Как улучшить работу техподдержки: тикеты в Chat2Desk

Содержание

• В чем польза новых тикетов от Chat2Desk 
• Что могут тикеты — подробно про функционал
• Как техподдержке работать с тикетами
• О настройках безопасности

В чем польза новых тикетов от Chat2Desk 

Задача тикетной системы — помочь техподдержке точно и в срок отвечать на вопросы клиентов. По сути  «тикет» — это заявка, которая помогает работникам оперативно реагировать на похожие и уже полученные ранее обращения. 

Что делает тикетная система от Chat2Desk: перечислим главные плюсы.

• Общий тикет для одинаковых обращений. Подходит для случаев, когда обращение нельзя решить за 2-3 ответа, когда в чате много вопросов или когда несколько клиентов обращаются к  разным сотрудникам и в разных мессенджерах. 
• Более эффективная организация работы. Для каждого тикета можно указать индивидуальные параметры: срок, название, сотрудник, статус обработки. Это помогает не терять обращения и лучше вести контроль за работой техподдержки.
• Каждый новый тикет привязывается к чату. Это значит, что в чат с клиентом можно перейти сразу из тикета, не тратя время на поиски нужного диалога.

Что могут тикеты — подробно про функционал

Основные процессы — создание, редакция, удаление, — проводятся в разделе Тикеты слева в меню. Работать можно как в таблице, так и в чате. 

Таблица

Для создания новой заявки нужно кликнуть на кнопку Создать тикет в одноименном разделе.

Система попросит ввести следующие параметры:

• Название;
• Описание — информация по вопросу, которую можно дополнять или комментировать по мере необходимости.
• Приоритет — отмечайте важность заявки: Minor (низкая), Major (высокая), Normal (нормальная).
• Ответственный — обозначьте работника, который будет заниматься обработкой заявки. Функция упрощает контроль над тем, кто и как обрабатывает вопросы.
• Дедлайн — срок выполнения.
• Ссылки на обращения — сноски на вопросы в чатах.
• Статус — редактируется по мере продвижения, доступно четыре статуса: To do (нужно сделать), Waiting (ожидает), In progress (в работе), Closed (закрыт).

Выбрать исполнителя и срок выполнения можно не сразу, а немного позже 

Комментарий можно просмотреть, нажав синюю стрелочку рядом с номером тикета

Также в таблице есть функция сортировки, которая в разы упрощает работу со списком созданных тикетов.

• По номеру: от больших чисел к малым и обратно.
• По статусу: по мере выполнения.
• Название: по алфавиту, умолчанию, в обратном порядке.
• По приоритету: от срочных к менее важным и обратно.
• По дате создания и дедлайну: от поздних к ранним и обратно.

Также можно за пару кликов изменить этап обработки, сотрудника и уровень срочности: нужно нажать синюю стрелочку в разделе с одноимённым параметром 

Для быстрых изменений кликните значок в виде карандаша в разделе Действия — в появившейся форме можно внести необходимые изменения или удалить тикет — красный значок корзины в разделе Действия.

Чат

В обращении есть кнопка +Тикеты: она находится как в начале, так и в конце заявки. Для создания тикета сразу в чате, нужно нажать эту кнопку и заполнить карточку тем же способом, что и в примере с таблицей.

Все тикеты, привязанные к обращению, появляются под номером рядом с тегами. Если оно уже содержит тикеты, кнопка +Тикет изменится на синий карандаш — появится возможность редактирования тикета.

Функция Редактировать тикет открывает окно со всеми тикетами, а нужный тикет будет закреплен сверху. Далее можно кликнуть на красный крестик и убрать тикет с верхней позиции.

Как техподдержке работать с тикетами

• Если вопрос требует длительной обработки, сотрудник может создать тикет в чате и одноименном разделе, после чего связать его с данным обращением.
• Чтобы каждый вопрос был решен быстро и качественно, сотрудник выбирает специалиста в разделе Ответственный, указывает приоритет и дедлайн обработки. Это исключает риск промедлений и потери обращения.
• Для одинаковых вопросов можно использовать уже ранее созданные тикеты. Это позволяет упорядочить запросы по одной теме и сразу находить нужную информацию для быстрых ответов клиентам. 

О настройках безопасности

Chat2Desk позволяет защитить чат-центр от сброса настроек или потери личных данных. Те же возможности применимы и для тикетной системы, где можно выборочно открыть доступ или выбрать нужные ограничения в разделе настроек Безопасность и права доступа. 

Еще больше информации можно получить в нашей базе знаний. Также у нас есть видеогайд с описанием всех этапов:

Остались вопросы? Переходите на сайт Chat2Desk, нажмите на виджет в углу экрана и получите быстрый ответ от наших менеджеров. Оцените эффективность чат-центра: регистрируйтесь и получите недельный пробный период бесплатно.