Как использовать чат-центр для повышения конверсии воронки продаж

Схема покупки товара клиентом несколько более сложная, чем просто «увидеть товар» и непосредственно его приобрести. Между начальной и конечной точкой покупки клиент делает несколько шагов: сначала он узнает о новом бренде, затем целенаправленно получает о нем информацию и наконец сопоставляет характеристики сходных по функциональности товаров. Для продавца процесс взаимодействия с клиентом на этом не заканчивается, ведь компания стремится приложить все усилия, чтобы новый клиент стал постоянным. 

Попробуем разобраться, с какими трудностями сталкиваются компании в процессе взаимодействия с потенциальным клиентом, а также каким образом может улучшить продажи чат-бот.

Начало взаимодействия с клиентом

Проблема: на сайт приходят пользователи, при этом количество лидов небольшое.

Решение: размещение на сайте компании поп-апа или виджета с встроенным мессенеджером.

Когда потенциальный клиент начинает знакомство с новым для себя брендом, у менеджера компании возникает задача из новичка-клиента сделать постоянного покупателя. Для этого менеджеру необходимо узнать контакты клиента, чтобы перейти к его прогреву. С этой целью наиболее оптимальным и популярным способом является использование мессенеджера, однако не каждый клиент захочет проходить сложную регистрацию, оставлять на сайте свой номер телефона или e-mail. Сейчас эта такой сложности нет — клиенту достаточно нажать всего лишь одну кнопку, чтобы получить нужную информацию. За счет упрощения процесса регистрации менеджер получает все контакты и может переходить к этапу запуска воронки продаж.

Два варианта повышения мотивации клиента купить товар:

1. Разместите виджет, предлагающего помощь клиенту. Как показывает практика, лиды, получившие возможность общаться с менеджером напрямую, в большинстве случаев становится клиентами компании. Виджет на сайте с мессенджерами для быстрой обратной связи или наиболее популярные запросы поможет клиенту сориентироваться при выборе и покупке товара или услуги.

2. Разместите поп-ап с выгодным для клиента предложением, к примеру, бесплатным бонусом — промокодом, полезным чек-листом или аналогичным лид-магнитом.

Проблема: таргетированная реклама не привлекает большое количество клиентов.

Решение: запустить таргетированную рекламу через мессенджеры.

На практике таргетированная реклама в подавляющем количестве случаев основывается на выводе трафика на официальный сайт. На самом деле, это совсем необязательно, потому что потенциальные клиенты попросту не стремятся переходить с привычной страницы на страницу с отличающимся дизайном.

К примеру, у магазинов есть возможность запустить ВКонтакте рекламу, сделав активной кнопку перехода на диалог непосредственно с представителями магазина. Другой пример — через ту же систему можно в несколько кликов бронировать столики в ресторане, что существенно упростит клиенту задачу. Если компания предпочитает привлекать клиентов через Телеграм, то и рекламу рекомендуется запускать через него.

Клиент принимает решение приобрести товар

Проблема: количество лидов после первого контакта падает.

Решение: применение мессенджеров как активного способа продвижения лидов.

Далеко не каждый покупатель приобретает товар или услугу спонтанно, предварительно не взвесив все «за» и «против». Если компания пренебрегает выполнением этапов воронки продаж, то лиды во многих случаях теряют интерес к такой компании и совершают покупку у компаний-конкурентов.

Использование чат-бота позволит стимулировать клиента пройти все этапы воронки продаж за счет прогревающих рассылок. Например, в Chat2Desk есть визуальный no-code конструктор чат-ботов, который можно настроить под запросы клиента: направить промокод или акционное предложение, напомнить о том, что в корзине остались товары и многое другое.

Проблема: сложная воронка продаж в B2B секторе.

Решение: внедрение мессенджеров в CRM-системы.

Как правило, решение клиента о покупке товара или услуги зачастую — это результат профессиональной работы специалистов из разных сфер, исследующих актуальную ситуацию на рынке. Этот процесс занимает большое количество времени, и это приводит к увеличению стоимости привлечения клиентов, при этом лиды не принимают итоговые решения о покупке товаров или услуг.

Оптимальное решение — бесплатная интеграция чат-центра с CRM-системами. В них работать значительно быстрее и проще: менеджер узнает, с какими трудностями клиент столкнулся в процессе выбора товара, а еще знает, когда нужно клиенту дополнительно написать. Через интегрированную с мессенджером CRM менеджер может связаться непосредственно с клиентом, а это может простимулирует клиента принять итоговые решения о покупке.

Передача UTM-метки в amoCRM через Chat2Desk, если клиент общается через виджет на сайте

Как конвертировать лиды в покупателей

Проблема: посетители сайта становятся лидами, но не совершают покупку.

Варианты решения разные — в зависимости от причины, по которой лид не доходит до покупки.

Причина 1 — диалог с клиентом утрачен. Когда менеджеры передают своих клиентов в другие отделы, диалоги могут теряться из-за обработки сообщений через несколько мессенджеров. Внедрение чат-центра позволит работать с множеством чатов в одном окне и при необходимости перенаправлять информацию ответственному сотруднику. Дополнительное преимущество чат-центра — менеджер сможет оставлять комментарии в процессе сделки, которые видны только сотрудникам компании, а клиент о них не будет знать.

Причина 2 — лид не заинтересован в покупке. В этой ситуации надо восполнить недостающий этап воронки продаж. Для этого можно воспользоваться конструктором чат-ботов, которые доведут клиентов до совершения покупки в автоматическом режиме.

Причина 3 — клиент добавляет товары в корзину, но не покупает их. Оптимальным решением будет отправка клиенту письма по электронной почте с напоминанием о покупке. По статистике письма открываются более чем в половине случаев. А если вы отправите такое напоминание через мессенджер, то в таком случае можете рассчитывать на Open Rate 90% и выше. Чтобы быстрее вернуть внимание клиента, можно направить ему информацию именно в мессенеджер, например, WhatsApp.

Возвращаем клиентов

Проблема: клиенты после завершения сделки уходят к конкурентам или не возвращаются.

Решение: клиенту необходимо периодически напоминать о возможности оформления нового заказа.

В том случае, если клиент приобретает какие-то товары повторно, то чат-бот в автоматическом режиме может периодически посылать ему информацию об оформлении повторного заказа.

Второй вариант — омниканальная поддержка. Она в большей степени влияет на формирование клиентской лояльности. Благодаря этому клиенты переходят из «новых» в «постоянные». Для того чтобы такая поддержка имела нужный эффект, нужно работать во всех популярных мессенджерах, а не концентрировать внимание только на некоторых из них.

Благодаря чат-центру можно подключать большинство доступных каналов связи: менеджеры получат возможность эффективно отвечать на все обращения и оказывать качественную поддержку клиентам. Вне зависимости от того, через какой мессенджер клиент передал обращение, менеджер так или иначе качественно обработает поступивший запрос.

Преимущества работы в чат-центре

У чат-центра есть мощный потенциал для повышения эффективности воронки продаж. Клиенты получают возможность ближе познакомиться с брендом, а ваши менеджеры смогут автоматизировать работу, своевременно рассылать клиентам нужную информацию и решать дополнительные задачи. 

Попробуйте демо-версию или бесплатно протестируйте все возможности чат-центра в течение 7 дней — напишите нам в одном из мессенджеров на сайте. Менеджеры Chat2Desk подскажут, как настроить чат-центр для решения ваших задач.