Чат-бот: 5 способов сократить расходы

Человек против машин

Организация круглосуточного контакт-центра, который работает в будни, выходные и праздники – затратное дело. Добавьте к этому потерянных клиентов из-за долгого времени ожидания ответа, брошенные диалоги и недовольство качеством сервиса – и финальная сумма фактических издержек и упущенной прибыли получится весьма круглой.

Хорошая новость в том, что огромному числу клиентов не нужно общаться с реальным человеком. Их вопрос – а заодно и многие проблемы бизнеса – способен решить чат-бот. Рассказываем о пяти способах внедрить чат-боты, чтобы снизить расходы.

1. Снимите с операторов обработку рутинных запросов

Освободите операторов контакт-центра от обработки типовых обращений, и вы решите сразу три задачи:

• операторы смогут сосредоточиться на сложных вопросах, обработать которые программе не под силу;
• они будут больше времени уделять клиентам и улучшат качество сервиса (а вместе с ним возрастет и лояльность);
• наконец, внедрение чат-ботов сократит число сотрудников, необходимых для работы контакт-центра.

Вкупе это обеспечивает значительное сокращение расходов. Согласно блогу Data Driven Investor, на чат-бота вполне реально перевести от 40% до 80% клиентской поддержки.

2. Отвечайте моментально

Потеря клиентов – накладный процесс. Вы теряете вложенные в его привлечение средства, а возможную прибыль отдаете конкурентам. Согласно Forbes, бизнес ежегодно теряет 75 миллиардов долларов из-за плохого качества сервиса. И одним из факторов, по которым клиенты разрывают отношения с той или иной компанией, является необоснованно долгое ожидание ответа. 

Поэтому общение с компанией должно быть не только простым и удобным, но и оперативным. Настройте чат-бот для моментальных ответов: даже в тех случаях, когда клиент обращается с нестандартным вопросом, бот сможет:

• сориентировать по времени ожидания ответа оператора;
• собрать предварительную информацию – номер договора или заказа, причину обращения, ФИО, контактные данные и другие сведения, которые помогут сотруднику оперативно разобраться в проблеме;
• перевести чат на специалиста нужного отдела.

3. Настройте туннели продаж

Вы можете возразить, что поддержка клиентов – лишь часть бизнеса. Программа не способна продавать, и на отделе продаж все равно не удастся сэкономить. Однако же существуют случаи, когда чат-бот способен продавать самостоятельно, без усилий со стороны оператора.

Пример такого механизма – туннели продаж. Это цепочки разогревающих сообщений с полезным контентом, которые заканчиваются предложением приобрести продукт. Клиент подписывается, чтобы получать актуальную для него информацию, в процессе проникается доверием к компании, которая становится для него авторитетом, и продать лояльному клиенту становится намного проще. Кроме того, оператор может подключиться к диалогу в любой момент – например, если клиент отправит уточняющий вопрос или возражение.

4. Опрашивайте клиентов о качестве обслуживания

Проблема клиента не была решена? Исправьте это. Оператор оказался недостаточно квалифицирован? Проведите обучение. Клиенты одного из сотрудников всегда уходят довольными? Премируйте его.

Контролировать качество сервиса станет проще, если после каждого диалога чат-бот будет опрашивать пользователей, довольны ли они результатами общения. В зависимости от ответа бот передаст диалог в отдел контроля качества, проконсультирует по оставшимся проблемам или пожелает хорошего дня.

Как оценка качества влияет на финансы? Чем больше довольных клиентов – тем меньше упущенной выгоды. Кроме того, высокая лояльность заставляет работать сарафанное радио – и для получения новых лидов вы меньше потратите на рекламу.  

5. Подключить искусственный интеллект

Обычный чат-бот действует в рамках написанной для него алгорится. Если вы хотите изменить процесс работы, придется переписать эту программу вручную. Чат-бот, в основе действия которого лежит искусственный интеллект, способен самостоятельно адаптироваться к новым условиям.

Помимо того, что искусственный интеллект в принципе лучше справляется с широким спектром задач, у него есть еще одно преимущество. Основанные на ИИ чат-боты постоянно обучаются: в базу попадает каждое обработанное обращение, и с течением времени ответы клиентам становятся точнее, а помощь – конкретнее. Следовательно, уменьшается время ответов, а область применения подобных программ возрастает.

Резюме

Чат-бот выступает своеобразным щитом, который:

• возьмет на себя до 80% обработки рутинных запросов и позволит операторам сфокусироваться на сложных задачах;
• поможет сэкономить на персонале, который требуется для поддержания круглосуточной работы;
• сократит затраты и увеличит прибыль через ускорение ответов службы поддержки;
• поможет отделу продаж и отделу качества лучше выполнять работу.

А чтобы чат-бот бесперебойно работал в любом мессенджере, настройте его в специализированном чат-центре – например, в конструкторе чат-ботов Chat2Desk.