Удержать клиента — как создать эффективную техподдержку

Удержание клиентов. Зачем это нужно

Хорошо, если после первой покупки клиент остался полностью доволен. Ещё лучше, если он вернулся повторно, привёл знакомых и стал постоянным покупателем.

Customer retention — маркетинговый термин, который дословно означает «удержание клиентов». Это действия компании, которые направлены на повышение лояльности и возврат покупателя за новой покупкой.

Удержание клиентов — прямой ключ к повышению продаж. Термин customer retention rate обозначает коэффициент удержания и показывает, насколько успешно компания справляется с этой задачей. Чем выше показатель, тем больше доход бренда.

Как это работает:

• Довольные (лояльные) клиенты возвращаются сами и приводят новых покупателей.

• Рост коэффициента всего на 5% увеличивает прибыль на 25% и более.

• В среднем, постоянные покупатели тратят на 20–30% больше, чем новые.

Чтобы определить число потерь из-за низкого CRR, посчитайте customer lifetime value — пожизненную ценность клиента.

Пример: клиент приносит в год 200 000 рублей. Привлечение нового покупателя стоит 50 000, а средняя продолжительность его жизни в компании — 5 лет.

200 000 × 5 − 50 000 = 950 000. Это сумма, которую клиент оставляет в компании за всё время. Если срок его пребывания составит всего 1 год, организация потеряет 900 000 прибыли.

Факторы влияния

Сотрудники контакт-центра — прямые проводники между компанией и покупателем. От их компетентности и мотивации зависит качество сервиса, и как результат — желание клиента вернутся к вам снова. 

Вот несколько факторов, влияющих на показатели удержания клиентов:

1. Забота и честное обращение. Проблемы клиента решают вовремя, он всегда может задать вопрос, получить быстрый ответ и помощь специалиста

2. Его ожидания так же важны, как и деньги, которые он заплатит. Клиент чувствует свою нужность и значимость

3. Сотрудники службы поддержки работают в здоровой атмосфере. У них есть мотивация предложить лучший сервис и постоянно поддерживать его на стабильно высоком уровне 

Техподдержка ежедневно общается с клиентами, а значит их лояльность и доверие напрямую зависит от качества обслуживания. Проработка этих факторов может повысить коэффициент удержания и, как следствие, в разы повысить конверсию продаж.

Техподдержка — 6 шагов к удержанию клиентов

Построение устойчивой системы удержания требует честности и терпения. Нужно здраво оценить текущий сервис и последовательно устранить устаревшие процессы.

Узнайте, довольны ли клиенты

Качество техподдержки — это не только скорость ответа и среднее время ожидания в очереди. Отвлекитесь от сухих цифр и задайте себе две важных вопроса:

• Ваш клиент доволен качеством обслуживания?

• Получает ли он помощь, и насколько качественно решают его вопросы?

Помните, что клиент всегда ожидает большего. У него есть скрытые потребности и неозвученные ожидания, которые можно выявить только при установлении эмоционального контакта (интонация разговора, ритм, громкость голоса и др.).

В Chat2Desk можно подключить форму обратной связи и получить честный отзыв о работе контакт-центра. Это позволит сразу среагировать и быстро решить проблему клиента.

Больше омниканальности

Взаимодействие с оператором должно быть быстрым и удобным. Клиент хочет получить высокое качество сервиса и выбирает наиболее комфортный способ общения. Предоставьте ему право выбора. 

• Вы можете вручную проверять запросы, но главное — вовремя отвечать на звонки и сообщения. Такое решение подходит для небольших бизнесов.

• Если клиентов много, можно подключить чат-центр Chat2Desk и объединить каналы в одну систему. Так вы сможете работать с сообщениями из разных сервисов и в одном окне

Больше про омниканальность можете прочитать здесь.

Персонализация

Скрипты звонков — всего лишь форма, но не истина. Клиенты не любят роботизированное общение и любой, даже самый качественный скрипт, может надолго испортить впечатление о компании.

Выход: ориентируйтесь на уникальность клиента. Используйте более понятные и «человеческие» формы общения. Учитывайте его историю и опыт, интересуйтесь мнением и предпочтениями.

Подключите CRM или похожие программы, в которых можно сохранять историю взаимодействий с клиентом. В Chat2Desk можно сохранить данные о клиенте, посмотреть историю сообщений и заметки других сотрудников.

Проверьте работу контакт-центра, расширьте его полномочия и список свободных действий. Очень часто бывает, что сотрудник не может действовать без согласия руководства (предложить скидку, подарок, возврат денег).

Помните: это отнимает время клиента и ухудшает качество сервиса. Разрешите операторам действовать быстро и самостоятельно.

Общение внутри компании

Качество сервиса зависит от каждого сотрудника, а не только от первого уровня техподдержки. В противном случае создается ситуация, «когда левая рука не ведает, что творит правая», а это плохо сказывается на лояльности покупателей.

Проверьте связь между работниками и дайте техподдержке возможность передавать информацию в другие отделы.

Убедитесь, что сотрудники из разных отделов имеют полное представление о работе друг друга. Когда все действуют сообща обслуживание становится лучше, а лояльных клиентов — больше.

Минимизируйте рутину

Рутинные процессы отнимают много сил и времени. В результате у операторов почти не остается ресурсов на качественный сервис.

Автоматизируйте процессы:

• Внедрите программу, которая умеет передавать чаты между отделами. В Chat2Desk можно оставлять заметки и перенаправлять диалог в нужный отдел одним нажатием.

• Подключите чат-бота, который будет отвечать на первичные запросы. В случае необходимости, бот перенаправит клиента на живого сотрудника.

• Используйте автоматизацию: в режиме реального времени помечайте неотвеченные звонки, сообщения и др. Это упростит работу, и сотрудники не упустят вопросы клиентов из внимания.

Инструменты самообслуживания

Самый ценный ресурс — это люди и время. Зачастую клиенты заняты своими делами, они не любят долго ждать и не хотят затягивать с решением проблемы.

Пример: покупатель заходит на сайт бренда, чтобы уточнить пару вопросов. Ему не нужны долгие ответы, он ищет простой и понятный план действий «в двух словах». 

В первом случае клиенту потребуется ждать ответа техподдержки. Намного лучше, если маркетологи разработали и поместили на сайт интуитивно понятную базу знаний: инструкции, мануалы, туториалы.

Постоянные клиенты – это время и труд

Поведение покупателей меняется и всё больше компаний делают упор на человечность, а не на холодные отчёты. Чтобы «встать на волну» нужно время и терпение. Лояльные клиенты — это то, что всегда будет держать бренд на плаву. И ради такого результата определенно стоит потрудиться.

С Chat2Desk вы можете повысить коэффициент удержания клиентов и наладить работу техподдержки. Переходите на Chat2Desk, откройте виджет в правом нижнем углу и напишите нам в любой удобный мессенджер — ответим на любые вопросы.