Работа с комментариями на YouTube

Несколько лет назад у многих роликов на YouTube были закрыты комментарии. Во-первых, потому что они были анонимные, и пользователи изливали слишком много негатива. Во-вторых, в топе могли оказаться нерелевантные: сортировка была в основном по времени добавления, и если кто-то давал хороший развернутый ответ, но не сразу, то он просто терялся среди других. В-третьих, гораздо проще было отключить ряд функционала, нежели разбираться в нем.

Около года назад YouTube разрешил оставлять комментарии только зарегистрированным в Google+ пользователям. Это снизило часть негатива, так как отсекло анонимные комментарии. Вслед за этим компания ввела новый функционал, благодаря которому в топе не могли оказаться комментарии от случайных людей: выше всегда оказывались ответы автора канала, его друзей, а также авторитетных пользователей (авторитетность определялась в основном по количеству подписчиков). Пользователи и бренды задумались о работе с комментариями.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Просто открыть их недостаточно. Если под роликом много негатива, за которым никто не следит, новичок может на такой канал не вернуться. Еще один вариант — это когда все чисто, нецензурных комментариев нет, но на вопросы людей никто не отвечает, бренд там вообще не появляется. В топе могут висеть комментарии годовой давности без какой-либо реакции. Это создает ощущение полного безразличия. Зачем писать комментарии на этом канале? Пустота не ответит.

Мы в Wargaming прошли все эти этапы.

Закрытые комментарии

Сначала (2012 — середина 2013) почти на все видео мы закрывали комментарии. В открытых комментариях было много негатива, оскорблений, нецензурной лексики, и мы не знали, как с ним работать. Модерация занимала кучу времени, а о каких-то дискуссиях даже думать не хотелось. В итоге мы приняли самое простое решение и закрыли комментарии.

Открытые комментарии: фильтр нецензурной лексики, бан

В 2013–2014 YouTube все больше внимания уделяет комментариям как одному из важных поведенческих факторов, которые влияют на SEO и в целом на продвижение. Мы же все больше работаем над эффективностью роликов, а для ее увеличения нужна хорошая обратная связь. YouTube — это социальная сеть, а в социальных сетях люди хотят общаться. Принимаем решение открыть комментарии и часть задач перевести на работу с ними.

Для начала настраиваем фильтр нецензурной лексики. В YouTube есть замечательная функция, которая не будет пропускать комментарии с неугодными каналу словами. Проявляем креатив и делаем список из нескольких сотен слов (по понятным причинам этого скрина не будет). Как показала практика, это на 99% решило проблему оскорблений. Пользователей, которые меняют в матерных словах одну букву, баним навсегда.

Сложно оценить влияние именно комментариев на продвижение, в это время велась и другая работа (улучшение миниатюр, тестирование аннотаций, приоритет видео с хорошими показателями и т. д.), но все метрики стали расти.

Стал расти поисковой трафик:

И трафик с различных фидов и рейтингов:

Мы анализировали все негативные комментарии, старались учитывать их в будущих видео. Например, люди хотели знать, какая мелодия используется в видео. Мы стали писать название песни и исполнителя в описании. Если в комментариях жаловались на нехватку каких-то видео, мы отдавали им приоритет в будущем.

Открытые комментарии: модерация, общение с пользователями

Проводя анализ роликов в топах, мы выяснили, что, если комментарий лайкают и отвечают на него, то такое видео чуть лучше ранжируется. Другими словами, если какой-то пользователь задал вопрос и получил десяток, а лучше сотню ответов, то видео поднимается в поиске. Мы решили начать общаться с пользователями от имени канала, задавать вопросы и всячески поощрять сотрудников, которые также будут это делать с личных аккаунтов.

В итоге количество ответов на вопросы от нашего аккаунта достигало до 50% от всех комментариев.

Общаясь с пользователями, очень важно показать человеческое лицо, а не просто логотип корпорации. Аудитория ценит честность и самоиронию. Даже самые закоренелые хейтеры превращаются в ярых адептов и евангелистов, если общаться с ними по-человечески.

Показатели

Лайки, дислайки и комментарии тесно связаны между собой. Если у ролика много дислайков, то и комментарии будут чаще всего негативные. Поэтому работа над одним фактором частично сказывается и на других.

Вообще для оценки показателей обычно используют соотношение к 1000 просмотрам. Сколько у вас лайков на 1000 просмотров, сколько комментариев, сколько дизлайков и т. д. Очень хорошее исследование есть на зарубежном портале Reelseo.

Мы проводили собственные исследования по количественной оценке показателей на многих каналах. Ниже приведены результаты исследований. Конечно, тут очень многое зависит от тематики, данные могут разниться в любую сторону.

• Количество комментариев на 1000 просмотров

Для рунета среднее значение составляет от 3 до 5 комментариев. Если цифра меньше, надо увеличивать вовлеченность. Если больше, то с каналом все в порядке.

• Количество лайков на 1000 просмотров

Для рунета хорошее значение от 30 до 40 лайков. Если цифра меньше, задумайтесь о качестве контента.

• Отношение дислайков к лайкам

В идеале это 6% и ниже. Но пока по нашим наблюдениям эта метрика имеет не самое большое значение.

Высчитывали мы эти данные следующим образом: брали видео (как свои, так и конкурентов), которые выбивались в разные рейтинги и фиды (что посмотреть, рекомендуемое и т. д.). Высчитывали соотношение у этих видео и вносили в табличку. А потом просто посчитали средний показатель. Конечно на видео влияют множество других факторов (количество просмотров, удержание, описание, тэги и многое другое), но влияние комментариев, лайков, а также их соотношение к просмотрам игнорировать точно нельзя.

Источник картинки на тизере: Flickr