Кризис в IT: как выстоять сервисным и продуктовым компаниям. Рассказываем на живых примерах

Трудности у IT- и digital-компаний продолжаются: заблокированные сервисы, уход крупных брендов с рынка РФ, сокращение бюджетов — всё это коснулось многих подрядчиков и продуктовых компаний. Некоторые нехотя рассказывают о внутренних проблемах и отвалах клиентов, кто-то понимает, что это естественный процесс, и решает поделиться, как сейчас обстоят дела с проектами и работой.

Бесперебойный аутсорс-продакшн Manao провёл интервью с шестью агентствами и одной продуктовой компанией, поговорив о трудностях, с которыми они столкнулись.

Денис Кабалкин CEO Vitamin.Tools (входит в Kokoc Group)

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Произошёл ли отток клиентов из вашей компании? Если да, то в каком процентном соотношении?

Многие крупные компании приостановили размещение рекламы в начале весны. Фактический отток можно округлить до 10–15%. Некоторые взяли тайм-аут на пару месяцев и сейчас возвращаются к работе.

География брендов. Какие компании уходят, зарубежные или российские?

Российские компании, которые использовали только «отвалившиеся» площадки.

Какие меры вы предприняли, чтобы клиенты остались с вами?

Запустили антикризисную программу — максимально выгодный оффер для всех без ограничений, а именно — партнёрский бонус до 30% от любой суммы пополнения рекламных сетей через нас. Плюс мы на связи с клиентами и стараемся им помогать, даже если вопросы не приносят прямой прибыли в моменте.

На чём клиенты больше всего экономят?

Сложно сказать. Скорее, в нашей отрасли встал вопрос, куда потратить рекламные бюджеты, чем и как на этом экономить.

Привлекали ли вы подрядчиков на проекты? Как сейчас обстоят дела с подрядчиками?

Постоянно работаем с подрядчиками. Видим, что многие становятся более гибкими. Например, готовы работать по CPA-модели (раньше далеко не все соглашались на такие условия). Сегодня весь рекламный рынок живёт под девизом «Эволюционируй или умри!», мы с нашими партнёрами — не исключение.

Ольга Куликова СЕО Articul Technology и Articul Media

Произошёл ли отток клиентов из вашей компании? Если да, то в каком процентном соотношении?

С некоторыми заказчиками были устные договорённости, что будем заключать договор о сотрудничестве, но после февраля компании встали на холд, так и не успев зайти к нам на разработку. Некоторые текущие клиенты оптимизировали бюджеты. Оцениваем ситуацию так, что «могло быть и хуже».

География брендов. Какие компании уходят, зарубежные или российские?

В основном среди наших клиентов российские компании и несколько зарубежных, все текущие заказчики продолжают с нами сотрудничество.

Какие меры вы предприняли, чтобы клиенты остались с вами?

Мы стараемся уделять им больше внимания: обсуждаем проблемы клиентов, их тревоги, уточняем, чем можем помочь.

Что касается производства — стараемся минимизировать влияние человеческого фактора.

На чём клиенты больше всего экономят?

На менеджменте. Клиенты хотят, чтобы проект дальше реализовывался без проектного менеджера. Всё только силами производства. Ну и, конечно, клиенты стремятся получить более низкую стоимость часа. Но если сравнивать digital и IT, то в IT сейчас больше жизни, в целом много работы, хоть её и сложнее находить. Из digital уходят целыми командами.

Привлекали ли вы подрядчиков на проекты? Как сейчас обстоят дела с подрядчиками?

У нас есть подрядчики по партнёрской сети. Раньше привлекали, это был способ быстро масштабироваться. Сейчас всё делаем своими силами. Загрузки хватает на всех.

Павел Красавцев СЕО IBRUSH

Произошёл ли отток клиентов из вашей компании? Если да, то в каком процентном соотношении?

Клиенты не уходили. Но был один любопытный кейс: 25-го февраля мы подписали договор с клиентом, 1-го марта должна была начаться работа с поступлением первых авансовых платежей, но проект не запустился. Нас ждала приятная новость — 1-го июля клиент вернулся.

География брендов. Какие компании уходят, зарубежные или российские?

Никто не ушёл. В кейсах большая часть клиентов из Москвы, плюс один клиент из Лос-Анджелеса.

Какие меры вы предприняли, чтобы клиенты остались с вами?

