Зачем нужна омниканальность, или Преимущества комплексного подхода к коммуникациям

Что представляет из себя омниканальность?

Омниканальность – это объединение каналов коммуникации в единую систему, созданную для удобства клиента при движении по воронке продаж. Это значит, что, во-первых, у вашей компании должны быть:

• аккаунты в социальных сетях и мессенджерах; 
• телефон;
• e-mail;
• формы обратной связи на сайте. 

Во-вторых, эти каналы должны взаимодействовать друг с другом, подчиняться одной стратегии развития, иметь одинаковый уровень сервиса. И, главное, у клиента должна быть возможность без дискомфорта переключаться между ними.

Несмотря на очевидные преимущества, омниканальный подход пока что распространен меньше мультиканальной концепции. Ее отличие в том, что компания использует разные каналы для общения с клиентом, но их менеджмент и стратегия не связаны между собой. При таком раскладе клиент может сначала написать сообщение ВКонтакте, а затем в Instagram – но в первом случае ему ответят оперативно и нешаблонно, а во втором ответ займет три дня, а клиенту в результате предложат позвонить.

Омниканальная система избавляет от подобного рода инцидентов. Для ее внедрения используется специальная платформа, в которой обращения обрабатываются в едином окне.

Немного цифр*

• Компании, использующие омниканальный подход, сохраняют 89% клиентов. Не использующие – только 33%.
• 61% клиентов не могут без дискомфорта переключиться с одного канала общения с поддержкой на другой, и 89% клиентов раздражает повторять запрос нескольким представителям компании.
• LTV омниканальных клиентов на 30% выше, чем у тех, которые пользуются для покупок только одним каналом.
• 90% клиентов ожидают при контакте с компанией последовательного взаимодействия по всем каналам.
• При этом у 55% компаний нет многоканальной стратегии, а 64% маркетологов страдают от нехватки ресурсов и денежных средств для внедрения омниканального подхода.
• Это означает, что, во-первых, омниканальная стратегия нужна клиентам – а, значит, она нужна и вам, ведь клиентоориентированность повышает продажи. И, во-вторых, вы будете на голову выше конкурентов, которые еще не озаботились изменением стратегии.
• Одного канала уже недостаточно: если клиент хочет написать в Telegram, а вы предлагаете только WhatsApp, он не станет устанавливать WhatsApp только чтобы пообщаться с оператором, и наоборот. Предложений на рынке полно: он найдет ту компанию, с которой удобно связаться без лишних действий.

Преимущества омниканального сервиса

Chat2Desk объединяет задачи по поиску новых клиентов, по поддержке текущих и по автоматизации продаж.

1. Платформа работает с полным набором распространенных в России мессенджеров: WhatsApp, Viber, ВКонтакте, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, онлайн-чат, Skype и WeChat. Кроме того, к сервису подключаются Яндекс.Диалоги, e-mail и голосовые звонки. В арсенале – свыше десяти каналов связи с клиентами.

2. Обращения со всех каналов собираются в одном окне, и их могут обрабатывать до 1000 операторов. Благодаря такой организации работы:

• ответы на обращения будут одинаково качественными вне зависимости от канала;
• ни одно обращение не потеряется;
• операторы могут работать в несколько смен, что гарантирует, при необходимости, круглосуточную поддержку клиентов.

3. Чат-боты автоматизируют обработку обращений в тех мессенджерах, где это нужно. А персонализированные скрипты расширят функционал платформы в наиболее актуальной области.

4. В мессенджерах настраиваются автоворонки, или туннели продаж. Это серии автоматически отправляемых сообщений, которые доводят написавшего клиента до покупки. Причем автоворонки работают в связке с чат-ботами и легко корректируются в зависимости от ответов клиента.

5. Качество работы операторов оценивается через рейтинги, которые автоматически отправляются пользователям после завершения диалога. Обратная связь помогает придерживаться клиентоориентированного подхода и точечно исправлять возникающие ошибки.

6. Омниканальная платформа умеет интегрироваться в CRM-системы и собирать данные о клиентах со всех каналов одновременно. Благодаря объединению информации о пользователях, поступающей из разных источников, вы создадите разносторонний портрет клиента. Чем четче понимание нужд целевой аудитории, тем результативнее маркетинг.

7. Узнать клиентов лучше помогает и отчетность: в Chat2Desk в автоматическом режиме собирается агрегированная статистика и рисуются наглядные графики.

Работа на лояльность 

Омниканальный подход – это не просто присутствие бренда в поисковиках, мессенджерах и социальных сетях, это полноценная бизнес-модель. Она связывает каналы коммуникации, создает объединенную историю взаимодействия с клиентом и дает ему возможность общаться с бизнесом комфортно. А это – первостепенная задача при выстраивании лояльности к бренду, приносящей (и возвращающей) основной поток клиентов.

*по данным компании V12