Как мы упростили связь ЖКХ и населения

Кто

ПАО «Пермэнергосбыт» – это гарантирующий поставщик электроэнергии на территории Пермского края. 

Пермэнергосбыт в цифрах:

• 78 лет на рынке;
• 1,3 млн лицевых счетов физических лиц;
• обслужены десятки тысяч организаций.

Задачи

1. Разгрузить операторов;
2. Сократить расходы на телефонию; 
3. Внедрить возможность передавать показания счетчиков в мессенджере; 
4. Ускорить и автоматизировать общение; 

Как решали 

1. Ловили лиды через сайт

Для того, чтобы собирать обращения на сайте и увеличить конверсию главной страницы, «Пермэнергосбыт» установили виджет с мессенджерами, куда добавили все каналы связи: WhatsApp, Telegram, Viber, ВКонтакте и Онлайн-чат. 

Польза: клиенты не ждут на телефоне и сразу получают ответ.

2. Сегментировали обращения

В меню самообслуживания добавили три пункта: 

1. Передать показания 
2. Узнать баланс
3. Связь с оператором

Пользователи смогли самостоятельно выбрать нужную тему обращения.  

Польза: клиенты решают вопрос без участия оператора и передают показания счетчиков сразу в чат.

3. Автоматизировали общение

К диалогу подключили чат-бот. Он отвечает на вопросы клиентов, которых нет в меню самообслуживания – сроки подачи показаний, тарифы, заключение договора, установка счетчиков. Чат-бот находит в сообщении ключевые слова и выдает заранее подготовленный ответ.

Польза: общение автоматизируется, оператор не отвлекается на рутинные вопросы клиентов.

4. Ускорили ответы

Для ускорения ответов «Пермэнергосбыт» прописали шаблоны сообщений. Они работают так: как только оператор начинает вводить сообщение, система предлагает готовый ответ. Да, «Добрый день» можно написать и вручную, но, если речь идет о длинных правилах, списках документов и услуг, шаблоны незаменимы.

Польза: упростилась жизнь операторов, поскольку теперь не приходится тратить время на длинные типовые сообщения.

5. Кастомизировали систему

Чат-бот не может охватить все запросы клиентов, поэтому «Пермэнергосбыт» подключили возможность писать скрипты. Они расширили функционал Chat2Desk в соответствии с задачами компании. Скрипты указывают на ошибки при вводе номера лицевого счета, напоминают клиентам о платеже и подтягивают телефон из клиентской карточки в CRM-системе

Польза: автоматизация общения и настройка сервиса под свои задачи.

6. Анализировали данные

«Пермэнергосбыт» активно используют статистику и дашборды Chat2Desk. Встроенный бесплатный инструмент отображает активность операторов в указанное время, задержки ответов и трафик по мессенджерам. 

Польза: контроль и анализ работы операторов и чат-центра в целом.

Результаты

За один год использования Chat2Desk ПАО «Пермэнергосбыт» добились следующих результатов: 

• Распределили входящие обращения по всем каналам коммуникации.
• Ускорили обработку запросов клиентов.
• Увеличили трафик в мессенджерах в 4 раза. В среднем операторы обрабатывают 20 тысяч сообщений в день.
• Внедрили возможность передавать данные счетчиков в мессенджер. 60% пользователей передают показания в этом канале.

Мы привыкли, что вопросы, связанные с ЖКХ, документами, пенсией и прочими государственными услугами, решаются долго и с трудом. Но опыт ПАО «Пермэнергосбыт» показал, что коммуникацию с клиентами можно и нужно улучшать. Во-первых, это выгодно компании, поскольку переход к чат-центру помогает ускорить переписку, увеличить поток клиентов и сформировать лояльность потребителей. Во-вторых, это удобно пользователям, потому что они общаются с организацией в привычном канале связи, а их вопросы решаются быстро, без суеты и очередей. 

Если вы хотите наладить коммуникацию с клиентами, перейдите на наш сайт и опишите ваш кейс, а мы подберем персональное решение для ваших задач.