Во время пандемии Covid-19 мы были инициаторами дискуссий и предложений, помогали многим выходить в онлайн.

Текущие события случились неожиданно в конце месяца, мы просто ждали начала марта. С клиентами по этому вопросу сами не выходили на связь.

Ждали индикатора в виде платежей, опасались уведомлений о приостановке работы в марте. В итоге работу на холд практически никто не поставил, поэтому продолжаем сотрудничество дальше.

На чём клиенты больше всего экономят?

Нет определённой услуги, от которой отказываются, чтобы экономить. Иногда клиенту в целом дорого, и тогда мы начинаем думать над тем, как снизить стоимость.

Привлекали ли вы подрядчиков на проекты? Как сейчас обстоят дела с подрядчиками?

Мы стали чаще работать с подрядчиками. Они стоят дороже в моменте, но их можно отключить через месяц и не переплачивать за простой.

Квартальнов Роман СЕО ZephyrLab

Произошёл ли отток клиентов из вашей компании? Если да, то в каком процентном соотношении?

Оттока не было, однако многие клиенты затаились. Слава богу, мы с прошлого года отложили «подушку», поэтому прошли этот период без потерь. Наблюдалось только то, что некоторые клиенты, с которыми ещё вели переговоры о потенциале совместной работы, как и все на рынке, начали пересматривать внутри себя приоритеты задач и перераспределять бюджеты, поэтому согласования с ними либо затянулись, либо были поставлены на холд.

География брендов. Какие компании уходят, зарубежные или российские?

У нас практически все российские бренды, никто не ушёл:)

Какие меры вы предприняли, чтобы клиенты остались с вами?

В первую очередь мы позвонили, чтобы просто по-человечески узнать, как у наших клиентов дела. И это была скорее интуитивная, очень естественная потребность, нежели мера.

А так наши меры были связаны в основном с заботой о клиентах.

На фоне ухода многих сервисов и инструментов у клиентов и коллег началась паника. Мы почти сразу узнали, будет ли у нас доступ к рабочим инструментам, заблокируют ли их из-за санкций. После проинформировали клиентов о результатах. Также, готовясь к худшему, мы рассмотрели альтернативы, которыми можно будет пользоваться, и даже написали об этом целую статью.

На чём клиенты больше всего экономят?

Экономят на разработке функционала, который может быть реализован без потери качества самого продукта.

Мы заметили не экономию, а скорее более рациональный подход в выборе услуг. Клиенты стали больше обращать внимание на аналитику, которая помогает принимать взвешенные решения о приоритетах. Заказчики теперь не спешат — они хотят качественный продукт, который отработает в долгосрочной перспективе. И главное — всё большую ценность приобретает экспертиза. То есть на рабочих руках экономили и будут экономить, а на решениях с пониманием бизнес-стратегии — нет.

Привлекали ли вы подрядчиков на проекты? Как сейчас обстоят дела с подрядчиками?

Да, мы привлекаем подрядчиков на проекты. Сами занимаемся аналитикой и дизайном, а на реализацию нанимаем внешние команды. Мы это делали и до кризиса. Нельзя сказать, что-то существенным образом изменилось.

Сейчас есть наработанный пул подрядчиков, и попасть в него довольно сложно, потому что мы отдаём предпочтение проверенным.

Виталий Чесноков СЕО QSOFT

Произошёл ли отток клиентов из вашей компании? Если да, то в каком процентном соотношении?

Да, клиенты уходили, в процентном соотношении это <5%. Уходы связаны с тем, что некоторые коммерческие проекты заморозились, у некоторых был плановый выход, потому что строились in-house команды.
География брендов. Какие компании уходят, зарубежные или российские?

У нас в работе в основном проекты из России и прочих стран СНГ. Проекты заморозили некоторые российские компании.

Какие меры вы предприняли, чтобы клиенты остались с вами?

Личное общение. Говорили клиентам, что мы с ними, никуда уезжать не собираемся, и на нас можно положиться. Обсуждали оптимизацию проектов и бюджетов. В целом ищем пути win-win.

На чём клиенты больше всего экономят?

Наблюдается отток инвестиционных проектов и проектов с долгой окупаемостью. Сейчас заказчики не готовы отдавать бюджет за эксперименты, все сосредоточены на быстром time to market и на том, что быстро принесёт эффект. Рынок сейчас перенасыщен командами, и многие начинают демпинговать. С этим тоже приходится «бороться».

