Telegram и бизнес. Как наладить техподдержку и увеличить лояльность в B2B

Аудитория Telegram — это более 500 миллионов человек со всего мира. По данным исследования Deloitte, у 60% россиян установлено приложение мессенджера. В 2021 году сервис расширил аудиторию в Италии, Испании и Германии, обогнав по популярности WhatsApp. 

Внедряем в продажи. Кому нужен Телеграм

Рассмотрим данные об аудитории, которая активно использует популярный российский мессенджер. Согласно последним данным TGstat, в России Телеграм установили и используют более 25 млн человек.

Основные пользователи — жители столицы и других мегаполисов (Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Краснодар и др.).

Помимо этого:

• в среднем пользователи Telegram — это люди от 25 до 35 лет;
• 40% аудитории — это пользователи старше 40 лет;
• Телеграм активнее используют мужчины (60%), реже женщины (35–40%);
• в их числе — директора, предприниматели, фрилансеры, наемные работники;
• более 60% пользователей имеют высшее образование, работают программистами, менеджерами, маркетологами, преподавателями;
• каждый пятый пользователь зарабатывает 60–80 тысяч в месяц, более 9% зарабатывают от 200 тысяч рублей и больше.

Вывод: Telegram подходит абсолютно для всех. Сегментация рынка очень разнообразна — от премиум-продукции до продажи профессиональных курсов. Единственное ограничение — геолокация целевой аудитории. 

Для небольших городов Телеграм будет малоэффективен; в остальных случаях мессенджер будет активно вовлекать и удерживать клиентов.

Продвижение — что может Telegram

Главное отличие Телеграм — в его персонализации. Сервис используют для неформального общения с семьей и друзьями, поэтому выраженный официоз будет сильно противоречить привычной среде мессенджера.

Переписка не должна быть навязчивой и формальной. Телеграм редко используют для расширения клиентской базы. В нём нет баннеров, и контент-площадки также не индексируются поисковыми системами.

Telegram может:

• улучшить доверие и лояльность аудитории, превратить новых клиентов в постоянных;
• подключить канал продаж или создать площадку для уже имеющейся базы покупателей;
• улучшить имидж бренда, повысить конкурентоспособность и узнаваемость.

Как использовать Telegram для бизнеса

В первую очередь это сервис для обмена сообщениями, но на данный момент Телеграм — это полнофункциональный маркетинговый инструмент.

Работайте над коммуникацией с клиентами

Используйте мессенджер для того, чтобы сделать свой бренд более близким и понятным для клиентов. 

Создайте бота или номерной аккаунт

Плюс Телеграма в комфортном личном общении. Здесь можно создать систему продаж и внедрить эффективную техподдержку клиентов. Это поможет автоматизировать рутину, а Chat2Desk знает, как сделать процесс ещё более доступным.

Отправляйте сообщения в любой момент

В отличие от WhatsApp, в Телеграме нет ограничений: возобновить диалог с клиентом можно в любой момент (если он написал вам хотя бы один раз). Это упрощает работу, и как следствие, повышает эффективность коммуникации.

Массовые рассылки

Ещё удобнее — разделить пользователей на группы и сразу отправить конкретный месседж нужному клиенту.

В Chat2Desk есть базовый набор — номерной аккаунт или канал с чат-ботом для работы с клиентами, каналами и общими чатами. Оператор работает в едином окне, получает сообщения, пишет и отвечает клиентам, распределяет месседжи по тегам.

Используйте мессенджер как соцсеть

И помните: Телеграм читают. Любой из этих инструментов — возможность заинтересовать и удержать клиентов.

Групповые и голосовые чаты

С помощью группового чата можно объединить клиентов в сообществе, что особенно актуально для:

• обучающих курсов;
• арт-студий;
• спортивных команд;
• инфобизнеса и др.

Также в каналах и группах доступны голосовые чаты, где можно создавать обучающие гайды, интервью и информационные подкасты. В Chat2Desk вы можете добавить чат-бот или номерной аккаунт в группу и поддерживать общение со своей целевой аудиторией.

