ТОП 4: кейсы о том, как не нужно продавать в мессенджерах

Витя и кофе

Витя получил новое обращение со сложным вопросом. Чтобы все обдумать и подготовить грамотный ответ, он решил взять паузу, о чем, конечно же, договорился с клиентом. Витя сходил на кухню, заварил себе ароматный латте, собрался с мыслями. Он вернулся за компьютер, составил сообщение на 400 знаков без пробелов и отправил клиенту. Еще и раньше, чем обещал! Однако в ответ ему пришло сообщение: «Спасибо, но мы уже нашли другое решение». Чашка с кофе предательски затрещала в руке.

Оператор промедлил с обратной связью и клиент передумал покупать у компании Вити. И ушел к конкурентам. Лид потерян. Но что один человек? Не так много, и ничего страшного не произошло, не правда ли? Нет, не правда. Если бы Витя считал LTV и CHURN, то знал бы, сколько денег теряет компания и сам Витя из-за таких стараний.

Как не заставлять клиента ждать: 

1. Установите чат-бот, который ответит клиенту сам и выиграет время. 

2. Настройте автораспределение чатов. Если один оператор не отвечает, система переключит диалог на другого. 

3. Установите мобильное приложение. Если вы ушли с рабочего места – продолжите общение со смартфона.

4. Настройте уведомление о том,  что пора написать клиенту.

Маша и отпуск

Маша неделю вела переговоры с крупным клиентом – поставщиком машиностроительного оборудования. Маша подобрала стиль общения и выработала стратегию. Но в один момент диалог зашел в тупик. Клиент не реагирует на Машин пинг. Но спустя пару дней молчания клиент пишет вновь. Сам. Но вот беда: Маша в отпуске. И в игру вступает Миша. 

Он не изучил переписку и пытается начать разговор с начала. Миша идет по скрипту – выявляет потребности и отрабатывает возражения. Но клиент устает объяснять одно и то же в десятый раз (ведь он общался не только с Машей, но и с конкурентами), делает выводы об уровне сервиса и уходит. Навсегда. И, если бы Миша знал контекст диалога, то этого бы не случилось. 

Как не повторяться: история переписки сохраняется навсегда. Научите менеджеров следить за ней и находить ключевые моменты. Кстати, это можно проделать, пока чат-бот общается с клиентом.

Ваня и ремонт

В прошлом месяце менеджер по продажам Ваня въехал в собственную квартиру. Впереди ремонт, который отнимает все силы и деньги. Ваня набрал кредитов и теперь ходит на работу пешком и питается одной гречкой. Он отчаянно старается заработать денег, и, в погоне за клиентом, обещает ему золотые горы, полеты на Луну и рецепт бессмертия. Ваня хочет поскорее закрыть сделку, получить бонус к зарплате и завершить ремонт. Клиент соглашается на сказочные условия и заключает договор с компанией Вани. Спустя неделю клиент понял, что его нагло обманули, и полет на Луну отменяется. 

Итог: скандал, разбирательства, Ваня получает штраф и выговор, а ремонт откладывается на неопределенный срок. Еще пару месяцев Ваня будет спать на бетонном полу и доедать последнюю гречку без соли.

Как не допустить голодания менеджера по продажам: 

1. Помните: люди реагируют острее на ложные обещания, чем на невыгодные условия. 

2. Учите матчасть. Высокая экспертность подкупает клиента. 

3. Работайте сообща. Отделы компании составляют единый организм. Поэтому, если не уверены в том, что предлагаете, консультируйтесь с коллегами из других отделов. 

Алена и техника

Алене тяжело давалась работа с чат-центром. Во время тестирования она случайно разослала картинку с котиком по всем клиентам компании. Конечно, это мило, но представитель Лукойла картинку не оценил (что поделать – собачник), и усомнился в том, что работает с серьезной компанией. 

Через пару дней Алена нечаянно отправила того же менеджера Лукойла в черный список и сама этого не заметила. Так компания потеряла крупного партнера и приобрела негативный отзыв. 

Но на этом злоключения Алены не закончились. Она отправила в чат с клиентом пароль от корпоративной почты. Окошком ошиблась, с кем не бывает. Но об этом узнал ее начальник и теперь Алена вычитывает свое резюме перед публикацией.

Что делать: настройте уровни доступа сотрудников и запретите операторам работать с отдельными инструментами. Например, линейный продажник не должен иметь доступа к модулю рассылок.

Читатель и итоги

Факапы случаются и с новичками, и с теми, кто давно в теме. Важно другое – вовремя предупредить возможные ошибки. 

P.S.: А работать с мессенджерами, как с отдельным каналом продаж, лучше всего через Chat2Desk.