Зачем сммщику чат-центр?

Кому это пригодится:

• Digital-агентствам и web-студиям, которые работают с многими заказчиками одновременно;
• Интернет-магазинам для обработки отзывов и жалоб на товары и услуги;
• Любому бизнесу с высоким потоком входящих обращений и ограниченными человеческими ресурсами;
• Всем, кто нацелен на высокие продажи.

Чат-центр решает следующие задачи компаний:

• Выстраивание иерархии ролей между супервайзерами и модераторами;
• Обработка жалоб и комментариев;
• Сокращение расходов благодаря автоматизации;
• Увеличение продаж за счет новых ресурсов контент-маркетинга.

Уследить за каждый обращением

Представьте, что вы ведете социальные сети трех клиентов: сервиса по доставке правильного питания, книжного магазина и IT-стартапа. У каждого есть ВКонтакте, Facebook и Instagram. Сообщения, комментарии, отзывы, жалобы, негатив, а иногда и позитив падают со всех сторон. 

При этом вас отвлекают другие уведомления, начальник требует отчет о продвижении, а молодые коллеги просят вычитать очередной текст. А для того, чтобы восстановить концентрацию, человеку требуется 23 минуты – об этом заявили исследователи из Калифорнийского университета.

Выход:

Объедините учетные записи в одном интерфейсе. Сообщения будут приходить в чат-центр и их вы сможете обрабатывать по мере поступления. Так вы не пропустите сообщения, исчезнет путаница с аккаунтами, увеличится работоспособность и появится возможность взять новый проект.

Нужные функции:

• учетная запись администратора в Chat2Desk;
• профили ВКонтакте, Facebook, Instagram.

Контролируйте общение модераторов

Tone of voice – это голос бренда, который определяет стиль общения компании с клиентами. Этим голосом и общаются ваши модераторы в социальных сетях. Для того, чтобы руководители могли отслеживать диалоги и контролировать общение, некоторые отделы СММ создают Google-таблицы. В них вносятся реплики клиентов, ответы операторов и комментарии супервайзеров. Но заполнение таблицы отнимает время у сотрудников, которое они могли потратить на более красивый ответ на негатив.

Комментарии в таблице:

Комментарии в Chat2Desk

Выход:

Сообщения и комментарии клиентов из всех соцсетей появляются в одном окне. Супервайзер может в любой момент пройтись по чатам, прочитать ответы своих сотрудников и оставить комментарии. 

Еще один способ отследить работу модераторов – подключить оценку качества. Тогда после диалога клиенту придет предложение поставить баллы оператору по 5-балльной шкале. По оценке вы сможете увидеть, как модераторы справляются с обращениями, определить проблемные вопросы и проработать вместе с сотрудником.

Нужные функции:

• учетная запись Chat2Desk и базовый функционал;
• профили ВКонтакте, Facebook и Instagram;
• дополнительные операторы;
• оценка качества.

Обработка жалоб

Службы доставки не всегда справляются со своими задачами: товары и продукты могут прийти не вовремя, испорченные или вообще не прийти. Клиенты, расстроенные несправедливостью, атакуют соцсети и пишут гневные отзывы. Такой негатив можно сгладить быстрым ответом и восстановить доверие. 

Функционал Chat2Desk позволяет отправлять фотографии, поэтому клиенты могут отправить фото испорченного товара прямо в чат.

Выход:

Настройте группы операторов для того, чтобы модераторы могли переводить обращения и жалобы на сотрудников отдела качества или тех, кто отвечает за это. 

Так вы решите две проблемы: поймаете все обращения и ответите клиенту в удобном для него канале.

Нужные функции:

• учетная запись Chat2Desk;
• профили ВКонтакте, Facebook, Instagram;
• дополнительные операторы.

Работайте даже в одиночку

Представьте, что вы занимаетесь небольшим бизнесом: крафтовые изделия из кожи по индивидуальному дизайну. Товар продается в социальных сетях. Вы уже наняли трех мастеров и смм-менеджера, который консультирует покупателей в соцсетях. Обращений и заявок много и сммщик не справляется с клиентами. К тому же вопросы прилетают и в выходные и даже ночью, когда сотрудники отдыхают.

Выход:

Добавьте в помощники автоматизацию. На часть типовых вопросов о цене, способах оплаты и доставки сможет ответить чат-бот. Он определит ключевые слова в сообщении клиента и отправит нужный ответ. Это разгрузит смм-специалиста и позволит ему сосредоточиться на тех диалогах, где нужно обсудить более тонкие вопросы. 

Даже если поступит вопрос, на который чат бот ответить не сможет, автоответ отправить сообщение «Спасибо за обращение. Сейчас мы не можем ответить на ваш вопрос, но свяжемся с вами в понедельник после 10 часов утра».

Нужные функции:

• аккаунт Chat2Desk с одним оператором; 
• профили ВКонтакте, Instagram, Facebook;
• чат-бот, автоответы и меню самообслуживания.

Увеличение продаж

Вы ведете социальные сети: снимаете красивые ролики для Instagram и пишете красивые продающие тексты. Но продажи идут слабо. Соцсети привлекают лояльную аудиторию но не всегда доводят пользователей до продажи.

Выход:

Создавайте уникальный контент для подписчиков. Если вы проводите онлайн-курсы – запустите рассылку об интересующих направлениях, в которых будете давать полезную информацию по теме. В конце каждого сообщения прикрепляйте ссылки на покупку курса. Если вы продвигаете фитнес-клуб, пусть клиенты подпишутся на информацию о нужных упражнениях. В туннеле вы можете предложить не только купить абонемент в зал, но и проводить допродажи – индивидуальные занятия с тренером или спортивное питание.

Такие рассылки реализуются через туннели продаж. Они запускаются по определенным событиям. Например, пользователь написал в чат, что интересуется контент-маркетингом. Система добавит ему тег «Контент-маркетинг» и он начнет получать информацию о том, как правильно написать текст, исследовать аудиторию и ссылки на курс.

Нужные функции:

• учетная запись Chat2Desk с одним администратором;
• профили ВКонтакте, Instagram, Facebook;
• туннели продаж.

Новые возможности

Социальные сети приобретают все больше черт мессенджеров. В 2011 год Facebook представили отдельное приложение – Messenger. С этим приложением Instagram объединили свой функционал Direct. В сентябре 2020 года ВКонтакте переименовали раздел сообщения в Мессенджер.

Чат-центр подходит для того, чтобы объединить переписки с клиентами из всех социальных сетей и сделать общение удобным. 

Chat2Desk поддерживает сообщения и комментарии в Facebook и Instagram, а также сообщения в группах ВКонтакте. Переходите на сайт и попробуйте сами.