12 декабря 2018, 12:40

Как мы создали чатбота для сотрудников и почему он стал психологом

Ребята из Convergent Media Group запустили корпоративного чатбота и рассказывают, что изменилось.

Convergent Media Group, convergent.digital

Нашему агентству 17 лет. За это время мы разработали тысячи коммуникационных стратегий, сайтов, мобильных приложений и других цифровых продуктов для эффективного общения между людьми в России, Европе и США. Мы создали TQM-департамент (Total Quality Management) и довольно сильно прокачали внутренние процессы, но наши сотрудники по-прежнему спрашивают друг у друга, как оформить документы или закрыть офис, если ты уходишь последним.

Где пароли от вайфая? Кто мой ментор? Кому отдавать заявление на отпуск?

Менеджеры, административный персонал и HR устали отвечать на одни и те же вопросы. Нужно было что-то с этим делать.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Сложность простых вопросов

В агентствах не бывает скучно: меняются среда, проекты, офисы, команда растёт. Мы внимательно относимся к обучению сотрудников: новички получают подробный инструктаж от руководителей и менторов, у каждого есть доступ к внушительной библиотеке внутренних тренингов и согласованных процессов.

Но людям проще спросить. Быстрый вопрос — быстрый ответ.

Стало понятно, что электронная библиотека, которой мы так гордимся, не подходит для решения сиюминутных задач. С простыми вопросами продолжают приходить даже те, кто работает в компании несколько лет.

Почему чатбот?

Потому что это идеальный канал коммуникации в условиях агентских реалий.

Печатные материалы мы сразу отнесли в категорию утопии. А еженедельные корпоративные рассылки просто не решали проблему. Кто будет искать в почте письмо, в котором между новостями о новых проектах объясняется схема букирования рабочего времени?

Всё ещё проще спросить.

Мы выделили команде время, провели соцопрос среди сотрудников TQM, HR и новичков — и сегментировали их боли. Получилось несколько категорий вопросов и ответов. Такой сценарий идеально раскладывался на ветки чатбота. Мы создаём чатботов для клиентов, почему бы не сделать одного для себя?

Выбор платформы

Здесь разногласий не было. Команда работает из разных городов и стран, мы общаемся в Слеке. Большинство вопросов люди задают именно в нём, здесь же настроены пуш-уведомления и напоминания. Кроме того, мы уже делали более примитивных чатботов для поздравления коллег и новостных рассылок.

Привет, Семён!

Чатбот в Слеке — это имя в списке контактов. Сотрудники должны привыкнуть к боту, считать его своим коллегой (допустим, удалённым) и помощником. Нам нужно было уйти от обезличенного «чатбот в CMG» или C-bot и найти имя с лёгкой и звучной фонетикой, которое станет нарицательным. Так родился Семён.

С самого начала мы планировали убрать все барьеры в общении и представили Сеню команде как нового сотрудника.

Пять стадий принятия Семёна

Стадия 1. Знакомство

Треть агентства познакомилась с Семёном уже в первый час после почтовой рассылки и всерьёз решила, что в команде появился FAQ-менеджер.

Стадия 2. Недоверие, или «Зачем мне психолог?»

Семён привлёк внимание и вызвал интерес. Люди начали задавать вопросы. Зачем нам ещё один менеджер? Зачем психолог? (Шутку в рассылке поняли не все.) Мы воспринимали такие вопросы позитивно: коллеги новость увидели и отнеслись к ней серьёзно.

Имя, кстати, запомнили моментально. Бинго!

Стадия 3. Хакинг, или «Ничего ты не знаешь, Семён Сноу!»

Недоверие сменилось интересом. Cотрудники начали активно тестировать бота. Мы часто слышали комментарии вроде «Интересно, кто-нибудь чекает, сколько раз я посмотрел гифки?».

Да, чекаем. Но у нас этика, мы видим только анонимную статистику.

Стадия 4. Доверие, или «Что делать, если меня бесят люди?»

Мы ещё не успели выкатить обновление с формой обратной связи, а сотрудники уже начали задавать Семёну открытые вопросы. Часть из них помогла найти пробелы в скриптах и быстро дополнить ветки новыми вопросами и ответами. Другая ‒ лучше отслеживать настроения в команде и реагировать на них.