Телеграм-каналы

В основном люди подписаны на 2–5 каналов и, в отличие от Instagram, в мессенджере нет умных алгоритмов. Внимание клиентов сохраняется на важной информации, люди не теряют из вида ваши сообщения, новости и анонсы.

Подключайте чат-боты

Программа выясняет потребности вашей ЦА и отвечает на самые распространенные запросы. Это снизит нагрузку на контакт-центр и повысит качество техподдержки, позволив операторам сосредоточиться на более сложных вопросах.

Чат-боты и ключевые слова

Согласно статистике, операторы контакт-центров пропускают до 15–20% сообщений в чате. В основном это запросы «Как сделать заказ», «Где оставить отзыв» и «Где можно просмотреть информацию о доставке».

Чат-бот по ключевым словам облегчит работу оператора и быстро отреагирует на большое число однотипных обращений. Нестандартные вопросы бот сразу адресует на живого менеджера.

В Chat2Desk можно создать чат-бота без специальных навыков: нужно просто прописать ответы и занести в базу набор ключевых слов.

Автоворонки

В данном случае это аналог автоматизированных сообщений и рассылок, которые используют в качества триггера для клиентов.

Вы можете использовать их тремя способами:

• сделать анонс или уведомление о важном мероприятии (старт продаж курса и др.);

• автоматизировать выставление счетов (заранее подключив платёжную систему);

• сделать ненавязчивые цепочки сообщений для разогрева, а в конце подтолкнуть клиента к покупке.

В статье по ссылке ещё больше информации о том, как использовать автоворонки (туннели продаж). 

Меню самообслуживания

Всё чаще пользователи выбирают легкое и доступное меню самообслуживания — это рабочий способ получить быстрый ответ на часто задаваемые вопросы. Chat2Desk может рассортировать обращение по чатам или сразу направить клиента к нужному менеджеру.

Дополнительное продвижение

В Telegram можно рекламировать бренд в других каналах или создать персональный набор стикерпаков. 

Объявления в Телеграм-каналах

Это эффективный способ поддержать продажи и привлечь внимание потенциальных клиентов. Там же можно продвигать каналы и продукты, сразу переключать клиента на чат-бота (или номерной аккаунт) и быстро связаться с менеджером, оставаясь на платформе.

Tgstat.ru — сервис для поиска рекламных площадок. Здесь собраны последние обновления и актуальная статистика по каждому каналу.

Стикер на любой случай

Пользователи Телеграм активно используют стикеры для общения и передачи самых простых эмоций: смех, радость, грусть, злость, удивление и др.

Брендированный стикерпак может повысить узнаваемость бренда. Разместить его можно бесплатно, нужно просто придумать концепцию и поручить задание дизайнеру-фрилансеру.

Важно: стикеры должны быть в PNG формате, размером 512 × 512 пикселей.

Далее:

• Нужно загрузить готовые картинки через бот @Stickers.

• Разместить их на канале и в каталогах (пример — tgram.ru/stickers)

Chat2Desk уже подготовил уникальный стикерпак для любой ситуации.

Изучайте статистику

В Telegram это можно сделать в интерфейсе, однако нельзя использовать встроенные инструменты для получения сведений о личных запросах.

В Chat2Desk уже есть функционал для работы с агрегированной статистикой. Она представлена в виде графиков (или отчётов) и позволяет собрать нужные данные для правильной работы чат-центра:

• отзывы клиентов;

• работа операторов;

• число обращений;

• скорость реакции.

Также можно подключить интеграцию с CRM-системами или приложениями веб-аналитики.

Как узнать больше про Telegram в Chat2Desk

В рамках недели вы можете бесплатно подключить свои аккаунты к мессенджеру и подробно изучить все функции Chat2Desk. Отправьте сообщение через виджет (справа в углу экрана), и получите быстрый ответ от наших менеджеров.