Почему заказчики услуг такие нервные

Не все осознают, какая пропасть лежит между товарами и услугами. Скорее всего, это вызвано тем, что рынки услуг сформировались относительно недавно. Всю историю человечества предметом торговли были осязаемые товары. То, что можно пощупать руками, осмотреть, попробовать на зуб. Теперь всё иначе.

Но многие до сих пор пытаются продавать услуги как товары. И покупать тоже!

Ошибка покупателей услуг ключевая для дисбаланса, по-моему. Именно она ведёт к спорам и проблемам. Почему?

Товары

Производитель изучает рынок, инвестирует в проектирование и патенты, закупает или арендует станки, следит за выпуском продукции, тестирует её, отлаживает, занимается сбытом и логистикой поставок, потом техобслуживанием.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Клиент понимает, что пришёл на всё готовенькое. Он ни цента не вложил без гарантии. Не ждал лишней минуты. Сразу видит, что берёт. Часто может погонять бесплатно.

Редкий псих заявит: «А давайте попробуем у трактора задние колёса сделать чуть крупнее». Вообще не вопрос, приятель! Заплати за новые чертежи, переоснастку завода, найди других поставщиков, перезаключи договоры, пройди полный юридический цикл ада по лицензированию нового изделия, потом какой-нибудь смешной срок полевых испытаний, может, немного придётся ещё подправить, повторить последние шаги — и вот ты уже «попробовал».

Производитель тоже не кричит: «Эй, что же вы, суки, не берёте! У меня склад ломится и долги в банке!». Он понимает, что это его личная проблема, немного стыдная даже, вроде прыщей в паху. Тихо ходит по специалистам, лечит свой бизнес. Или банкротится, не обвиняя в этом клиентов.

Взаимопонимание и гармония. Идиллия.

Услуги

А вот здесь всё иначе. На момент заключения сделки осязаемых результатов нет и быть не может. Заказчик входит в сделку, полагаясь на косвенные ожидания. Он в смущении листает каталоги каких-то чужих проектов и чувствует себя так, будто пришёл в брачное агентство. Агент показывает фото незнакомых счастливых пар, а клиент тоскливо думает — всё это замечательно, но кто знает, что получится у меня.

И он прав. Никто не знает. Потому что в данном случае клиент берёт на себя роль венчурного инвестора. В случае с товаром это был производитель, а здесь все риски берёт на себя заказчик. Точнее, должен взять! Но заказчик этого, как правило, не понимает и от рисков агрессивно отмахивается.

Я плачу деньги! — Вопит покупатель услуги. — Я же плачу вам! Деньги-то мои!

И он склоняет на разные лады эту глубокую мысль, абсолютно забывая о том, что производитель товара тоже платит деньги, но при этом ещё берёт на себя все риски. Вот почему на товарных рынках гораздо меньше споров и проблем, чем на рынках услуг. Именно по этой причине.

Заказчик полон идей. Он хочет поиграть шрифтами, переставить местами, заменить паркет на татами. А подлый, тупой, ленивый подрядчик не хочет. Тычет в лицо договором и цитатами из переписки, говорит, что это выходит за рамки ТЗ, и требует доплатить. Либо вообще отказывается от работы.

Это взрывает мозг заказчика. Стремительно растущее черепное давление распахивает рот — и наружу извергается каша из обид и хотелок. Клиент в бешенстве. Он снизошёл до этого уродского подрядчика, выбрал его из сотни разных кандидатов. Потратил время, пытаясь растолковать свои творческие озарения. Ну да, не всё получилось продумать заранее, на стадии постановки задачи. Зато теперь, когда есть первые результаты, очевидно, что всё надо было делать совсем иначе! А поставщик услуги скаредно подсчитывает себестоимость, вместо того чтобы просто ещё разочек попробовать. Ну или 5, 10 раз. Сколько потребуется! Важен же результат.

Это ключевой момент.

Производитель рискует и осознаёт это. Он вкладывается в производство, а также в риски дополнительных расходов по своей продукции. Поэтому товары покупают без проблем, а проблемы производителей заказчики, как правило, не видят.

При заказе услуг рискует покупатель, но обычно НЕ ОСОЗНАЁТ этого, поэтому пытается спихнуть свою ответственность на исполнителя.

Ирония в том, что если исполнитель согласится взять на себя полную ответственность за оказание услуги, то он станет производителем. То есть помимо ответственности получит ещё и полномочия. И в первую очередь полномочия делать всё на свой личный выбор, вообще не советуясь с каким-то одним заказчиком. Потому что одного клиента мало, чтобы окупить тираж. А кто, между прочим, купит все остальные копии и модификации? Прямые конкуренты того первого недовольного клиента, естественно. Это ведь их ниша, их потребности.

Уже не так заманчиво звучит для заказчика услуги, да? Как ни странно, штучный товар стоит дороже. Причём настолько дороже, сколько раз вы захотите его переделывать.

Очень простая формула — кто решает, того и риски. Кто оплачивает риски, тот и принимает решения.

Когда рынок услуг осознает это по обе стороны сделок, всё станет гораздо проще, спокойнее и эффективнее. В том числе выгоднее для заказчиков услуг. Потому что тот пар, который сейчас выходит в свисток, можно будет использовать более рачительно. Например, для обогрева офисных помещений или генерации электроэнергии.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.