Сценарии email-коммуникаций для интернет-магазинов

Все владельцы интернет-магазинов хотят увеличить продажи, и зачастую им кажется, что клиенты покупают недостаточно активно. К счастью, есть способ повысить продажи с помощью правильно выстроенных email-коммуникаций.

Что такое триггерные рассылки

В общем случае триггеры – это письма, которые автоматически отправляются на основе действий пользователя или данных о нем. Главная цель коммуникаций в сфере электронной коммерции – стимулировать пользователя к совершению покупки.

Чтобы максимально эффективно использовать триггеры, необходимо распределить их по всем этапам воронки продаж. К примеру, в небольшом интернет-магазине воронка может выглядеть так:

• вход на сайт нового пользователя;
• поиск товара (через форму на сайте);
• просмотр категорий товаров;
• просмотр конкретного товара;
• товар кладется в корзину;
• покупка;
• апсейл;
• повторная покупка.

Вот какие триггеры можно реализовать на каждом из них.

1. Работа с новыми лидами

При работе с новыми посетителями сайта можно действовать несколькими способами:

• Предложить бонусы за оставленный email – так вы сможете в будущем поддерживать коммуникацию. Сразу же можно отправить письмо с подборкой популярных товаров.
• Предложить оставить адрес почты можно с помощью всплывающего окна.
• Вовлечь в общение здесь и сейчас. После того как потенциальный клиент зашел на сайт, можно показать ему окно онлайн-чата с предложением задать интересующие вопросы и получить на них ответы.
• Стимулировать подписку на блог. Если пользователь зашел почитать ваши материалы, логично предложить ему подписаться на соответствующую рассылку и отправлять ее раз в неделю, включая скидки на покупку.
• Оставить на сайте. Если человек пытается уйти с сайта, можно показывать поп-ап с релевантным оффером, ссылкой на полезные материалы / подборки товаров или скидки.

2. Стимулирование покупки

Классический путь покупателя в интернет-магазине: зайти на сайт, поискать нужный товар или сразу перейти в целевую категорию, положить товар в корзину, оплатить его.

Существует специальный триггер «брошенный просмотр», который покрывает три этапа такой воронки: поиск, просмотр категории и просмотр товара. С помощью DashaMail вы можете настроить автоматическую отправку писем клиентам, которые сорвались на каждом из этих этапов (подробнее об этом мы писали в блоге).

С помощью специальной интеграции JS-кода для отслеживания событий на сайте или в приложении вы сможете определять «отвалившихся» пользователей и тут же стимулировать их email-сообщениями. Вот как могут выглядеть такие сообщения:

3. Работа с брошенными корзинами

Когда потенциальный клиент положил товар в корзину, но не завершил заказ, ему тоже можно напомнить об этом с помощью электронной почты. Для этого используется триггер «брошенная корзина» (читайте всё о нем в нашей статье). Он может применяться для отправки как одного письма про конкретный заказ, так и серии сообщений. 

В случае разового сообщения стоит сразу перечислить все товары из корзины, чтобы пользователь вспомнил, что он вообще в нее складывал. Также важно приложить какой-то бонус или скидку и использовать четкий и понятный призыв к действию. Вот как может выглядеть такое письмо:

В случае серии писем плюс в том, что с помощью нескольких сообщений можно последовательно отработать возможные возражения покупателя.

Вот как может быть реализована такая серия. Сначала стоит напомнить покупателю, какие товары он оставил в корзине:

Если клиент так и не вернулся, то позднее можно отправить ему сообщение с предложением бесплатной доставки. Сколько она будет стоить – один из главных вопросов при покупках в интернет-магазинах, так что, если вы сразу на него ответите (платить ничего не нужно!), это снимает важное возражение.

Если не помогло и это, то последним действенным методом вернуть клиента остается предложение скидки. Спустя пару дней после второго письма можно отправить оффер с хорошей скидкой. 

Важный момент: здесь необходимо активировать чувства срочности и упущенной выгоды, чтобы подтолкнуть к совершению покупки. Это значит, что предложение скидки должно иметь срок действия.

Настроить отправку таких триггерных сообщений вы можете с помощью DashaMail: 

Для пользователей «1С-Битрикс» всё еще проще: мы разработали готовый модуль интеграции с настроенным триггером брошенной корзины. Вам остается только отредактировать шаблон письма и запустить автоматизацию.

4. Стимулирование повторных заказов

После совершения продажи коммуникация с клиентом не должна обрываться. Это позволит вам продать ему еще что-нибудь! К примеру, очень эффективна тактика использования email для апсейла (подробнее об этом читайте в нашем блоге).

Реализовать это достаточно просто: после совершения покупки можно прислать клиенту подтверждение с предложением дополнительных товаров:

Кроме того, в некоторых случаях клиенту через какое-то время понадобится купить такой же товар. Например, так часто бывает в случае FMCG-продуктов. Вы можете использовать аналитику и собственные данные, чтобы понять, через какое время клиенты совершают повторные покупки. 

Если собрать такие данные, вы сможете рассылать им стимулирующие предложения незадолго до этого срока.

Заключение

В завершение дадим несколько советов по выстраиванию онлайн-коммуникаций с пользователями интернет-магазинов. 

• При работе с лидами важна оперативность: сразу отправляйте триггерные письма клиентам, «отвалившимся» на этапах до корзины, иначе человек может успеть купить товар у конкурентов. Также стимулируйте зайти на сайт пользователей, которые давно на нем не были.
• В письме нужен один четкий и понятный призыв к действию. 
• Показывайте товары и давайте скидки. Напомните клиенту, что именно он положил в корзину, и предложите скидку, это повысит шансы на успех. Ведь привлечение нового клиента будет стоить дороже.
• Отвечайте в письмах на возможные возражения: предлагайте бесплатную доставку, рассказывайте о гарантии, чтобы у покупателя оставалось минимальное количество вопросов.
• Продавайте при продаже. Апсейл – эффективная тактика, позволяющая нарастить продажи, так что не стоит пренебрегать этим инструментом.

Чтобы быть в курсе email-маркетинга в России, получать полезные лайфхаки и наши материалы – смотрите страницу DashaMail в Facebook и наш блог.