Стадия 5. Принятие, или «Семён, ты красавчик!»

Прошёл месяц, и мы можем сделать первые выводы: Семён зашёл.

HR-бот действительно стал FAQ-менеджером. В любой непонятной ситуации коллеги отправляют друг друга к Семёну, его имя стало нарицательным. Сотрудники ссылаются на него на штормингах: «Давайте под эти задачи разработаем клиенту Семёна!»

«Мой шаблон был сломан, когда в разговоре я по привычке начала объяснять процедуру согласования нового подрядчика новому аккаунту, а он мне ответил, что уже в курсе, спросил у Семёна и заявку в бухгалтерию отправил, — рассказывает Наталия Хитрова, операционный директор в CMG Russia. — Я тесно работаю с командой и уже чувствую конкуренцию. А если серьёзно, то Семён освобождает мне несколько рабочих часов в неделю».

Скрипты Сени постоянно дополняются: наши сотрудники, в том числе директор и удалёнщики, присылают разработчикам новые вопросы и идеи.

А сисадмин прислал готовый контент:

Немного статистики

В первую неделю после запуска с Семёном взаимодействовало 78% сотрудников компании.
В среднем — 7,2 сообщения за сессию.
Среднее время одной сессии — 3 минуты 22 секунды.

Как Семён стал психологом

Мы продавали сотрудникам бота так же, как продавали бы продукт целевой аудитории наших клиентов. Сначала привлечь внимание, затем удержать его. Сначала развлечь, потом познакомить с остальным контентом.

Для развлечения мы добавили ветку «Разгрузись», где бот в рандомном порядке отправляет мотивационный контент: весёлые гифки, картинки, советы, риторические вопросы, комплименты, цитаты.

Оказалось, что в эмоциональной разгрузке сотрудники нуждаются больше, чем в инструкции о запросе документов для визы: когда всё летит к..., просто зайди в ветку «всё летит к...» и успокойся.

Ветка «Разгрузись» стала самой популярной, её контент обеспечил WOM (эффект сарафанного радио) и решил нашу главную задачу — максимально вовлёк сотрудников и познакомил их со всеми функциями Семёна.

Карьерный рост Семёна

Мы работаем по agile, поэтому сначала выкатили минимум — самый важный контент и немного фанового. Во втором релизе — форму обратной связи. В первый же день Семён получил 16 идей для нового контента, 9 сообщений с шутками и 2 признания в любви. Это хорошо, обратная связь есть.

В дальнейшем мы не планируем перегружать чатбота новыми функциями. Семён — это бизнес-решение, он экономит ресурсы компании и поддерживает корпоративную культуру.

И всё же нам ещё есть над чем работать. У нас есть офисы в Хорватии и США, и хотя Сеня пока говорит только по-русски, мы планируем вырастить из него билингва.

Что изменилось?

Говорят, учёные из Стэнфорда уже предприняли попытку создать бота-психиатра. Мы не можем похвастаться такой научной базой, и всё же называем Семёна не только FAQ-менеджером или HR-ботом, но и корпоративным психологом.

Вот позитивные изменения в агентстве:

QM, HR и административный персонал выдохнули и могут сконцентрироваться на более важных задачах.
«Старички» не испытывают неловкости, когда нужно уточнить информацию, найти архив с тренингами или шаблоны документов.
«Новички» чувствуют себя максимально комфортно. Кроме того, с первых дней используют продукт агентства, о котором потом рассказывают клиентам.
Посещаемость корпоративной библиотеки знаний увеличилась, так как Семён часто даёт на неё ссылки; многие оценили объём полезной информации и коллекцию тренингов.

Семён, ты космос

Диджитал-инструменты успешно поддерживают и развивают внутреннюю инфраструктуру компаний. Они экономят время HR и помогают командам налаживать отношения. Чем раньше диджитализация придёт в компании, тем лучше для бизнеса.

Конечно, мы потратили немало времени на то, чтобы собрать информацию, выявить все больные места и выкатить ветки с релевантным контентом. Но это того стоило! Семён — это не просто набор модулей, а полноценный сотрудник 24/7, причём без отпуска и зарплаты.