Внедрить чат-центр и сократить издержки в 4 раза: разбираем кейс ckassa

О компании

ckassa – это система, которая обеспечивает прием, защиту и обработку онлайн-платежей. Долгое время для связи с клиентами пользовались телефонией. Чат-центр внедрили весной 2019 года. Компания подключила четыре площадки: WhatsApp, Viber, Telegram, ВКонтакте. Больше половины всего общения проходит в WhatsApp. 25% всех диалогов ведется в Viber, а Telegram и ВКонтакте получили 15% трафика на двоих.

Всего через 6 месяцев сkassa достигла впечатляющих результатов:

• 56% разговоров переведено в мессенджеры;
• в 4 раза сократились накладные издержки;
• повысились качество консультаций и удовлетворенность клиентов.

На уровень экономии повлияли два фактора:     

• мессенджеры обходятся дешевле телефонии;
• для обработки трафика в чатах требуется меньше людей.

Новый способ связи оказался более удобным и привычным для пользователей. Статистика показала, что с марта клиенты, обратившиеся через мессенджеры, стали писать компании повторно в два раза чаще.  

Правильный подход

Показатели не стали высокими сами по себе, за счет лишь одного чат-центра. Перед внедрением мессенджеров компания разработала грамотно выстроенную стратегию привлечения клиентов и адаптации платформы под новые задачи. 

Для начала ckassa запустили меню самообслуживания, чат-бот и автоматическое приветствие. А чтобы клиенты узнали о новой возможности, компания добавила еще один способ рассказать о мессенджерах: каждую минуту ожидания ответа оператора по телефону звучит предложение написать в чате.

Кроме того, компания внесла изменения во внутреннюю структуру:

• отдел поддержки клиентов был поделен на 3 линии;
• входящие сообщения автоматически распределяются по сотрудникам;
• входящие запросы делятся по сложности и срочности.

Благодаря этому максимальное время ответа сократилось до 5 минут, а ценные сотрудники освободились от рутинных задач.

Узнали, что нужно клиентам

Теги и меню самообслуживания раскрыли компании боли клиентов –  их наиболее частые вопросы. Сработало это так: при обращении в поддержку ckassa клиент выбирает пункт в меню самообслуживания, после чего ему присваивается тег. Скрипт обрабатывает теги и выдает отчет по наиболее популярным темам. Так компания узнаёт, что волнует клиентов, и уделяет больше внимания этим аспектам. 

Итог 

Внедрить чат-центр – это лишь полдела. Подойдите вдумчиво к его реализации и продумайте стратегию развития: проанализируйте потребности компании и клиентов, протестируйте разные решения. Важно сделать это в начале пути: тогда клиенты сразу поймут, что вы о них заботитесь, и придут к вам снова.