Как потерять миллион за день из-за отсутствия CRM

В сети много кейсов о том, как внедрение CRM помогает увеличить объем продаж в компании. А в нашей практике недавно случился антикейс, который, похоже, выглядит куда убедительнее.

Дано

Интернет-магазин одной из крупнейших цветочных компаний в стране. (Раньше опыта с розницей не имели. Снабжали все магазины по стране, а сами не торговали.)

8 марта, пик продаж, нагрузка на магазин — 3 заказа в минуту. Суммарный объем сделанных заказов — 2 000 000 рублей, половину из которых не удалось обработать потому, что в работу не была внедрена CRM.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

То есть, получая звонок или письмо, менеджер забивала заказ вручную. И если в этот момент приходил еще один звонок, то, отвлекаясь на новый заказ, она не успевала поставить прежний на исполнение.

Результат

Из всех заказов была обработана только половина. Миллион рублей был потерян за день!

Вот такой жестокий способ за 1 день понять, что вам нужна CRM.

Решение

После праздничного провала клиента уже не пришлось убеждать в необходимости внедрения CRM. Работы были согласованы и запущены в минимальный срок. Легче всего с магазином интегрировался CRM Bitrix24, она и была выбрана для работы.

На данный момент решены задачи:

• товары с ценами выгружаются из «1C» на сайт;
• эти же товары с ценами выгружаются из 1C в CRM Bitrix24;
• при поступлении заказа в интернет-магазин он передается в CRM и сохраняется с привязкой товаров;
• звонки записываются, и из звонка одним кликом можно также создать заказ;
• заказы передаются на исполнение, и процесс обработки контролируется там же в CRM.

Все еще считаете, что вам не нужна CRM?

Возможно, вы просто не считали, сколько теряете каждый день.

От редакции: и действительно, иногда рассказываешь клиенту о выгодах, а он не проникается. Зато, когда показываешь дыру, в которую утекают его деньги/время/другие ресурсы — сразу появляется интерес!

Мы спросили — у кого есть «похожие антипримеры»? Вот что нам рассказали.

Михаил Пономарев Руководитель департамента банковских CRM-решений ИТ-компании Navicon

Пример из практики компании: клиент мог прийти в два разных офиса банка, где ему на разных условиях могли предложить кредит на один и тот же продукт, и он мог выбрать более выгодный. Для банка это означало упущенную выгоду и потерю выручки. С внедрением централизованной CRM эта проблема была решена.

Подобная ситуация критична для банка, конечно, и с точки зрения репутации. Отзыв клиента в интернете на любом из специализированных ресурсов о том, что он взял кредит на одних условиях, а потом узнал о более выгодных ставках в другом отделении того же банка, вызовет целую волну негатива и недоверия к финансовой организации в целом.

И вот еще одна история:

В крупной FMCG-компании полевые сотрудники ездили по розничным торговым точкам и принимали заказы на поставку своих товаров просто на листочках. В 14:00 был deadline по принятию заказов, которые должны быть отгружены на следующий день. Все заказы, принятые после 14:00, отгружались через день. Поэтому каждый день в обед полевому сотруднику приходилось или доезжать до офиса и отдавать листочки, или по телефону надиктовывать заказы телесейлзу. Это в любом случае отнимало время у обоих сотрудников, а также ограничивало продажи, т.к. можно было бы оформить больше заказов в каждый конкретный день.

После внедрения CRM и автоматической интеграции по филиалам deadline по приему заказов на отгрузку на завтра сместился на 16:00. Это дало дополнительное время для приема заказов на завтрашнюю доставку. Повысилось качество работы с клиентами, теперь можно более оперативно поставлять продукцию в торговые точки. Естественно, заказы уже никто никому не передиктовывает и на листочках не оформляет, что также высвобождает рабочее время сотрудников.

Станислав Бородин Советник генерального директора по развитию Best Courier

История 10-ти летней давности, не потерявшая актуальности.

Пригласили меня в startup-проект (коллекторское агентство) для создания подразделения выездного взыскания и руководства выездными группами. В то время рынок только формировался и перспективы активного развития были радужные.

На предварительных переговорах мне задали вопрос об основных моментах, без которых развитие агентства невозможно или затруднительно. К тому моменту у меня был накоплен опыт работы в данной отрасли и сформировано определенное видение ключевых бизнес-процессов.

CRM — неотъемлемый инструмент в деятельности коллекторских агентств, это обусловлено большим объемом обрабатываемой информации. Поэтому я предупредил, что без CRM не возьмусь за работу в этом проекте.

Руководство заверило, что первоначально начнем работать в Excel и параллельно закажем разработку необходимого софта. На этом и договорились.

Старт проекта был очень активным — за 3 месяца привлекли около 10 крупных клиентов (в основном, банковский сектор) общий объем портфеля — около 50 000 должников, свыше 250 млн рублей. В следующие 3 месяца объем работы увеличился в 1,5 раза — «Ура, мы на коне!».

Но пакостный Exсel начал «вылетать», все чаще стали появляться ошибки. «Работа на коленке» достигла своего предела, но помощи не было. Разработчики CRM не смогли реализовать обозначенные в ТЗ требования, в результате подрядчиков пришлось поменять... но время потеряно.

И в тот период развития проекта, когда для повышения производительности необходима оптимизация бизнес-процессов, произошла стагнация производства, бизнес начал «захлебываться» увеличивающимся объемом. Как следствие, качество работы упало и пошел дальнейший спад.

Итог истории печальный. По истечении 10 месяцев после старта проекта, программное обеспечение так и не было готово. У агентства резко снизились объемы, сотрудники стали уходить. Качество предыдущей работы повлияло на получение новых заказов. Проект был закрыт на 12-м месяце работы.

Не знаю точного бюджета проекта, но на его стратегию и развитие было затрачено не менее 10 млн рублей. А могло быть все по другому...

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.