрясений, то я очень оптимистичен. У меня было подозрение, что достаточно диверсифицированную развитую экономику просто так убить нельзя. Начиная с июля 22 года стагнация закончилась, и я вижу рост, восстановление.

По трендам, объективно, сейчас ситуация выглядит очень оптимистично. Я не знаю, чем это закончится с точки зрения макропоказателей, инфляции, роста ВВП и прочее. Но бизнес-активность точно растёт.

Соответственно, для наших компаний 23-й год точно будет хорошим годом.

— Это невероятно поднимает настроение.

— Мы видим кучу метрик и понимаем, что они растут. Растёт интенсивность звонков, растёт какое-то количество обращений, ещё ряд таких опережающих транзакционных метрик, всё растёт. И для меня это удивительно. На фоне того, что происходит, тем не менее, частный бизнес сейчас активно развивается, математику не обманешь.

— А есть предположения почему так? Были же негативные прогнозы.

— Мне кажется, что все недооценивают живучесть экономики просто как системы, когда она достаточно большая и развитая. И сейчас много освободившихся ниш: параллельный импорт, куча ушедших компаний, целые сектора освобождаются. Лучшее, что может делать государство, просто не трогать.

— Дай, пожалуйста, три главных компетенции управленца.

— Ответственность, доверие и системное мышление.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.