Ошибка в рассылке: только без паники

Представьте, что вы осознали: в рассылке была допущена ошибка… Правило №1: прекратите паниковать. Правила для того и существуют, чтобы их нарушать, и порой ошибка может превратиться в настоящую «изюминку»! Сервис рассылок DashaMail предлагает узнать, как:

1. Выйти из ситуации.

2. Не «потерять лицо»! 

3. Правильно вести себя в дальнейшем. 

Для этого будет полезно рассмотреть несколько реальных кейсов. Все эти ситуации случались с реальными рассылками, поэтому публикация может выступить в качестве своеобразного «учебника».

Ошибочная ссылка на книгу: история «Мегаплана»

Всеми известный сервис «Мегаплан» отправил полезную рассылку, в которой поделился с аудиторией активной ссылкой на электронную книгу по теме. Это была работа Ицхака Адизеса, в которой он рассказывал о кризисах менеджмента и о том, как их эффективно преодолевать. 

Идея была в том, что читатель перейдет на сайт издательства книги, введет полученный в этом же письме промокод, после чего скачает бесплатно книгу. Все бы прошло «на отлично», но из-за непреднамеренного сбоя на сервере случилась ошибка, и читатели не получили обещанную книгу в полном объеме, а только отрывок на 13 страниц. Некоторые вообще не смогли осуществить переход по ссылке. 

Что было сделано для исправления ситуации?

• Публичное извинение.

• Честное объяснение, почему так произошло.

• Исправление ситуации: предоставление рабочей ссылки на обещанную книгу. 

• В качестве извинения – 3 подарка (скидки на актуальные услуги сервиса «Мегаплан» и книги издательства). 

Сам факт честности, признания ошибок, прямота и прозрачность взаимодействия с аудиторией подкупили подписчиков, поэтому реакция была исключительно положительной. 

Полезный совет: если у вас произошел какой-то сбой, неполадки, и факт ошибки – очевиден, просто искренне признайте случившееся без нескольких стадий принятия. Обязательно дайте подписчикам обещанное, и даже больше. Так вы добьетесь благодарности и доверия людей и рост интереса к письмам. Не каждый день можно получить извинения, да еще и с бонусами. 

Ошибка в конкурсной ссылке: правильный полет мысли от Aviasales

Не менее известная компания Aviasales приняла решение о запуске ожидаемого конкурса на розыгрыш билетов в Крым. Конечно, билеты были бесплатными. Для этого в официальной рассылке была указана ссылка на конкурсную страницу, на которой были указаны все условия. Здесь-то и подвох, так как в ссылку закралась ошибка, и аудитория переходила просто на главную страницу сайта. Это значит, что конкурс остался без должного внимания, а у читателей рассылки возникли вопросы. 

Что сделала компания для того, чтобы «выйти сухими из воды»? Надо признать, что сделала она это блестяще! Подписчики получили еще одно короткое письмо, в котором была правильная ссылка и шутливое обещание, что виновник допущенной ошибки  будет неделю слушать творчество Джастина Бибера.

Письмо с исправлением ошибки может даже повысить эффективность всей email-кампании

Результаты поражают:

1. Существенно выросло число открытий письма. Результаты объективно выше, чем в рамках обычных рассылок. 

2. Выросла в разы и обратная связь, так как подписчики выражали искреннюю заинтересованность в том, как себя чувствует виновный, ибо наказание очень суровое. 

3. Люди не обиделись, а стали активно участвовать в конкурсе. 

Сложности с версткой

Верстка очень важна при создании рассылки и при этом доставляет отдельную "головную боль", так как разные почтовые программы могут по-разному её отображать. И бывает так, что в письме верстка, упс, слетает! С этим как-то раз столкнулось и интернет-издание Cossa. Это очень неприятный инцидент, так как слова сдвинуты, предложения разорваны, текст нечитаемый. Никакой паники, только четкие и выверенные решения:

1. Главное – вовремя выявить проблему, поэтому так важно контролировать рассылку от «А» до «Я»! 

2. Отправка подписчикам извинений и исправленной рассылки.

3. Отправка личной благодарности тем подписчикам, которые одни из первых заметили ошибки.

Также была предоставлена ссылка для прочтения текста на сайте в удобном режиме, если кто-то из читателей вдруг нуждается в этом.  Такой ход позволил увеличить число переходов на сайт и получение живого отклика от подписчиков.

Почему ящик пустой? Случай с Invisible

Новые подписчики рассылки Invisible должны были получать письма, и они, надо признать, очень на это рассчитывали. Да, компания предупреждала, что у нее существует очередь, поэтому иногда нужно запастись терпением и немного подождать, но прошло 3 месяца, и стало очевидно, что писем не будет. 

Казалось бы, ошибка слишком большая, чтобы суметь с ней легко справиться, но все получилось. Подписчики получили письмо с очень интересной темой. Она звучала так: «Мы балбесы»! Это сообщение было посвящено извинениям, объяснениям, как такое вообще могло случиться, а также в отправлении были приятные подарки:

• 10 приглашений для заинтересованных друзей. 

• 500 реальных рублей на счет в сервисе. 

• 2 бокала. 

Хороший вариант, который принес подписчикам в итоге только пользу. Бонусы же стали тем инструментом, что позволил увеличить вовлеченность. 

Рассуждаем о том, как вести себя при ошибке

Давайте сразу договоримся: не забывайте проверять рассылки перед отправлением. Это золотое правило позволит вам ничего не упустить. Если же все-таки «косяк» произошел, отталкиваясь от собственного опыта, хотим дать вам несколько советов:

• Насколько серьезна ошибка? Проверка

Изучите статистику, чтобы понять, сколько человек уже прочитали письмо с ошибкой, сколько было открытий. Если ошибка «ерундовая», то можно просто … забыть об этом. Если случилось что-то масштабнее, чем просто пропущенная запятая, можно отправить персональные письма с извинениями только тем, кто уже открыл это письмо. 

• Секреты правильных извинений

Итак, вы пишете письмо с извинениями, поэтому постарайтесь придумать хорошую тему. Она не должна повторять предыдущую. Не бойтесь в теме прописывать свою ошибку – это подкупает и позволяет получить дополнительный интерес. Например: «Упс, вот это мы облажались», «Да, мы ошибаемся» и так далее. Делайте это с юмором. 

• Если извиняетесь, делайте это от души

Искренность в приоритете. Оставьте для других ситуаций официоз, не прикрывайтесь выдуманными причинами. При таком раскладе читатель сразу поймет, что с ним хотят говорить на равных, он важен. 

• Исправление ситуации

Ошибку можно назвать ошибкой, если вы не можете ее исправить, поэтому всегда объясняйте, почему ситуация вообще произошла и сразу пришлите исправления. 

• Награда: подарки всегда помогают

Подарки никогда не бывают лишними. Скидки и бонусы помогают «растопить лед»! Это та самая «вишенка на торте»! 

• Официальные извинения в соцсетях

Рекомендуем, если у вас есть такая возможность, принести извинения в социальных сетях, особенно, если вы там ведете активные страницы. 

• Не повторяйтесь

Да, ошибиться может каждый, но не превращайте это в систему. Вспомните притчу про мальчика и волков, да, и репутация тоже не может страдать вечно. Заведите себе чек-лист для проверки письма из рассылки, чтобы исключить повторение сценария. 

Надеемся, эти советы будут вам полезны, поэтому оставайтесь на связи, мы готовим для вас много новых и полезных материалов. Также мы будем очень благодарны обратной связи: случались ли у вас ошибки, как вы с ними справлялись?