Привлекали ли вы подрядчиков на проекты? Как сейчас обстоят дела с подрядчиками?

Да, привлекаем, но не очень часто.

Глеб Корсунов СЕО Holyweb

Произошёл ли отток клиентов из вашей компании? Если да, то в каком процентном соотношении?

Первые четыре проекта мы потеряли в июне, до этого никто не уходил.

Уход трёх клиентов не вызвал удивление, но четвёртый для нас стал неожиданностью. К сожалению, заказчик резко поставил на стоп всех текущих подрядчиков, не только нас. Удержать клиента было просто невозможно.

15% сотрудников оказались на бенче, но мы этого ожидали и были морально готовы. Большинство сотрудников перевели на другие проекты. Позитивный момент — новый клиент перекрыл практически весь бенч.

География брендов. Какие компании уходят, зарубежные или российские?

3 клиента из России, 1 — зарубежный, но с российским финансированием. Из-за событий клиент взял паузу, чтобы обеспечить следующие транзакции. Я думаю, что разработка восстановится, но нужно немного времени.

Какие меры вы предприняли, чтобы клиенты остались с вами?

Мы делаем всё, чтобы идти с клиентом до конца. Иногда даже представляем экстра-услуги — включаемся в дежурства и переработки. У нас достаточно сложная модель аутстаффинга, и это позволяет быть эффективными.

Мало что сделаешь, если клиент решил поставить всё на паузу. Обычно дело не в нашей работе, а в приостановке сотрудничества со всеми текущими подрядчиками.

На чём клиенты больше всего экономят?

Если у клиента есть цель развивать продукт, то он не думает, на чём сэкономить. У нас либо «стоп-кран» и всё на паузе, либо весь продукт нужен целиком. Пересмотра бюджета и ставок не было.

Привлекали ли вы подрядчиков на проекты? Как сейчас обстоят дела с подрядчиками?

Самые крупные проекты у нас от прямых заказчиков. Мы работали и на субподряде. Также привлекали подрядчиков, когда не хватает свободных рук.

Анна Волгина СЕО Medialab Pro Digital Agency

Произошёл ли отток клиентов из вашей компании? Если да, то в каком процентном соотношении?

Никто не ушёл.

География брендов, уходят зарубежные компании или российские?

Среди клиентов агентства есть две зарубежные компании. Одна из них ушла на три месяца, но недавно они вернулись к нам обратно.

Какие меры вы предприняли, чтобы клиенты остались с вами?

Не дожидаясь реакции клиентов, мы начали диалог с ними, придя к каждому с конкретным предложением.

На чём клиенты больше всего экономят?

Больше всего экономят на рекламных бюджетах. Сокращения, конечно, у нас минимальные, но они присутствуют.

Привлекали ли вы подрядчиков на проекты? Как сейчас обстоят дела с подрядчиками?

Мы много работаем с подрядчиками, некоторые с нами уже пять и более лет.

Как повлияла мобилизация?

Безусловно, рекламные бюджеты будут сокращаться, как это всегда и происходит во время кризисов.

При этом в выигрыше окажутся те рекламодатели, которые всерьёз поработали над продуктовым маркетингом, провели пользовательские интервью (касдевы) и решенческие интервью с покупателями, привлекательно упаковали и описали свои продукты, разработали понятный сайт с чёткими посылами.

Базируясь на статистике проектов агентства, стоимость входящих обращений после правильной упаковки и передачи смыслов снижается на 50–70% по сравнению с обычной концепцией, выдуманной маркетологом, агентством или веб-студией. Поэтому мы запустили и продвигаем услугу по переупаковке с гарантией результата.

Пока в целом мы наблюдаем растущий спрос на услуги в сфере диджитал-маркетинга. Связано это с тем, что часть компаний меняет каналы коммуникации на более дешёвые, и самое главное, поддающиеся анализу и оптимизации, а часть выводит на рынок новые продукты и услуги в связи с изменившимися реалиями (как, например, наше агентство). Ещё часть заблаговременно готовится к падению спроса и росту конкуренции.

И если в ближайшее время не объявят вторую волну мобилизации, растущий тренд может продержаться до лета 2023. Ну, а дальше, чем на полгода, мы теперь уже не загадываем. Даже полгода, пожалуй, многовато.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.